什麼是實體配送？

隨著電子商務近年的發展，以高效且經濟實惠的方式將產品送到顧客家門口，已成為企業首要之務。消費者不僅希望品牌提供外送服務，還需要快速可靠的外送選項。Uber 在 2023 年的研究發現，75% 的人們認為品牌應在 2 小時內提供快速外送服務。

鑒於消費者的高期望，打造從結帳到產品抵達目的地的流暢體驗，對於企業來說變得更加重要。對企業來說，滿足這些期望涉及實體配送策略的通盤考量。

在本文中，我們將介紹企業所需瞭解有關實體配送的主要主題，包含：

• 什麼是實體配送？
• 實體配送為何如此重要？
• 實體配送的要素
• 實體配送有哪些範例？
• 透過 Uber Direct 簡化實體配送流程

實體配送是指從公司的履單配送網路將成品送到終端消費者的過程。

實體配送通常涉及供應鏈各環節的管理工作，包含配送第一哩路 (產品從製造商送到配送中心)、中間哩路 (從配送中心到分撿中心或商店) 和最後一哩路 (從分撿中心或商店到終端顧客)。

雖然企業需要仔細思考實體配送流程的每個階段，但本文章特別著重在最後一哩路，即是為消費者提供快速便利的配送體驗。

對電商訂單來說，便利性是關鍵，而如果想打造顧客的便利體驗，就必須建立完善的實體配送流程，特別是最後一哩路的部分。建立有效的實體配送系統，可以得到數個重要優勢，包含：

• 提升銷售額。顧客不希望等很久才收到訂單。如果某商品的預估配送日期太晚，他們可能會改向競爭對手訂購。我們的研究指出，44% 的受訪者表示因商家未提供快速配送而放棄訂購，72% 的受訪者表示若公司有提供此服務，就更有可能再次訂購。

• 降低成本。建立有效的實體配送系統有助降低成本，讓您更妥善地運用預算。只保留需要的產品數量，並在收到訂單時迅速配送商品，可降低存放成本。另外，精心設計降低訂單配送距離的方法，則能減少運送成本。如果您的配送解決方案提供較短的送達時間 (例如當天)，可以將服務的成本轉移給顧客，讓對方自行選擇是否要加價以更快收到商品。

• 提升顧客滿意度。優良的實體配送流程能提升訂單準確度與配送速度，進而使顧客更滿意。當顧客準時收到包裹，而且沒有任何問題時，能提升對方對貴店的忠誠度。我們的報告指出，90% 的顧客表示獲得正面的配送體驗後，會覺得備受重視。

構思實體配送整體策略時，有幾個需要考量的要素，才能打造適合貴企業和顧客的系統：

建立流暢實體配送流程很大一部分，即是在確保無論您何時接獲訂單，都可在正確的地方擁有正確數量的庫存。如果庫存過多，您就必須為無法移動的產品支付更多的倉儲成本。當擁有的庫存量過少，就有流失銷售額的風險。如果您的庫存存放地點和顧客下訂單的地點相距很遠，配送成本會提升，配送時間也會更長。

您可以思考庫存管理策略並投資適合的資源，以解決這些問題。庫存管理軟體可以自動追蹤不同地點的庫存量，並協助辨別趨勢，例如不同地理區域的熱門商品。無論您是從倉庫或店面配送商品，這些深入分析都有助於您有效管理各地點的庫存量。

實體配送能否維持經濟實惠與效率，地理位置可說是非常重要。如果貴網站分析顯示，您所在地區以外的實體商店產生了大量人流和銷售額，在這些地區策略性地設置倉庫或與第三方倉儲業者合作，可助您管控配送成本、減少配送時間並改善顧客體驗。

有些企業不需投資倉庫空間，就能勉強應付。如果直接在商店存放和配送庫存商品對您來說已足夠，特別是假如您在提供服務的地區已有許多分店，那麼您可能就無須擔心倉儲的問題。如果貴企業擁有少量 SKU，且擁有堅實的在地客群，那麼從商店發貨的模式就會特別有效。

顧客下單後，您會需要一個清楚的流程，才能開始有效率地處理訂單。為了達到此目標，第一步是確保所有線上銷售管道 (包含您的網站、品牌應用程式和/或任何與您合作的第三方應用程式)，都能無縫整合到您的訂單處理流程中。這有助確保每份訂單都轉交到最接近庫存的地點，以便該處員工出貨。

訂單處理的另一個重大要素是配送本身。要決定使用哪些外送解決方案，以及如何在接獲訂單時指派外送任務，適當善用科技有助於將部分流程自動化：

• 對於選擇標準外送速度的顧客，外送管理軟體可根據距離、價格和供應情況等因素，自動為每趟外送行程選擇最合適的配送員/車行。

• 您可以與 Uber 等第三方外送服務平台合作，提供當地快速外送服務。具體而言，您可以考慮使用 Uber Direct 這類白標外送解決方案，如此一來您就能透過第一方銷售管道提供即時外送服務。與 Uber Direct 整合後，系統會自動為您配對外送合作夥伴，處理當地的每個外送預約。

如果顧客收到狀況不良的商品，即使訂單很快送達，也無法留下好印象給對方。在 PowerReviews 的 2022 年 11 月的問卷調查中，81% 的受訪者表示會退還受損或有瑕疵的網購商品。商品配送損毀也會增加您的成本，因為您通常需要負擔退換貨的費用。

如果想確保商品送達時狀況良好，就一定要妥善包裝。對易碎品和高價值商品來說，妥善包裝的重要性不在話下，但更聰明的作法是，為所有商品找到適合的包裝方式。以下是一些可行的優良做法。

• 清楚標示易碎商品。
• 備妥各式尺寸的包裝箱。合適的包裝箱，可降低運輸過程中商品損壞的可能性。
• 為處理訂單的員工提供充足包裝材料 (如氣泡紙、氣柱式包裝袋和緩衝泡泡粒)。
• 投資防水包裝，保護易受潮損壞的產品。
• 對於溫度較敏感的商品，使用隔熱包裝和/或冰袋。
• 將商品密封包裹。這樣一來，若訂單品項有所缺漏，可協助釐清實際狀況。舉例來說，如果包裝袋封條在抵達時完好無缺，但訂單品項卻有缺漏，代表出貨前的包裝就出現錯誤，而不是訂單內商品遭竊或遺失。

您可考慮先進行配送測試，用不同的包裝寄送商品，看看哪種選項最能有效減少商品損壞，藉此決定適合的包材。雖然您仍須支付商品損壞費用，但這個做法有助及早修正錯誤，避免影響真正的顧客。

最後一哩路配送，指的是將產品從商店或倉庫運送到目的地的過程，通常是實體配送中最具挑戰性的環節。為了有效管理最後一哩路配送，公司可考慮下列幾種選項：

• 選擇傳統配送服務。Fedex、UPS 和國營郵遞等傳統配送公司憑藉完善的基礎設施，能夠進行遠距離配送，並提供多種配送速度。對於那些希望降低配送成本且不介意延長收貨時間的顧客，以及實體業務範圍較小的中小企業 (SMB) 而言，這往往是最理想的選項。

• 招募內部外送人員。自行招募內部外送團隊，能夠全面掌控外送流程，但代價高昂。除了員工薪資外，您還需要支付車輛、汽油和保險等相關費用。外送人員可處理的外送量，以及實際外送的地區範圍可能會有所限制。

• 與第三方外送服務公司合作。Uber 等第三方外送平台對某些顧客來說是絕佳的選擇。這些顧客希望訂單快速送達、願意多付一點費用，且居住在有商品庫存的商店附近。部分第三方外送服務公司提供白標外送服務，也就是說，您可以將他們的技術整合至自己的銷售管道，並透過網站或 App 輕鬆處理外送訂單。

• 與當地零售商合作。與顧客所在地區的企業合作是一種創新策略，可以在不開設更多分店的情況下擴展業務範圍。如果對方同意在他們的商店中存放庫存商品，您即可透過當地的外送選項，將訂單從商店配送到附近的顧客家中。以 Pressed 果汁公司為例，他們就是透過這樣的策略取得成功。Pressed 與當地企業和第三方外送平台合作，提供最後一哩路的配送服務。目前已在超過 90 個地方設立據點，提供快速的外送選項，並覆蓋更廣泛的顧客範圍。

在某些情況下，您也可以為顧客提供其他便利的選項，來簡化運輸和物流，例如：

• BOPIS (線上訂購，門市取貨)。許多顧客喜歡線上訂購，在實體商店取貨。這項服務不僅能協助您解決最後一哩路的配送問題，同時也給顧客親自到店內逛逛的機會，甚至可能促使他們購買額外的商品。此外，也讓顧客有機會看到 (或試用) 商品，以減少退貨率。

• 智慧型儲物櫃。企業可以在城市中的重要地點安裝智慧型儲物櫃。與其將每份訂單都送到顧客家中，外送人員可以將多份訂單送到一個對自己 (希望如此) 和顧客都方便的地點。顧客只需輸入代碼，就能從安全儲物櫃中取出商品。智慧型儲物櫃讓顧客取貨更便利，也簡化了最後一哩路的配送問題。

在實體配送流程的各個階段，您都需要考慮顧客體驗。在多數情況下，這意味著將涉及實體配送的工作保留在幕後。顧客無須瞭解您如何管理庫存或物流。倘若您把每件事都打理得很好，顧客根本也無須思考這些事情。

但實體配送中有幾個面向，卻是顧客應該要看到的層面。為盡可能提供最優質的顧客體驗，您可以凸顯以下幾個要素：

• 準確的庫存清單。您大概不會希望顧客在下單後，才發現商品售罄。盡可能即時更新庫存清單，以免造成顧客混淆和失望。

• 快速配送選項。根據 Uber 的研究，超過三分之二 (69%) 的受訪者表示，比起未提供快速配送服務的企業，他們會選擇有提供此選項的企業。提供即時配送選項，有助您進一步滿足顧客期望。

• 多種配送選項。除了便利性外，顧客還希望在配送選項上享有彈性。提供各種配送速度和價格選項，例如免運費標準配送、低價次日配送，或是加價享有當日或預約配送服務。透過滿足廣泛的需求，您可以培養信心，減少顧客轉向其他提供自家外送服務的品牌或平台訂購之可能性。

• 精準預估送達時間。顧客想知道訂單預計送達的時間。但重點是要提供精準的預估。如果您告知顧客將在週六前送達，商品卻在下週二才收到，他們會感到失望。

• 即時聯絡選項。如果顧客對處理中的訂單有疑問，請務必提供明確的聯絡資訊，並盡量讓他們迅速收到回覆。

• 即時追蹤資訊。根據 Uber 的研究顯示，有 82% 的消費者希望能夠更即時地掌握訂單狀態；同時，有 47% 的消費者表示，追蹤訂單的功能可以提升他們對零售商的信任度。