零售顧客體驗指南

營造互動體驗是形塑品牌印象的關鍵。零售商需要提供更多價值，不僅僅是銷售高品質的商品 (雖然這點也很重要)。為了吸引顧客並使對方再次回購，我們需要思考整體的零售顧客體驗。本文將探討營造顧客體驗時需要考量到的一些關鍵主題，包括：

• 什麼是零售顧客體驗？
• 為什麼顧客體驗對零售商如此重要？
• 零售顧客體驗的 5 大關鍵要素
• 零售顧客體驗趨勢
• 改善零售顧客體驗的 5 種方式
• 如何評估零售顧客體驗

零售顧客體驗 (CX) 是指顧客與某零售品牌的整體關係。當中包含顧客遇見的第一個廣告或行銷活動、每次購買過程和與公司客服的每次交流，這些所有與企業的互動。顧客與您公司有任何接觸時，都會影響零售顧客體驗。

營造良好的零售顧客體驗可帶來實質的商業利益。根據 2021 年 Sitel 的一篇研究報告指出，有 65% 的美國消費者表示，購買地點的選擇在很大程度上受到顧客體驗的影響。另一方面，一次負面的品牌互動經驗可能足以流失一名顧客。根據 Zendesk 在 2022 年的研究指出，有一半以上的顧客在僅經歷一次不滿意的體驗後，就會轉向競爭對手。若經歷兩次或更多次不滿意的體驗，您將失去近 75% 的顧客。

簡言之，營造良好的顧客體驗能增加業務量，並長期贏得顧客的忠誠。如果其中任何一個環節出錯，就可能會失去顧客。

有一些方法永久適用於營造良好的顧客體驗。然而，在零售領域，顧客體驗的某些層面仍在不斷演進。在營造顧客體驗的過程中，請參考以下一些當前的趨勢：

顧客現在希望能夠透過許多不同管道與品牌互動。Khoros 在 2019 年的研究中發現：「有 62% 的客戶希望能夠透過多種數位管道與品牌互動。」 麥肯錫 (McKinsey) 在 2022 年的報告中也指出：「全渠道顧客的購物量是單一渠道顧客的 1.7 倍。」 即時觸及客戶十分重要，不管是面對面、透過您的網站、第三方外送平台或其他網路管道 (例如社群媒體、即時對談和電子郵件) 都是如此。

Zendesk 2022 年的研究指出，62% 的消費者偏好個人化的推薦內容，而不是一般推薦內容。Salesforce 在 2020 年發現，97% 的行銷人員回報因個人化內容而看見成果提升。零售商店可以使用常客獎勵方案和網站帳戶的資料，瞭解顧客的偏好以提供個人化內容，給予每位顧客感興趣的行銷訊息和優惠。

方便性逐漸成為顧客購物體驗的首要考量。在 Shep Hyken 於 2022 年進行的一項研究中，有 70% 的人表示自己會願意為便利的體驗支付更多費用。75% 的受訪者表示，如果自己知道另一個品牌比較方便，就會轉換品牌。零售商可以透過新增線上和線下的自助服務選項，提供更方便的體驗。AI 聊天機器人可在您的網站上即時解答顧客的許多問題，而自助結帳則可讓客戶快速完成購物。此外，提供當日送達服務，代表顧客可以在有需要時立刻獲得自己想要的商品。

投資打造良好的零售顧客體驗，不僅是正確的做法，更是聰明的商業決定。以下是改善零售客戶體驗的幾種策略，供您參考：

您需要先分析自己的現狀，才能確立改善零售顧客體驗的方法。通過顧客體驗分析，您可識別顧客體驗中哪些方面有最大的改進空間。分析工作須涵蓋完整顧客體驗，包括所有線上和現場體驗。

良好的客戶體驗分析包括：

• 查看您擁有的所有顧客體驗數據，以瞭解您的表現⁠(此數據可能包括您透過常客獎勵方案、評分、品牌在社群媒體上的提及，以及您傳送顧客問卷收集的所有數據)
• 閱讀顧客針對體驗的意見回饋和評論，瞭解他們喜歡的部分，以及認為有待改進的地方
• 進行 UX (用戶體驗) 測試，以瞭解您的網站和線上結帳功能是否易於使用
• 與能夠評估店內和線上客服體驗的員工交談

您可利用所學到的資訊，來識別改善品牌顧客體驗的關鍵改變。

對某些零售商店的顧客來說，拜訪實體店面是他們與您的主要互動方式。為打造良好的現場體驗，您需要考慮商店的整體氛圍、組織以及員工的素質。

改善現場體驗的一些方法如下：

• 精心挑選符合理想品牌體驗的顏色、裝飾、燈光和音樂，營造一個富有視覺氛圍的場所
• 規劃商店佈局，讓顧客能輕鬆找到產品，同時擁有寬敞舒適的購物空間
• 確保個別產品和整體區域都有清楚的標示
• 打造快速便捷的結帳體驗，其中可能包括自助結帳服務，目的是為顧客提供更快速的選擇，同時減少等待時間

設計店內體驗時，請考慮顧客的偏好。明智的做法是滿足喜歡悠閒購物以及速戰速決的顧客。

您的員工負責顧客體驗的第一線工作。他們必須有正確的資訊與工具，以給予顧客優質服務。

所需內容包含：

• 回答常見顧客問題方式的員工培訓
• 提供軟體給負責客服的員工，讓他們可以輕鬆地理解顧客問題的詳細資訊、找到相關的內部資源，並透過顧客選擇的管道 (包含電子郵件、電話、簡訊或社群媒體) 給予回覆
• 藉由確保員工有直觀的銷售點系統，設計快速的當面付款流程，並提供他們所需備品 (例如袋子、包裝和收據紙)，以便他們有效率地完成每次結帳

合適的科技技術配上正確的流程能提升效率，讓員工工作時事半功倍。

對網購買家來說，便利性是關鍵。您的網站設計要讓顧客能花最少的心力找到所需並購買。

為了實現此目標，您可以參照以下步驟：

• 確認您的網站選單使用起來直觀，而且顧客能輕鬆理解產品分類
• 讓顧客在您的網站中建立帳戶，對方未來再次訂購時更加方便
• 提供顧客多種付款方式，讓他們能選擇自己覺得最方便的方式。除了接受信用卡付款之外，考慮新增 Apple Pay、PayPal 和 Google Pay 等選項
• 依照顧客曾查看或購買的商品來推薦品項，或是當他們想買的商品售罄時，建議替代商品

盡力打造最便利的線上訂購流程，您就能消除阻止顧客完成訂購的障礙。如此一來，顧客可以獲得更佳的體驗，您也可以收到更多訂單。

部分線上顧客享受外送服務帶來的便利。有些人則喜歡到店自取。線上顧客的一個共通點是享受擁有選擇的權利。

為滿足所有顧客的偏好，我們致力提供以下選項：

• 線上訂單可於當天自取，讓顧客可在最方便的時間前來領取訂單，省去在貨架尋找商品的麻煩
• 快速外送選項，包括隔日外送、當日外送，以及一小時內送達顧客手中的快速外送
• 預約外送，讓顧客確保物品能在自己在家的時間送達 (這對於高價物品或需要有人簽收的物品尤其重要)
• 傳統 (較慢) 的外送選項，適合重視價格而非速度，且不介意等待幾週時間的人

讓顧客根據自己的需求選擇想要的外送方式，能夠提升他們的滿意度。