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什麼是 BOPIS?線上訂購,門市取貨。
不論購買何種商品,消費者現在都希望擁有彈性多元的退貨方式。顧客不只希望能在實體店面和線上購物,更期待結合兩者的混合式購物體驗。根據 PYMNTS 的最新研究結果,87% 的消費者表示即使在實體店購物,還是會使用數位功能搜尋商品和支付款項。同一項研究還發現,與 2021 年相比,2022 年選擇特定混合購物模式 (即網購取貨) 的消費者增加了 26%。
什麼是網購取貨?
BOPIS 指的是「線上訂購,門市取貨」,有時又稱為「網購店取」。BOPIS 是很受歡迎的一種購物方式,適合喜歡在線上瀏覽商品、透過網站或 App 下單,但又希望趕快拿到商品,而且不用支付運費的顧客。顧客若不介意親自前往鄰近門市,可當天取貨,通常無需支付額外費用。
網購取貨的運作方式
所有可以網購取貨的商店,都需要思考如何妥善處理好流程中的幾個主要階段。具體階段包括:
2.自取訂單
收到訂單後,不妨參考以下最佳流程和選項,確保顧客能順利取貨:
再次確認庫存。確認顧客選擇的地點是否有庫存,以便在必要時主動聯絡顧客,詢問對方要接受替代商品或取消訂單。
即時溝通。確認商品缺貨時通知顧客的最佳方式,並於取貨地點提供完善的客服支援,以解決顧客的疑問或疑慮。
準備訂單商品。確定員工管理自取訂單的最佳方式,以免影響其他工作流程。您可能需要說明什麼情況下應該優先處理「網購取貨」訂單和處理方式,或安排人員專門負責準備自取訂單 (如果這類訂單量夠多的話)。
規劃指定取貨處。確認並通知顧客領取網購訂單的地點,這可以是結帳區的指定區域或路邊取貨 (工作人員將商品送到顧客車上)。
3.退貨選項
此外,許多顧客還希望有彈性多元的退貨方式。您可以考慮為顧客提供不同的退貨方式,例如下面這 2 種。
店內退貨。讓顧客可以在門市 (或其他指定地點) 輕鬆辦理退貨。這種退貨方式的優點是,顧客可以輕鬆退換貨,同時還能為您帶來其他銷售機會。
包裹退貨。讓顧客可以使用您提供的運送標籤,將退貨商品交給指定配送業者。如果您與第三方外送平台合作,他們可能會提供白標解決方案,協助收取顧客包裹,並送回倉庫、指定商店或郵局。
網購取貨的優勢
提供網購取貨服務,顧客和商家都能享有好處。如果您還在猶豫是否要為顧客提供網購取貨服務,可以參考下方列出的這些優點:
提升顧客體驗
很多顧客喜歡 BOPIS。他們可以按照自己喜歡的方式取貨,還能省下外送費用。此外,這種方式讓顧客有機會親自確認是否喜歡訂購的商品,減少退貨率。根據 NRF 的一項調查,超過 9 成的消費者認為網購取貨很方便;7 成的消費者表示網購取貨改善了購物體驗。
提高營運效率並降低成本
BOPIS 訂單對商家而言也相對輕鬆,無需煩惱最後一哩的外送挑戰。您只需開發一套系統,將網購取貨訂單無縫整合到整個訂單處理流程中,這樣既不會增加員工的工作量,也不會影響目前營運模式,還能減少物流問題並降低成本。
創造提升銷售額的機會
提供網購取貨服務,更有機會吸引到希望盡早拿到商品的顧客,進而提高整體線上銷售額。此外,顧客到店取貨,可能會順便逛逛門市,購買其他所需商品。很多顧客都會這樣做。根據 2022 年的 PYMNTS 報告,超過 37% 的消費者表示,他們在網購取貨時會順道購買其他商品。
網購取貨的挑戰
對大多數商家來說,提供 網購取貨服務好處多多,但同時也帶來了一些挑戰,需提前作好準備
庫存管理
如果顧客到店取貨,卻發現商品缺貨, 網購取貨的便利性便不復存在。若要讓網購取貨成為提升顧客體驗的服務,您需要確保顧客在瀏覽您的網站、App 或任何第三方平台時,看到的庫存與實際庫存相符。選擇合適的技術並整合相關技術產品,有助達成這項目標。
技術是促成網購取貨服務的關鍵
用合適的技術提供網購取貨服務,能讓整個流程更加順暢。瞭解有利網購取貨服務運作的四大技術產品:
線上訂購平台和 App。只有在顧客可以線上訂購的情況下 (最好有多種購買管道),網購取貨才適用。線上訂購平台提供必要的電子商務功能,讓顧客能夠在您的網站或品牌行動 App 上下訂單、安全結帳,並選擇偏好的訂單處理方式。您也可以考慮使用第三方 App,讓顧客多一個管道找到貴商家並線上下單。
庫存管理系統。提供網購取貨服務的最大挑戰之一,就是要確保每個線上管道都能顯示即時庫存資訊。庫存管理系統可以幫助您掌握每個銷售管道的庫存量。您必須選擇能整合所有網購取貨下單和處理技術的產品,才能確保顧客只訂購有庫存的商品。
銷售點 (POS) 系統。您可能已經安裝了 POS 系統,但還需要評估這套系統的功能是否完善,能夠支援網購取貨服務。您需要一個能夠和所有線上訂購管道和庫存管理系統完美整合的 POS 系統,方便您集中追蹤和管理網購取貨訂單和其他訂單。
OMS (訂單管理系統)。管理來自不同管道和不同處理方式的訂單,可能會很麻煩。OMS 是非常好用的技術工具,可以幫助您將所有訂單整合至單一介面。OMS 產品常提供實用功能,能夠協助您妥善規畫不同訂單的處理流程,並在收到訂單時追蹤和更新庫存。
BOPIS 在零售和電子商務領域的成功案例
從零售商店、生鮮雜貨店到餐廳等等,不同產業的許多商家都在電子商務訂單中新增了「線上訂購,門市取貨」選項。以下品牌提供的優良網購取貨服務值得參考:
Apple
Apple 在自家官網和 Apple Store App 上提供「網購店取」服務。顧客可以查看和選擇有庫存的鄰近 Apple Store,並在結帳時選擇自取。網購店取訂單通常會在一小時內備妥,顧客也可以預約特定時段取貨。
星巴克
星巴克在官網、自家 App 和一些第三方外送 App 上提供網購取貨服務。大多數門市都設有網購取貨專區,顧客可以線上付款後,直接前往鄰近門市領取餐點。有些門市還提供路邊取單服務。
Uber 如何協助業主輕鬆處理網購取貨訂單
Uber 雖然以協助商家完成外送訂單聞名,但也提供數種解決方案協助處理網購取貨訂單,包括以下幾種。
- 透過網路商店,您可以在線上管道加入線上訂購功能,讓顧客結帳時可選擇自取或外送。
- 加入 Uber Eats 平台,您可以開闢額外線上銷售和行銷管道,讓顧客可以選擇自取或外送服務。
- 借助 Uber Direct 白標配送服務,您可以透過自家銷售管道提供優質的包裹退貨服務。 如果顧客想退回自取訂單,可以透過 Uber 的配送網絡退回商品,不用親自跑一趟門市。
這些工具可以和大部分的主要 POS 系統無縫整合,方便您使用。這些工具也能為顧客提供便利、直觀的體驗。提供多數顧客想要的服務,不僅可以提高銷售額、提升顧客體驗,還能在過程中培養顧客忠誠度。
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