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即時外送是什麼?瞭解快速與當日外送選項
雖然高品質的產品和顧客服務可能是事業成功的基石,不過現今,顧客也同樣重視產品交付到他們手上的方式。因此,最後一哩路的外送體驗也成了企業需要顧及的重點。
Uber 最近與 Edelman 合作,藉此深入瞭解現今消費者對外送服務的想法。在訪問不同年齡層和各地區超過 5,700 名受訪者之後,調查結果明確顯示:優質外送服務已經變成消費者重視的基本需求,不再是「可有可無」的服務。
具體來說,顧客會期望能隨時享有數種即時的外送選項,並且對於盡快收到訂購商品的需求也越趨強烈。簡言之,最後一哩路的外送體驗是企業可以巧妙利用的好機會,藉此贏得顧客的青睞並提高營收。
在本文中,我們將協助您瞭解本報告的重點發現,並探討以下議題,協助您思考要如何提供出色的外送體驗:
即時外送是什麼?
即時外送能讓顧客選擇確切的外送時間,並指定訂單商品的外送地點。顧客通常可以視需求從不同的外送速度中選擇合適的選項,這可能包括快速外送 (2 小時內)、當日配送或排定期望的外送時間。除此之外,顧客還能即時追蹤外送進度;此功能並非傳統外送服務普遍提供的功能。
歡迎繼續閱讀,深入瞭解快速外送和當日配送這兩種最快速的即時外送選項,以及企業要如何提供這些服務。
快速外送是什麼?
快速外送是目前最快的訂單處理方式。這代表,當顧客向貴公司下訂單之後,訂單商品會盡快送到顧客指定的地點。一般來說,快速外送的定義是 2 小時內送達的外送方式。
快速外送的運作方式為何?
長久以來,快速外送是特定產業 (如餐廳業) 的標準服務。訂購披薩的顧客會希望收到熱騰騰的現做披薩。不過近年來,許多產業的消費者也開始期望商家提供快速外送服務。舉例來說,針對生鮮雜貨與酒類飲品等食品產業,我們調查中有超過兩成的受訪者認為快速外送是最理想的外送方式。
快速外送的運作方式可能會因公司使用的平台而有所不同。像 Amazon 這樣的大型企業可以有策略性地設置倉庫據點,並以縮短外送距離,這樣一來只要確保存貨充足,訂單商品便能快速出貨。儘管如此,這些企業仍要聘請許多司機,並和其他物流業者合作,才能以顧客期望的速度配送。
對中小型企業來說,要提供快速外送難度更大。有時候,中小型企業可以雇用全職司機提供外送,但這麼做卻很難擴大服務範圍。如果您收到大量的快速外送訂單,卻只有自家員工能外送,便很難準時將訂單送達。
為了解決這些問題,許多中小型企業會選擇與第三方外送服務公司合作。這樣一來,您就可以使用第三方平台龐大的駕駛網絡,不需要添購公務車,也不用聘僱自己的外送駕駛。您只要將訂單商品包裝好,確保外送人員抵達時可以直接領取即可。
通常,此流程會按照以下步驟進行:
步驟 1:顧客下訂單。
顧客可能會透過您自有的管道 (如官網、App 或電話),或 Uber Eats 等第三方 App 來下訂單。在此步驟中,顧客會選擇偏好的外送速度和外送地址。
步驟 2:處理訂單
貴公司會收到訂單,並送出外送要求。取決於您使用的外送平台與整合功能,外送要求可以透 過手動處理,也可由系統自動處理。
步驟 3:外送合作夥伴領取訂單商品
系統會協助貴公司與外送人員聯絡,請對方到店面、倉庫或您處理訂單的地點領取訂單商品。接著,外送人員會將訂單送交到顧客手上。
步驟 4:顧客收到訂單商品
外送合作夥伴會將訂單商品交給顧客。顧客在收到訂單前也能追蹤外送進度。這個功能很重要,因為四分之三的顧客表示,即時追蹤功能和滿意度息息相關,對於加價換取快速外送服務的顧客來說更是如此。
當日外送是什麼?
當日外送是指,顧客能在下訂單當天收到訂購的商品。快速外送通常是指,在下訂單後的幾小時內,訂購的商品就會送達。
當日配送的運作方式為何?
當日外送是顧客在網路上下訂單時常常看到的選項。在某些以往沒有提供當日外送服務的產業中,這也成了新興的趨勢。舉例來說,15% 的顧客表示,當他們選購保健或美妝商品時,會偏好當日外送服務。
如果貴公司使用 Uber 這類的第三方外送服務平台,當日外送與快速外送的訂單處理流程是一樣的。其中最關鍵的差異是,顧客在結帳頁面選擇外送時間時,當日外送的費用可能會比較低。
從物流的角度來看,貴公司可能希望指定當日外送的截止時間,例如中午前下訂單才能選用此服務。這樣您既能提供顧客期望的快速外送服務,也能避免在打烊前急著備貨外送。
提供即時外送服務的優點
如果您一直以來都沒有提供即時外送選項,但營業狀況仍然不錯,您可能會對這項服務的必要性存疑。在 2023 年,提供快速與當日外送服務能帶來諸多好處,包括:
贏得更多顧客的青睞
在我們的一項調查中,三分之二 (69%) 的受訪者表示,比起沒有提供快速外送的公司,他們會選擇有此選項的公司。
左右顧客下單決策
44% 的消費者表示曾經因為某公司未提供快速外送 選項,而選擇不下訂單。這個比例在 Z 世代的受訪者中更高:有 66% 的 Z 世代消費者表示曾因為對外送選項不滿意而棄單。
累積回頭客
提供合適的外送選項,建立顧客忠誠度。幾乎所有顧客 (94%) s 都表示,良好的外送體驗會讓他們想回購。
加強口碑行銷
多數消費者 (92%) 表示, 如果外送體驗良好,他們更有可能推薦該公司。
強化顧客關係
九成受訪者表示,如果外送體驗良好,會有倍受重視的感覺。此外,63% 的受訪者表示快速外送讓日程安排便利許多;而 68% 的受訪者表示,此服務可讓自己將時間專注在正事上。
深入瞭解即時外送服務對顧客體驗造成的影響,以及顧客對不同產業的外送速度期望差異。
透過 Uber 提供即時外送的方式
提供即時外送服務是拓展業務的好方法,而且還能建立顧客忠誠度並保有競爭優勢。擴大外送服務範圍聽起來可能困難重重,但如果與 Uber 等第三方平台合作,這就不再是一件難以達成的事。借助 Uber,貴公司可透過兩種簡單的選項提供即時外送服務:
使用 Uber Direct 的白標外送服務借助 Uber Direct,您就可以透過自家銷售通路 (如官網或 App) 提供即時外送服務。從顧客的角度來看,購物體驗與您的品牌息息相關,而訂單的外送工作則交給 Uber 網絡中的外送合作夥伴處理。
與 Uber Eats 合作。加入 Uber Eats 平台,擴大客群並觸及新顧客。偏好快速外送選項的顧客打開常用的 App 時,就能看到貴商店提供這個選項。
您不用在這兩個選項中作選擇。許多與 Uber 合作的企業也都會同時使用這兩個選項來達成業績目標。透過 Uber Direct,您能提高既有顧客的滿意度,而 Uber Eats 平台則是可以協助您觸及新顧客。
您只要將心力放在經營業務,外送一事就交給 Uber 網絡中可靠又迅速的外送合作夥伴即可。如果您已準備好要增加外送服務選項,歡迎立即開始使用。
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