什麼是產品配送的最後一哩路？問題與解決方案

「配送最後一哩路」是將訂單送達最終目的地 (通常是顧客家中) 的最後步驟。對多數企業來說，供應鏈包含配送最後一哩路之前的多個配送步驟。將庫存和其他用品運送到公司倉庫或店面，是維持業務運作的重要環節，也是深具挑戰性的物流管理難題。

但是將商品從企業或倉庫運送給顧客的挑戰性更高，過程往往更為複雜。相較於配送至倉庫或零售商店等單一地點，要將商品配送至城市各地的住宅地址，流程更加複雜。由於此流程直接涉及顧客，外送最後一哩路也是企業的一項特殊配送類別。正因如此，此項服務成為顧客體驗的重要環節。若想讓顧客滿意，就必須將配送最後一哩路視為首要的任務。

可惜的是，要做好這項工作並非易事。雖說市面上有一些解決方案，不過企業通常需要合併使用這些服務，才能順利完成配送的最後一哩路。我們將在本文中詳細討論您可以使用的選項，諸如傳統的發貨賣家、第三方外送公司和自家配送司機等。每家企業都必須找到符合自身需求的服務，在成本與品質上取得平衡。

「最後一哩路問題」指的是提供符合顧客標準的最後一哩路配送服務有其困難度。顧客會期待快速且經濟實惠的運送方式，如果還能免運就再好不過。這樣的期待會影響顧客在購買過程中的決定，以及訂單送達後對於品牌的感受。

根據 2022 年 X Delivery 的研究，逾半數 (56%) 的消費者因考量運送問題，而決定放棄購物車商品。在同一項研究中，消費者表示決定是否在品牌網站上購物，最常考慮的兩個因素是配送費用和速度。提供可說服顧客購買的外送選項非常重要之外，您也需滿足顧客對外送的期待。2022 年的 Descartes 調查顯示，若無法滿足顧客期待，23% 的消費者將不會再向您訂購。這不僅是銷售額損失的問題，更有 21% 的顧客表示，由於配送失敗，已失去了對品牌的信任。

每個提供配送服務的品牌，都必須考慮如何妥善處理最後一哩路的配送問題。

配送的最後一哩路有其困難度，但有幾個可協助處理這些問題的選項。您可以從中選擇不止一項；許多企業為因應不同類型的配送需求，會結合眾多選項並從中受益。

對於外送訂單數量很大且希望完全掌控配送流程的企業，招募內部配送人員可讓您全權掌控程序。不過，增聘員工是一筆很大的開支，另外還需支付車輛維護、汽油和維修的費用。不過，您可以透過此種方式自行挑選配送人員、控制對方行駛的路線和工作時段。

對於時間不那麼急迫的最後一哩路配送訂單，透過傳統發貨賣家外送有其道理。這是相對實惠的選項。由於發貨賣家已挹注資源在僱用駕駛、維護大批車輛，以及開發技術系統和程序以維持一切正常運作，您可以直接受益。

這個選項不適用於時間較緊迫的配送需求。對於需要盡快 (例如餐廳) 或在當日 (例如生鮮雜貨店或零售商) 將商品送到顧客手上的業者，您就需要考慮其他更快的方式。透過傳統發貨賣家配送，您會失去對最後一哩路配送體驗的一些掌控權；一旦交出包裹，後續就由對方接管。如果希望配送服務顯然 (或看起來像是) 由貴品牌提供，那麼選擇此種方式，您也會失去某些品牌經營的機會。

第三方外送平台特別協助企業處理最後一哩路的配送問題。平台能為貴企業找到外送合作夥伴，並提供管理和轉遞外送需求所需的技術。您只需負責備妥和包裝顧客的訂單。有當日，或甚至一小時內快速配送到府的需求時，這就會是個實用的解決方案。

由於第三方外送服務公司已建立了外送合作夥伴網絡和物流基礎設施，因此與這些公司合作是企業開始提供配送服務的一種簡單方式。對於已提供配送服務的企業，第三方平台是擴大既有配送選項的明智方式。貴公司內部的配送人員只會在既定時段內提供服務，且只能在一定期間內處理定量的外送要求，為了提高效率，還可能需要身處於離商店很近的地方。第三方服務供應商讓您配送訂單給住得較遠的顧客。如果顧客在正常營業時間以外下單，您也能為他們配送。在特別忙碌的日子裡，第三方平台也可以為貴企業的外送人員提供支援。也就是說，您可以接受更多訂單，並從中賺取更多收益。

除了眼前要考慮的最後一哩路配送解決方案之外，選擇合適的外送管理軟體，也可讓最後一理路的配送更輕鬆有效率。實用的常見功能包括：

• 路線規劃：最後一哩路的配送軟體通常會使用機器學習技術，對可用路線選項進行精密分析，並推薦最佳路線。這項技術運用交通、路況和天氣預報的即時資料，近乎即時地分析所有資訊。路線最佳化可提升外送效率，將訂單更快速地送達顧客手中，為企業節省費用。

• 外送時間安排：許多配送失敗的情況，是由於顧客不在家無法收取訂單所致。外送時間安排功能，讓顧客可以自行安排最方便外送到府的時間。對商家來說，能提前幾小時甚至提前幾天查看已預約的訂單，也有助您妥善管理配送流程。配送失敗次數越少，各方的流程也就越順利。

• 即時追蹤：如果顧客可以在地圖上追蹤訂單狀態，就能準確掌握預計送達時間。這樣不僅能減少接到詢問訂單狀態的電話，也可以減少配送失敗的機率。此外，即時追蹤技術可讓企業隨時掌握配送人員的所在位置。如此一來，企業就能掌握每份訂單的狀態，隨時瞭解狀況。

• 預計抵達時間：即時追蹤常與計算預計抵達時間功能搭配使用，可為各方提供寶貴的資訊，方便規劃。有了機器學習和即時數據，可計算準確的預估抵達時間，準確度令人驚艷。

• 電子到貨證明：商家都想知道訂單是否送達預定目的地。電子到貨證明可向顧客證明物品已送達門口，並提供商家成功配送的證據。電子到貨證明有多種形式。如果是包含酒類飲品的高價商品或訂單，送達時可能需要顧客簽名。另一種方式是，配送人員將訂單放在顧客門前並拍攝相片，並將相片提供顧客與商家，證明訂單已送達目的地。

• 配送分析：大多數類型的最後一哩路配送軟體都會自動產生商家的配送資料，為您提供寶貴的深入分析，協助您拓展業務。您可以瞭解配送行程的平均時間、最難即時抵達的區域，以及配送詳細資訊與顧客評論之間的相關性等資訊。這些都可以幫助您做出更明智的業務決策。

Uber Eats 提供多項服務，助您拓展最後一哩路的配送服務選項。

如果您的目標是提升熟客的品牌忠誠度，可以使用 Uber Direct (白標外送解決方案)，在自家網站或 App 上提供即時配送服務。透過簡單的整合程序，您可以：

• 讓顧客在結帳時，選擇快速配送、當日配送或預約配送服務
• 利用職業駕駛網路，處理外送最後一哩路的物流事宜
• 傳送即時追蹤資訊給顧客，並客製化以配合品牌行銷
• 免佣金的成本結構，無任何隱藏費用

如果您的目標是提升品牌曝光度和新顧客的觸及率，則可以在 Uber Eats App (我們的第三方平台) 上刊登您的商品，為業務多開闢一個銷售管道。透過在 Uber Eats 平台上發布商品資訊，您可以：

• 觸及正在瀏覽 App 且訂購意願極高的潛在新顧客
• 依照您需要的訂單交付方式，透過 Uber 網路連結職業駕駛、自行安排外送人員，或讓顧客自取訂單
• 選擇適合貴企業營運方式的價格方案，全權掌控成本

無論是 Uber Direct 還是 Uber Eats 平台，貴企業都可以善用職業駕駛網路和我們的工具，有效管理、追蹤訂單並進行配送，在物流配送過程的最後一哩路中，為您解決最為耗時的經營痛點。