建立顧客對貴公司的忠誠度與信任感

如果您的食物不好吃或是衣服很快就變形，就算其他事情做得再好，也都於事無補。此外，即使您的產品符合顧客需求，要是客戶支援速度緩慢或是客服人員態度惡劣，也會趕走許多顧客。建立顧客對您的信任與忠誠度，需要從良好的顧客體驗做起。

良好的顧客體驗包括 (但不限於)：

價值觀相投，更容易產生共鳴。對許多消費者來說，這種共鳴也會延伸到他們所購買的品牌上。2020 年 Zeno Strength of Purpose 研究發現，對於品牌價值觀鮮明的公司，顧客的購買意願高出 4 倍。2021 年埃森哲 (Accenture) 研究結果也有相同發現，52% 的顧客更青睞有使命感和信念的公司。

品牌價值是商家在市場上脫穎而出的關鍵。對當地商家來說，品牌價值可以體現在紮根社區，回饋鄉里。餐廳的品牌價值則可以體現在食材的選用上，例如強調食材來自採用永續農法的有機農場。

無論品牌價值觀是什麼，建議您製作成書面資料，以便向全體員工宣導，讓每個人都能理解和落實。公司對外宣揚的價值觀，必須做到言行一致。如果您作出永續發展承諾，卻被顧客發現言行不一，將會失去消費者的信任。

在建立顧客忠誠度的過程中，關鍵是要像經營人際關係那樣與顧客培養關係。我們的目標是發展長期關係，讓您的品牌在顧客需要相關產品或服務時，成為他們的首選。要達到這個目標，您需要與顧客持續互動。電子郵件是維持互動的有效途徑。

顧客購買後，請立即傳送電子郵件。若為線上訂單，請透過電子郵件向顧客確認訂單、表達感謝，並提供訂單狀態的更新。對於尚未註冊接收電子通訊的顧客，也請透過電子郵件聯絡，邀請對方加入。不妨考慮提供購物優惠，來作為加入的誘因。

接著，請持續與顧客保持聯絡，並確保電子通訊的內容能對顧客有所幫助。電子郵件通訊不僅可以用來宣傳打折及優惠活動，也可以用來提供有用的資訊與品牌最新消息。鼓勵收件人提供意見或提問，並即時回應對方，藉此延續顧客關係。有些顧客會取消訂閱，但不必因此擔心，因為繼續留下的顧客，才是對品牌更為忠誠的人。

顧客和商家可以直接透過社群媒體交流互動。這是另一個有助發展顧客關係的管道。您可以使用社群媒體宣傳商家，分享產品上市、最新消息、優惠資訊等。但您也可以透過這條管道，直接與顧客聯繫。

留意提及品牌的顧客，並在適當時作出回應。2021 年的 Genesys 調查發現，40% 的消費者表示，他們可能會在社群媒體上分享愉快的購物體驗。不要錯過這些好評。

顧客可能會在 Twitter (現更名為 X) 上發推文，感謝您的咖啡讓他順利完成工作，或在 Instagram 上分享自己穿著貴店鞋子的照片，這些都是很好的互動機會。這些貼文可以成為很好的社群媒體宣傳資料，向潛在顧客證明其他人喜歡您的商品，同時也能展現您在乎忠實顧客，並對他們表示感謝。

儘管難免會出現負評，但您也可以將其視為機會。顧客的批評指教可以作為日後改進的參考。此外，如果您積極主動解決客訴問題，顧客和他們的社群媒體追蹤者將能感受到您對顧客的重視。

關係需要雙向互動。您希望得到顧客的青睞，希望他們時刻記住您的品牌。想要得到顧客的支持，您也需要傾聽他們的意見。鼓勵顧客以不同方式提供意見回饋。

告訴顧客如何在網路上留下評論。評論中的具體建議能幫助您瞭解自己的優點和改進的空間。同時也創造了與顧客直接互動的機會。與顧客互動並維持關係的另一種方式是回應評論，根據 BrightLocal 2022 年的當地消費者評論調查，有高達 89% 的消費者表示，他們更傾向於選擇那些主動回應評論的企業。

除了評論之外，您也能直接向回頭客尋求意見回饋。透過發送問卷瞭解顧客的感受，並在內容中包含一些開放式問題。主動聯絡常客，進行顧客訪談，深入瞭解他們對品牌的體驗。

應根據顧客意見做出改進，這一點非常重要。如果顧客反映等待的時間太長，請考慮實行更高效的流程以加快速度。如果您不斷接收到同一產品問題的意見，應著手進行改善。要讓顧客相信您願意傾聽並根據他們的意見改進，這是建立信任的有效途徑。

忠誠的顧客是企業珍貴的資產。何不找一個方法，善用顧客忠誠度創造雙贏？運用常客計畫，可讓您用自己想要的方式來回饋顧客。

您可以建立常客計畫，讓顧客在消費的同時累積點數，並在稍後換取獎勵。這種顧客熟悉的機制，常用於航空公司和信用卡公司。或者，您也可以用集點卡的方式，讓顧客在消費特定次數之後，換取免費商品。像這種方式，則常見於三明治和奶昔店。

透過獎勵鼓勵顧客多多向您購買，會讓顧客更願意持續回購。由於連續購買終會有所賺頭，顧客會認為將錢花在您的品牌上很值得。