衡量顧客滿意度的方式

要掌握顧客的滿意度並不容易，並非只要逐一詢問他們對品牌的看法就能得出結論。不過，根據您想達成的目標，您可以使用以下列幾種常見的方法。

問卷調查可以用來瞭解顧客內心真正的想法，而且相當容易執行。以下舉幾個可以用來評估顧客滿意度的問卷範例。

→ 顧客滿意度評分 (CSAT)

顧客滿意度調查可讓顧客以 1 到 10 分為您的產品評分，或使用 😢 和 😃 表達滿意度。這是相當不錯的問卷形式，因為顧客不用花什麼心力，而且能透過簡訊或電子郵件快速分享給他們。

有了顧客滿意度評分，您就可以將顧客的滿意程度，從主觀的感想轉為量化指標。要大致瞭解您在顧客心中的表現，只要參考所有回應的平均分數即可。

然而，顧客滿意度調查的限制在於，顧客無法解釋評分的緣由。有人可能會用哭臉或倒讚的表情符號評分，但這無法具體說明顧客評分背後的原因。因此，顧客滿意度評分是很好的切入點：當您對顧客的整體感受有了基本掌握後，就可以著手了解他們為何有這樣的感受，並設法提升評分。

→ 淨推薦值 (NPS)

顧客對您的品牌滿意是一回事，要好到讓他們向親友推薦又是另一回事。想確定顧客是否真的會向親友推薦呢？問就對了！您可以使用淨推薦值問卷調查，詢問顧客向他人推薦貴店的可能性 (一般是以 1 到 10 分的評分形式)。

就如同顧客滿意度評分，此問卷調查可協助您將顧客的感受和體驗轉化為具體的數據。您也能藉此更深入瞭解顧客對公司的真實感受。

→ 顧客努力度評分 (CES)

如果您想確定顧客不滿意的根本原因，可以試試顧客努力度評分調查。這種問卷會詢問顧客對平台特定操作的感受，例如購物流程、變更帳戶資訊或取得線上客服支援的難易度。為了收集這項評分，請在顧客完成每個操作後立即發送問卷，並請他們根據操作的難易度，給予 1 到 10 分的評價。

您可以透過一鍵式問卷讓顧客更輕鬆地回覆調查，但由於仍需額外操作，顧客可能仍會選擇不參與。正因如此，您還需要使用其他指標，例如行為資料。

行動勝於言語，顧客的行為往往比任何調查結果更能說明問題。以下幾項指標可協助您瞭解顧客的行為，並將其轉換為行為資料。

→ 顧客留存率

一般而言，顧客感到滿意，自然就會留下來。若要找出您的顧客留存率，或您能在一段固定時間內留存的顧客百分比，您需要以下資料：

1. 特定時間範圍，例如：月份或年份
2. 該時間開始時的顧客數量 (E)
3. 該時間結束時的顧客總數 (T)
4. 在該期間加入的新顧客人數 (N)

取得這些數字後，請執行以下公式：

顧客留存率 = [ (T-N) / E ] x 100

如果您不提供訂閱產品或常客獎勵方案，可能較難確定您有多少顧客，因為可能缺乏明確的「取消」時間點，讓您得知何時失去了現有顧客。在這種情況下，您可能需要使用一般的訂購頻率，來預估顧客人數。

→ CLTV (顧客終身價值)

假設您經營生鮮雜貨商店，您的一位客戶每週都會訂購價值約 $100 的商品。一年之內，該顧客的價值將達到 $5,200。如果您能讓他們在 10 年內持續光臨您的商店，他們的價值就會達到 $52,000。

該數字代表顧客的終生價值，或 CLTV。如果您能長期維持顧客的忠誠度，CLTV 可協助您判斷每位顧客對您的價值。

若要尋找您的 CLTV：

1. 計算顧客每年的消費金額
2. 將此數字乘以您可以預期讓他們持續成為顧客的年數

公式如下：

CLTV = 顧客每年的消費金額 x 您預期讓他們持續成為顧客的年數

雖然 CLTV 指標能讓您對預期情況有所了解，但這只是一種預估。許多不可預測的因素會影響顧客與貴公司交易的時間長度和原因，但此指標仍很有用，因為這可以協助您為維持顧客忠誠度賦予價值。

→ 放棄率

當顧客在購買或訂閱前最後一刻卻停下來，這可能是有問題的徵兆。放棄率衡量未能轉換或完成所需操作的顧客總數。大多數企業會以下列兩種形式之一來看待此問題：

• 轉換漏斗：一般而言，銷售需要經過幾個步驟。例如，顧客可能會造訪您的網站、閱讀產品資訊、將商品加入購物車、建立帳戶並確認購買。在銷售流程的某個階段出現高放棄率，可能指向需要解決的特定問題。如果客戶經常將商品加入購物車，但卻不完成結帳，這可能表示結帳流程太繁瑣或運費過高。

• 顧客服務：每個人都曾有過等待電話接通太久，最後乾脆掛斷的經驗。在顧客服務領域，放棄率指的是在問題解決前就放棄的顧客百分比。如果一位卡在線上的顧客在接通客服人員前就掛掉電話，可以肯定他對服務並不滿意。高客服放棄率表示您的支援流程有待加強。

就像我們討論過的其他指標一樣，放棄率只顯示數字，而非原因或可能的解決方案。您需要進行更多的工作，以瞭解發生這種情況的原因，以及解決方法。

→ 顧客流失率

如果有一、兩位顧客不滿意，您通常可以將其歸咎於個人偏好或一次性錯誤。但如果顧客大量流失，這就代表您的品牌並沒有做到該做的事。顧客流失率衡量的是停止與貴公司業務往來的顧客人數，而過高的流失率代表您正面臨嚴重問題。

若要計算您的流失率：

1. 選擇特定時間進行檢閱，例如：一年
2. 找出您在該期間開始時的顧客數量
3. 找出那段期間後期的顧客數量
4. 如果您的顧客數在此期間減少，請計算您最終少了幾位顧客
5. 使用此方程式：

顧客流失率 (%) = 流失顧客數 ÷ 原有顧客數 × 100

如何追蹤顧客流失率，取決於您的商業模式和技術架構。舉例來說，若您以訂閱方式經營，您可以追蹤退訂的顧客人數。除此之外，您還可以追蹤顧客向您訂購的頻率。好幾個月沒有下訂單的顧客可能有流失的風險。

客服體驗往往會影響品牌的顧客忠誠度。以下幾個方法可以用來衡量品牌客服品質，也就是影響顧客滿意度高低的關鍵。

→ 首次回覆時間 (FRT)

當今的消費者期望收到即時的回覆。在同樣的脈絡下，首次回覆時間可追蹤顧客自首次聯繫客服起，到實際收到回應所花費的時間。透過追蹤首次回覆時間，您可以輕鬆判斷客服人員是否花費過長時間才回覆顧客。

雖然首次回覆時間很重要，但更重要的是解決顧客的問題，因此首次回覆時間應該和其他客服指標一起參考，例如以下兩者。

→ 首次聯絡解決率 (FCR)

就同樣問題反覆溝通會使顧客和客服人員兩方都受挫，這就是為什麼首次聯絡解決率如此重要的原因：FCR 是指客服團隊首次回應即解決顧客問題的百分比。FCR 越高即表示顧客對您的服務越滿意。FCR 公式如下：

FCR (%) = 首次回應即解決的客服要求數量 ÷ 客服要求總數 x 100

當然，並非所有問題都能立即解決，有些問題需要多次聯絡才得以解決。因此，建議您不要只考慮速度，而忽略其他因素。不過，仍應盡量試著一次就解決簡單的問題。

→ TRT (客服案件解決時間)

TRT 有時稱也為 TTR (解決時間)，指的是解決顧客問題所需的總時間。結合使用 FRT 和 FCR，有助全面瞭解您在解決顧客問題上的表現。TRT 越長，通常意味著客服團隊可能需要重新調整流程，改善速度和成效。

顧客服務指標會追蹤客服團隊的成效，但無法呈現顧客對客服體驗的滿意度。因此，將顧客服務指標與上述其他指標結合使用相當重要。

追蹤指標只是其中的一部分。為了真正了解這些數據及背後的意義，您將用到以下工具。

有許多軟體工具可以用來衡量顧客滿意度，而且比自行追蹤與計算要簡單得多。說不定您還會在現有工具中找到上述指標，或計算指標所需的數值，例如：

• 銷售點 (POS)。 銷售點系統能追蹤銷售資料，協助您計算流失率、留存率與顧客終身價值。

• 顧客關係管理 (CRM) 軟體。顧客關係管理軟體可用來追蹤個別顧客帳戶的詳細資訊，並發掘顧客關係中的明顯趨勢。

• 客服軟體。這個軟體也能自動收集首次回覆時間、首次聯絡解決率與客服案件解決時間等資料，部分產品還可以幫助您計算淨推薦值和顧客滿意度評分。

• 第三方外送平台。外送體驗對顧客滿意度至關重要。第三方外送平台通常會提供分析資料，比方說評分、評價、顧客留存率等，供您瞭解顧客對訂單的滿意程度。

如果想知道顧客真實的想法，直接溝通是最好的方式。從對話中，您可以輕易瞭解資料背後的顧客心聲，以及產生這些感受的原因。安排顧客訪談，並詢問以下問題：

• 請問您為何選擇此產品/服務？
• 用途為何？
• 該產品/服務是否達成目的？
• 購物流程如何？
• 購買過程中是否遇到任何問題？
• 我們可以如何改善您的體驗？
• 如果您曾尋求客服，您的體驗如何？

即時對談是瞭解顧客體驗情況的另一個好機會，因為顧客會提出具體問題，而且您可以輕鬆追蹤問題和回應。您也可以設定即時對談工具，在即時對談結束後詢問顧客的客服體驗。

縱使我們活在數位時代，但對許多企業來說，以往在店內與顧客面對面互動仍被視為常態。您可以觀察顧客在店內的行為，以及他們在購物後的心得，以便深入瞭解顧客滿意度。培養員工詢問與察言觀色的習慣。

您可以在評價部分找到顧客對產品和服務的真實想法，建議您時常閱讀這些評價。正面評價能讓您知道自己做對了，但也不要忽視負面評價，因為這可能會突顯您該處理的特定問題，以利改進。

您也可以善用社群媒體，瞭解顧客的想法。顧客使用社群媒體與品牌互動的情況主要有兩種：

• 遇到問題或想投訴時，顧客會將此平台當成額外的客服管道

• 將平台當成發聲管道，表達對品牌的看法

如果是前者，您通常會知道，因為對方會回覆貼文或直接點名貴品牌。在這種情況下，您可以即時追蹤問題和團隊的回應方式。

如果是後者，您可以使用社群聆聽工具來追蹤品牌和產品提及情況。部分社群媒體工具甚至提供觀點分析，助您依據貼文瞭解對方對貴品牌的觀感。當然，由於人們喜歡在社群媒體上發表意見，您也可以藉著提出引導性問題來提升品牌討論度。例如，請大家分享喜愛的商品或回應新產品，這樣不僅能吸引顧客參與，在過程中還能獲得顧客有趣的見解。

問卷調查不僅可以蒐集顧客滿意度 (CSAT) 和淨推薦值 (NPS) 等量化資料，也能透過開放式問題，有效地獲得定性洞察資料。比方說，您可以詢問顧客最喜歡產品的哪個部分，或是他們會向朋友推薦產品的原因，而不是只請顧客以 1 到 10 為品牌評分。

您可以透過以下方式進行問卷調查：

• 電子郵件
• 電話
• 簡訊
• 貴公司網站
• 貴公司的行動 App

許多電子郵件行銷或客戶服務方案等軟體產品都有包含問卷調查功能，因此您可能已經有適合進行問卷的管道。要是沒有的話，市面上也有許多免費版的問卷調查軟體工具，例如 Google 表單、SurveyMonkey 等。