如何回應負評

但您可以透過回覆評論來贏得顧客的好感並維護您的聲譽，即使這些評論是對您的批評。2022 年 BrightLocal 的一項調查顯示，89% 的顧客極有可能或有可能選擇會回覆所有線上評論的商家。如果您想知道如何專業地回應負評，不妨參考這篇文章。

我們將介紹以下主題：

• 回覆負評時的注意事項
• 不同類型的負評
• 負評對商家的影響
• 您該回應負評嗎？
• 如何回應負評：8 大準則
• 4 個負評回應範本
• 如何處理不同平台上的負評
• 常見問答

回覆顧客評論時，不單只有一個正確方式，但有必定錯誤的方式。您不應帶有怒意地回覆顧客，也不應試圖刪除真實評論，或是不分青紅皂白就留言抱怨。

想要妥善回應負評，您需要的是專業與策略兼備的方法。採取任何動作前，請先暫停一下並仔細思考對方的意見回饋。如果可以的話，給予顧客個人化的回覆，讓對方知道您真的有仔細傾聽。雖然這可能會花上不少時間，但比起輕蔑或令人存疑的回覆，這個方式才能讓您長久經營下去。

不當回覆評論可能會影響您的商譽。顧客只要動動手指就有不計其數的購買選擇。事情出錯時，如果他們認為您不在乎或藐視意見回饋，就很有可能不再購買您的商品。

負面評論可能會傷及您的自尊心，也可能影響顧客對您的觀感，但影響力可不僅止於顧客觀感。研究顯示，負面評論對企業曝光度與營收有顯著且長久的影響。正因如此，制訂有效的回應策略特別重要。與顧客保持友善且誠實的溝通，您就可能避免以下負面後果：

回覆速度是贏得顧客青睞的重大因素。根據 ReviewTrackers 2022 年的報告，超過半數 (53%) 的消費者想要在張貼負評後一週內收到回覆；三分之一的消費者則期望在 3 天內收到回覆。

在回覆時提到對方姓名，讓顧客感受到您的重視。在一開頭就提及顧客的姓名或使用者名稱。多花幾秒鐘的時間，就能讓顧客在讀取回覆內容時感受到您的真誠。

您的回應可以是對話的形式，但過程仍應保持專業。如果顧客的評論不公平或不準確，要維持專業雖然困難，但卻是必要的。小心謹慎、慎選用語，並使用正確的文法。

不要只是感謝對方留下評論，最好能在回覆中回應顧客的特殊顧慮。如果可行，請說明您會怎麼處理該問題。評論者並不會想收到制式回覆，而是想知道您會採取行動解決問題。

如果顧客願意花時間為您撰寫評論，您應該表示感謝。讓對方知道您重視顧客意見，也感謝他們願意分享自己的想法。表達謝意不僅可以贏得對方的好感，也能讓潛在顧客知道，您非常重視顧客的回饋意見，即便對方沒有給您 5 星好評。

真誠道歉有助挽回顧客的信任。就像在現實生活中一樣，在犯錯時真誠道歉，可以讓人感受到您的誠意，從而挽回聲譽。撰寫回覆內容時，別忘了檢視這個步驟。

每個人都會犯錯。如果確實是您這邊的疏失，請勇於承擔責任。如果顧客有不好的體驗，重獲顧客信任的關鍵在於承認自己的錯誤。

您可以退還訂單費用或提供優惠作為補償，讓有不好體驗的顧客再給您一次機會。一些平台 (例如 Uber Eats) 可讓您透過平台提供優惠或補償。您提供折抵優惠後，平台會透過電子郵件通知顧客，他們在貴商家的下份訂單將會自動套用補償金額。但請務必注意，對於此類補償措施，平台有相關規則和規範。請閱讀平台對於優惠、補償和其他獎勵的所有相關資訊，確保您遵守平台準則和任何其他適用的規定或規範。

特定平台上處理負評的方式可能稍有不同，有些平台允許您提出爭議或檢舉下架，某些平台則只能留下回覆。以下是您可能遇到的評論處理流程。

負面評論是不可避免的，但適當的工具和支援可以將每則評論轉化為加強顧客關係的機會。我們的顧客溝通工具可讓您快速與顧客直接聯絡。透過 Uber Eats 管理後台的內建工具，您可以輕鬆自動回覆有某些特性 (如星級評分或最低訂單金額) 的顧客評論。