衡量顧客滿意度的方式

衡量的第一步就是蒐集數據。大多數品牌現在都能取得大量數據，問題在於要如何判斷出哪些指標可以為特定目標提供最有用的洞察資料。對於衡量顧客滿意度來說，需考量的主要指標可以分成幾個重點類別：

瞭解顧客滿意度的其中一個最佳方式，就是請顧客填寫調查問卷。收集顧客滿意度資訊的常見問卷調查指標包含：

→ 顧客滿意度評分 (CSAT)

CSAT 分數是衡量顧客對貴公司滿意程度的調查結果。如要瞭解您的 CSAT 分數，請在問卷調查中，讓顧客針對產品或服務給予評分。您可以選擇使用數字範圍 (如 1 到 10 分)，或使用表情符號 (如 😢 到 😃)。

有了 CSAT 分數，您就可以將顧客的滿意程度，從主觀的評價轉為量化指標。結合所有回應的平均值，您就可以大致瞭解自己在待客方面的表現。

CSAT 的一項缺點在於，該指標無法具體說明顧客評分背後的原因。不過，您可以透過 CSAT 分數瞭解顧客的整體感受，從而瞭解背後的成因，並決定後續的改善措施。

→ 淨推薦值 (NPS)

NPS 表示顧客會將貴品牌推薦給朋友或同事的可能性，也能衡量顧客對品牌的滿意程度。如要瞭解貴品牌的 NPS，您可以在問卷調查中，請顧客針對自己向他人推薦貴品牌的可能性給予評分，評分範圍一般為 1 到 10 分。

NPS 與 CSAT 分數一樣，可協助您將對於品牌的忠誠度，從主觀感受轉為易於理解的數字。同時參考這項指標和⁠CSAT，您可以進一步瞭解顧客真實的滿意程度。顧客本身滿意您的品牌是一回事，但要滿意到願意推薦給自己的朋友，代表他們是「真的」很滿意。

→ 顧客努力度 (CES)

CES 有助衡量顧客與品牌交易的過程中，是否在某些層面特別地困難。如要蒐集此分數，您需要在顧客完成一項操作後，立即進行問卷調查。此問卷會針對操作的難易度，詢問顧客的意見。您可以使用 CES 來衡量消費者歷程中任一層面的使用容易度，比方說銷售問題、結帳流程、顧客服務體驗等，只要是會影響顧客滿意度的面向，都可以衡量。

如同其他調查分數，需要顧客主動回報是 CES 的主要缺點。您需要請顧客花費額外心力來提供意見回饋，但有些人可能覺得沒有必要。您可以透過部分顧客提供的意見，來推斷其他人的想法。

有助您瞭解顧客行為的資料分析結果，可能是衡量顧客滿意度的另一項良好指標。以下是一些值得追蹤的行為數據類型。

→ 顧客留存率

顧客留存率是指在一段特定時間內，企業能夠留存的顧客百分比。如要查看留存率，請選取特定時間範圍，例如月份或年份。請決定在該時間範圍開始時的現有顧客數量 (E)，以及在該時間結束時的顧客總數 (T)。然後計算在同一時間範圍內新增了多少顧客 (N)。取得這些數值後，方程式如下：

留存率 = [ (T-N) / E ] x 100

對於未提供訂閱產品或常客獎勵方案的企業，由於缺乏明確的「取消」時間點，您可能很難得知何時失去了現有顧客，因此要利用這項指標會比較棘手。在此情況下，如要查看顧客留存率，您可以根據一般訂購頻率，來定義現有的顧客。

→ 顧客終身價值 (CLTV)

CLTV 衡量企業在整段關係期間，預期從每位顧客身上賺取的費用。CLTV 可用來衡量每位顧客帶來的長期價值，協助您量化贏得顧客忠誠度的價值。如要查看您的 CLTV，請計算特定期間內，您從每位顧客身上獲得的平均價值。接著請將該數字乘以平均 (或預測的) 顧客壽命。其公式如下：

CLTV = 平均顧客價值 x 預期顧客壽命

舉例而言，假如每位生鮮雜貨顧客通常每週的平均訂單金額為 $100，那麼這些顧客一年的總價值即為 $5,200。倘若您可以讓顧客忠誠度維持 10 年，預估的 CLTV 就會是 $52,000。這真實地反映出贏得顧客忠誠度的重要性。

CLTV 指標的限制在於這是預估值。許多不可預測的因素，皆會影響顧客與貴公司交易的時間長度和原因，因此您只能在此仰賴臆測。儘管如此，這項指標還是提供了預測的絕佳方向。

→ 放棄率

放棄率衡量的是在完成一項操作前，有多少顧客放棄所要購買的商品。對企業來說，有兩種主要的情況會影響放棄率：

• 轉換漏斗。如果您按步驟審視顧客的消費旅程，您就可追蹤顧客在哪個時刻棄單。在銷售流程中的某一環節若放棄率很高，可能代表企業待解決的特定問題。如果顧客經常將商品加入購物車，但卻不完成結帳，這可能表示您的結帳流程太繁瑣，或運費過高。

• 顧客服務。在顧客服務的範疇中，放棄率是指問題獲得解決前，放棄服務諮詢的顧客百分比。如果因為通話長時間被保留，顧客最終掛掉電話，代表對方肯定不滿意。如果顧客服務放棄率高，表示顧客服務流程有待加強。

衡量放棄率時應注意的一個問題是，這些數值只會顯示顧客放棄操作的時間，以及放棄的人數。您需要進行額外工作，以瞭解放棄的原因和處理方式。

→ 顧客流失率

顧客流失率衡量的是停止與貴公司業務往來的顧客人數。高顧客流失率是一項嚴重警訊，意味著顧客無法從您的品牌獲得所需產品/服務。

如要計算顧客流失率，請選擇要查看的特定時間範圍，例如一年。找出該期間開始時的顧客數量，以及目前的顧客數量。如果數量有所減少，請計算您目前的顧客數減少了多少。接著使用此公式計算：

顧客流失率 = 流失顧客數 ÷ 原有顧客數 × 100

對許多企業來說，顧客流失率可能是一個實用指標。但取決於業務模式，這可能與顧客留存率一樣難以計算。如果企業銷售訂閱產品或需定期補充的商品 (例如生鮮雜貨)，要追蹤這些數值可說是相當簡單。對於某些企業而言，則是難以區分流失的顧客及暫時未消費的顧客。在此情況下，您可以根據訂購頻率作出有所根據的猜測。

每位顧客對貴品牌的客服體驗都會影響企業滿意度。下方列出一些應考慮的優良客服指標。

→ 首次回應時間 (FRT)

FRT 是一個客服指標，追蹤顧客首次聯絡客服團隊後，貴企業花了多少時間回應對方。顧客若等待了數小時或數天才得到回覆，便不太可能會對客服體驗感到滿意。FRT 有助您輕鬆判斷客服人員通常是否會及時回應顧客，或者貴品牌是否在這方面需要改進。

FRT 雖然很重要，但為顧客解決問題更為重要。因此，與其他客服指標 (例如本節中提及的其他指標) 一起納入考量時，這項指標會更為實用。

→ 首次聯絡解決率 (FCR)

FCR 表示客服團隊首次回應即解決顧客問題的百分比。就同樣問題反覆溝通可能會使顧客和客服人員兩方都很煩躁。FCR 越高即表示顧客對您的服務就越滿意。FCR 的計算方式為：

FCR = 首次回應即解決的客服要求數量 ÷ 客服要求總數

有些問題難免需要多次聯絡才能有效解決。因此，找到令人滿意的解決方法比尋求快速解決問題來得更重要。不過，對於簡單的問題來說，仍應盡量試著一次解決。

→ 客服案件解決時間 (TRT)

TRT 有時稱也為 TTR (解決時間)，指的是解決顧客問題所需的總時間。結合使用 FRT 和 FCR，有助全面瞭解您在解決顧客問題上的速度和成效。TRT 越長，意味著客服團隊可能需要重新調整流程，並提高效率。

與速度相關的客服指標有一個局限性，那就是不見得能掌握顧客對整體客服體驗的滿意度。將這些指標與我們介紹的其他指標和方法結合使用，將能協助您更全面地瞭解情況。

規劃衡量顧客滿意度的策略時，決定追蹤指標只是其中的一部分。您也需要決定用於瞭解顧客滿意度的方法。下方列出一些優質選項。

本文提到的許多指標，只要使用合適的軟體工具，就可以輕鬆取得。當然，您可以手動記錄並計算部分數據，但要是能借助科技的力量，事情會簡單很多，而且說不定您還會在現有工具中找到部分指標，或計算指標所需的數值。

以下是包含了顧客滿意度資料的常見軟體產品：

• 銷售點 (POS) 系統。POS 系統能協助您追蹤銷售數據，對於瞭解品牌的流失率、留存率、顧客終身價值也很有幫助。

• 顧客關係管理 (CRM) 軟體。CRM 軟體可協助您追蹤顧客在整個歷程中與品牌之間的關係，除了可以抓出顧客關係中的明顯趨勢，CRM 軟體還能協助您追蹤個別顧客帳戶的詳細資訊。

• 顧客服務軟體。這類軟體通常會自動化 FRT、FCR 和 TRT 等數據的蒐集流程，部分產品還包含了問卷功能，可用來蒐集 NPS 和 CSAT 分數。

• 第三方外送平台。外送體驗對顧客滿意度有重大影響。第三方外送平台通常會提供分析資料，比方說評分、評價、顧客留存率等，供您瞭解顧客對訂單的滿意程度。

如果想瞭解顧客真實感受，直接溝通是最好的方式。您可以安排顧客訪談，深入瞭解指標所傳達的含意與詳情。詢問對方使用貴公司產品體驗的不同面向。對話有助於您瞭解資料所代表的顧客觀感，以及產生這些感受的原因。

即時對談是公司行號越來越愛用的銷售與客服管道，還能獲取關於顧客滿意度的洞察資料。使用即時對談功能的顧客，會直接表明自己的疑問或想查詢的商品，而且留有紀錄易於後續追蹤。您也可以進行程式設定，在即時對談結束後詢問顧客的客服體驗。

相較於當面互動，我們這裡提及的一些方法更適用於線上互動，不過對許多公司來說，店內面對面體驗依舊是顧客與品牌互動的主要方式。其實只要多觀察顧客在店內的行為，就可以洞察到他們的感受。您可以訓練員工觀察顧客在購物時的行為，並記錄顧客對於消費體驗的看法。這個方法雖然有點老套，但同樣可以提供寶貴的資訊。

許多顧客會留下評論，直接表達自己對貴品牌的感受。培養閱讀這些評論的習慣，以瞭解顧客想法。正面評論能幫助您確認自己表現良好的部分。不過同時也請留意負面評論，以深入瞭解須處理的主要問題。

顧客使用社群媒體時，有 2 個主要方式與此主題相關：

• 當顧客遇到問題或想投訴，會將此平台當成額外的客服管道
• 運用此管道，告知粉絲自己對品牌的感受

若是第一個目的，對方通常會直接與您聯絡。您可以追蹤發生的問題和自家團隊的回應方式，以建立額外客服數據。

針對第二種方式，您可以使用追蹤提及品牌和產品的社群聆聽工具，瞭解大眾的想法。部分社群媒體工具甚至提供情感分析，助您依據社群媒體貼文瞭解對方對貴品牌的觀感。

運用訪談和評論等管道，您可以分別收集到定量數據值和定性見解，而問卷調查是同時獲得兩種資料的好方法。問卷調查不僅可以收集客戶滿意度和淨推薦值等數據，也可以詢問較開放式的問題，以便深入瞭解顧客感受。

下方列出幾種常見的問卷調查傳送方式：

• 電子郵件
• 電話
• 簡訊
• 在自家網站上
• 在行動裝置 App 中

您或許已有包含問卷調查功能的軟體工具，例如電子郵件行銷或客服產品。您也可以尋找專門提供問卷調查的軟體工具，其中有些會提供免費版本，例如 Google 表單和 SurveyMonkey。