提升顧客滿意度的 4 種有效方法

讓顧客滿意顯然再重要不過。下一步便是建立對您的產品/服務感到滿意的顧客群。透過以下 4 種關鍵策略，提升顧客對品牌的滿意度：

聆聽顧客心聲是一個絕佳方法，瞭解他們對品牌目前的感受，並找出提升顧客滿意度最有意義的做法。以下是幾個執行方式：

✓ 留意顧客的意見回饋。許多顧客都很樂意直接分享想法，而且也可能早已透過多種形式給予反饋。分享意見的形式包含：

• 顧客評論。顧客的寶貴意見有如商家的寶庫，請務必善加利用。透過評論瞭解顧客最喜歡您品牌的哪些地方，以及他們認為有待改進的地方。

• 客戶服務查詢。客服資料可讓您深入瞭解顧客遇到的主要問題。請留意您收到客服查詢的頻率、目的，及解決問題所需的時間。

✓ 直接徵求客戶意見。除了已收集的意見回饋外，您還可以鼓勵顧客更主動分享看法。相關的做法可分成幾種形式：

• 顧客滿意度評分 (CSAT)。您可透過傳送問卷，請顧客評分對餐廳的滿意度，藉此收集顧客滿意度。

• 淨推薦值 (NPS)。淨推薦值是一個指標，評估方式是在調查中請顧客評分自己向朋友推薦品牌的意願有多高。

• 顧客定性問卷調查。在定性調查中詢問開放式問題，可獲得更多個人化的回覆，並讓您的客戶滿意度和淨推薦值評分獲得實際意見回饋的支持。

顧客很在乎便利性。如果購買您的商品很麻煩，顧客可能會選擇放棄或改向其他商家購買，因此，要盡可能讓顧客可以輕鬆下單和取得商品。如果要做到這一點，您可以參考下方建議：

✓ 打造直觀好用的網站。讓每位網站訪客都能輕鬆找到所需資訊。提供直觀的瀏覽介面，並考慮新增篩選功能，幫助顧客更輕鬆地找到所需商品。如果顧客可以輕鬆找到所需資訊，下單的機率就會大大提高。

✓ 打造流暢的結帳流程。根據 Dynamic Yield 在 2023 年的一項研究，購物車放棄率約為 73%。也就是說，許多人會在最後一刻放棄購買。打造流暢的結帳流程，是避免這種情況的好方法。您還可以提供不同的付款方式，讓顧客可以選擇最方便的一種。如果首次下單的顧客能夠儲存資訊供下次使用，之後每次結帳就更方便了。

✓ 讓顧客透過不同銷售管道下訂單。除了網站和實體店面外，為顧客提供更多購買管道。例如，與第三方外送平台合作，讓老顧客可以輕鬆下訂單，還能觸及新的客群。

✓ 提供多種外送選項。有些顧客會迫不及待，希望盡快收到訂單。提供多種外送選項，即可確保所有顧客皆能自行安排外送時間，及時取得所需商品。外送選項可能包括傳統外送、當日外送、快速外送 (商品在一小時內送達) 和預約外送。為顧客提供的選擇越多，就越有可能滿足所有顧客的需求。

即便竭力打造卓越的顧客體驗，也一定會遇到客服問題。提高顧客滿意度的關鍵之一，在於確保您有辦法有效處理顧客的問題或疑慮。

✓ 重視員工培訓。員工在與顧客的互動過程中，扮演至關重要的角色。透過培訓課程，讓員工掌握充分資訊，有能力為顧客提供更好的客服支援。

✓ 提供多種客服管道。如今的顧客希望品牌能夠透過不同管道提供客服支援。為了方便顧客取得客服支援，您可以採用多管道策略。盡可能讓客服透過電話、電子郵件、社群媒體、簡訊和您使用的第三方平台提供客服支援。如果您沒有足夠的資源來管理所有這些管道，可以徵求顧客的意見，確認哪些管道對目標客群最為重要。

✓ 承諾盡速回覆。顧客遇到問題時，會希望盡快收到回覆。根據 Shep Hyken 在 2023 年的一項調查，86% 的消費者非常希望在遇到問題時能夠盡快收到回覆。訓練員工要能及時回覆顧客的問題，但不要因為貪快而出錯。快速回覆，是要讓顧客知道您正在努力解決問題，而不是匆忙給出答覆，卻提供了錯誤資訊。

✓ 打造良好的外送體驗。外送體驗是影響顧客滿意度的關鍵因素。越來越多顧客希望商品能趕快送到，有些人甚至希望在幾分鐘內送達。為提供更優質的外送體驗，以下是您可以採取的一些措施：

• 確認所有訂單商品都已妥善包裝，避免在外送途中破損或潑灑出來。這對於餐點和飲料訂單尤其重要。

• 對照每份訂單的電子明細仔細核對，確保沒有遺漏任何商品。

• 盡可能及時更新庫存，以免顧客下單後發現商品售罄。

• 追蹤過往資料，盡力提供準確的預估送達時間。突發狀況越少，顧客滿意度越高。

滿足顧客對每筆訂單的期望，是達成顧客滿意度的基本要求。但為了進一步提升顧客忠誠度，您需要投注心力打造與顧客的關係。您可以透過以下幾種方式達成此目標：

✓ 回覆評論。顧客花時間撰寫評論，等於在與您的商家互動。回覆顧客的正面評論，表示您隨時在聆聽顧客的意見，並能藉此機會表達感謝。即使是負面評論，也提供了承認錯誤並修補關係的機會。

✓ 善用電子郵件行銷，與顧客保持聯繫。電子郵件行銷是讓您與重要顧客保持聯繫的方式。請注意，務必只傳送電子郵件給選擇加入電子郵件清單的顧客。這些顧客主動要求接收您商家的訊息，給了您很棒的機會。在電子郵件中，您可以提供實用資訊和特別優惠，盡可能贏得對方的關注。

✓ 推出常客方案。常客獎勵方案能讓您獎勵最常光顧的顧客。顧客知道每次消費都會變成未來的折扣，他們就會願意在品牌上消費更多。這也是進一步提升顧客滿意度，並將顧客滿意度轉化為長期忠誠度的好方法。

✓ 提供個人化優惠。顧客不管是訂閱電子郵件、在您的網站上建立帳戶，還是加入常客獎勵方案，都會提供個人資料，以便您提供更好的服務。您掌握顧客過往訂單、個人偏好和特別的日子 (例如生日) 的相關資訊後，就能使用這些資訊傳送個人化優惠。對顧客來說，知道自己最喜愛的商品何時打折，是非常重要的訊息，這樣也更有可能為您創造新的銷售。