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KPI 在商業經營中的意義？類型、範例和重要性

在小型企業的經營過程中，通常需要作出艱難的決策才能獲得成功。當時間和預算有限時，您所作的每一個決策都非常重要。雖然憑直覺行事有時可以帶來一定的成效，但如果能以更數據導向、更具策略性的方式來處理商業決策，可能會達到更好的效果。在這方面，商業 KPI 就顯得十分重要了。

商業經營中的 KPI 是什麼？為什麼 KPI 如此重要？在這篇文章中，我們將全面探討這些主題，並提供更多相關內容。選擇正確 KPI 的細節可能因企業而異，但無論您經營哪種業務，將 KPI 納入整體業務策略都是一個明智之舉。

什麼是 KPI？

KPI 是「關鍵績效指標」的英文縮寫。這些是您選擇要追蹤和優先留意的指標，能夠幫助您瞭解業務目標的進展。KPI 必須要能夠量化，並與明確的業務目標相關，才能發揮作用。這些指標也需要長時間追蹤，才能評估成效。您可以比較幾週、幾個月、幾季甚至幾年間的 KPI 變化，來判斷長期努力的方向是否正確。

為什麼 KPI 很重要

小企業老闆以日常管理為重心，可能會認為 KPI 聽起來像是適用於大企業的商業術語。但不論規模大小，KPI 對所有類型的企業都非常重要，原因主要有下列幾點：

KPI 能協助您更有效地決定並說明優先目標

每個人都想成功，這是每家企業共同追求的目標。但對您的企業來說，成功的具體定義是什麼？釐清對您企業而言最重要的 KPI，能幫助您定義成功。此舉將指引您做出未來的決策，確保這些決策能協助您實現主要目標。KPI 也可作為傳達資訊的工具。您可以開始提供具體且量化的指示，而不是以籠統的方式傳達商業目標和價值觀。

KPI 為員工提供可據以行動的工作機會

有明確的 KPI 可與員工溝通，讓他們瞭解情況。例如，告訴員工您關心創造良好的客戶體驗是好事，但用多種方式詮釋已足夠。辨別與顧客體驗相關的特定 KPI (例如訂單速度或餐廳等候時間)，可讓員工更清楚瞭解如何實現該目標。經理可以使用 KPI 鼓勵員工。例如，如果您想改善訂單打包和送出的速度，可以為達成目標的員工提供獎勵或其他福利，進而激勵員工。

追蹤 KPI 可協助您及早發現問題

當營運狀況不如預期時，越早找出問題所在，就能越早解決。如果貴團隊有持續追蹤並檢視自己的目標 KPI，就可以及早發現問題。這樣一來，您就能在事態更加嚴重之前，以有根有據的方式來介入並處理問題。

KPI 提供重要的資料深入分析

每天開門做生意，生意好壞您心裡多少有個底。但 KPI 可以提供數據資料，證明您的判斷是否正確。有時候，數據可以讓您更加確定自己的判斷，但有時候也能幫助您發現沒有意識到的問題。無論如何，您可以確保自己是根據確切的資料作出決定，而不是憑空臆測。

KPI 類型

瞭解不同類型的 KPI 間的差異，以及各個 KPI 對實現總目標的作用很有幫助。以下是您可以多觀察的業務 KPI 類型：

量化和質性 KPI

定量 KPI 是從數字與數據而來。您在各種軟體工具中看到的 KPI，很多都是定量指標。相對地，定性 KPI 則能呈現出數字背後的故事。

顧客評分與顧客評價就是一個很好的例子，能清楚說明定量 KPI 與定性 KPI 之間的差異。星級評分可以給出一個清楚的平均數字，讓您對客戶滿意度有個整體概念；然而，若要瞭解為何得出這個評分，您必須進一步閱讀評價，才能瞭解顧客在想什麼。

落後和領先 KPI

落後指標 KPI (Lagging KPIs) 可以協助您衡量過去的成效，而領先指標 KPI (Leading KPIs) 則可以追蹤影響未來表現的相關因素。舉例來說，過去一年間常客獎勵方案會員向貴公司消費的金額，即是落後指標 KPI；而過去一個月間加入常客獎勵方案的新顧客數，即是領先指標 KPI，您可以利用這個數字，預測未來一年方案會員可能帶來的銷售額。

策略與營運 KPI

策略性 KPI 是幫助您瞭解企業整體成功的高階指標。營運 KPI 是與業務日常運作更直接相關的 KPI。例如，年初至今的整體收入是策略性 KPI。影響顧客滿意度的指標 (例如訂單速度) 是營運 KPI。營運 KPI 會影響策略性 KPI，因此兩者都必須加以追蹤。

如何定義貴商家的 KPI？

每家企業都應根據自身獨特的優先目標和需求，來選擇最關鍵的 KPI。若要為您的企業設定 KPI，請遵循下列幾個主要步驟：

1.從您的目標開始

對貴公司來說，最重要的價值觀和優先順序是什麼？整體盈利能力可能是首要目標。但助您實現這點的業務目標是什麼？您想成為顧客向所有親友推薦的商家嗎？您想成為當地最知名的首選商家嗎？您想以最少的支出賺取最大收益嗎？

您可能在某種程度上想要所有這些內容，但專注於對您來說最重要的目標是最好的選擇。

2.確認您可以追蹤哪些指標

往好處想，現在收集資料比以往任何時候都更加容易。商家使用的軟體幾乎都會提供數據分析功能，而且多半會自動完成資料收集和整理作業。回想一下您使用的各類商用軟體及其分析功能。

確保這些軟體提供的數據與您設定的目標相符。如果提高顧客忠誠度是您的首要目標，請找到能夠幫助您追蹤回頭客人數、常客方案註冊人數和常客優惠使用情況的分析資料。如果提高品牌知名度是首要目標，則需要知道哪些行銷平台和管道提供曝光數據，並留意網站造訪人次、社群媒體追蹤人數等行銷指標。

知道哪些指標可供您快速查看，有助進一步瞭解您的 KPI 選項。對於軟體產品無法自動追蹤的資料，您需要瞭解自行收集數據的必要步驟。例如，您可能決定每月查看一次您在 Yelp、Google 或 Tripadvisor 等網站上收到的意見回饋。如果您的目標是提高整體評分，可以過段時間後再回來查看，確認自己的努力是否取得了成效。

3.識別哪些指標是您的優先事項

透過技術能夠獲得大量數據，但同時也造成一個問題，那就是數據量過大。如果每項數據分析您都要一一檢視，很快就會被淹沒在數據中。最後您可能會發現，自己花費過多時間在與目標不相關的分析上。

如果首要目標是提高顧客留存率，那麼社群媒體最近新增的粉絲數量就不是您首要關心的問題。不要因為無關緊要的指標，而忽略了真正重要的指標。縮小資料範圍，只保留有助掌握首要目標進展的數據資料。釐清首要目標，將精力放在相關的 KPI 上，然後根據這些指標作出決定，自然就能往目標邁進。

4.將 KPI 告知所有利害關係人

KPI 不僅對業主或經理層級有用；KPI 還可以成為一種工具，確保所有參與企業運作的人都瞭解您的優先目標。所有協助您達成目標的人都應充分瞭解這些 KPI。培訓您的員工瞭解該注意的 KPI，並讓他們知道如何根據工作需要檢視自身的進度。為了讓員工盡職盡責實現企業目標，那麼就應該讓員工瞭解這些目標的內容，並解釋您如何評估這些目標。

5.根據需要更新您的 KPI

追蹤 KPI 的好處之一是，您將獲得有關業務的深入解析，從而可以隨時進行策略性變更。如果資料告訴您某些行銷管道不值得投資，或者顧客保留為您帶來的回報高於接觸新顧客，您可以據此調整策略。根據您學到的內容，您的目標和 KPI 會發生變化，這很好。適應能力是企業成功的重要技能。

可透過 Uber Eats 追蹤的 KPI

任何使用 Uber Eats 為顧客提供更多外送選項的企業，都可以運用平台內的一系列自動化分析功能。查看可輕鬆存取的指標時，請記得善用這些指標。

行銷 KPI

Uber Eats 平台提供多種分析數據，可協助您判別投入的行銷資源是否成功達到目的，包括：

價目表瀏覽次數：查看有多少 Uber Eats 使用者瀏覽過貴公司的價目表，以及對方將多少商品加到訂單之中 (不論有沒有結帳)
新顧客數：追蹤有多少訂單是來自首次向貴公司下單的新顧客
優惠方案成果：針對您在平台上提供的任何優惠方案，追蹤使用的顧客人數，以及優惠方案所帶來的銷售額
廣告成果：如果您在平台上投放廣告，Uber Eats 會提供廣告成效的相關分析資料，方便您瞭解投放廣告所帶來的業績成長

顧客滿意度 KPI

吸引新顧客固然重要，但想要長遠經營下去，維持舊客回購同樣重要。Uber Eats 平台也提供顧客滿意度指標，例如：

評分：顧客可透過 Uber Eats 為訂單體驗提供星級評分，這有助於您評估顧客對商品的滿意度
意見回饋：除了星級評分之外，顧客還能提供評論和意見回饋，讓您深入瞭解數據背後的原因
訂單問題：Uber Eats 還能協助您追蹤訂單問題，幫您找出常見的問題點，並針對日後的訂單進行改善

銷售與獲利能力 KPI

Uber Eata 平台也有提供銷售資料，可助您追蹤與營運利潤最為相關的 KPI，包括：

銷售總額：查看特定時間內透過 App 所創造的銷售額
訂單數：追蹤來自平台的訂單數量
一般訂單金額：瞭解透過 App 完成的普遍訂單大小 (以金額計)

將這些資料與其他店面分析數據合併檢視，有助您通盤瞭解營運狀況，以及 Uber Eats 對整體成效帶來的助益。

常見問答

若您仍可以運用更多資訊來瞭解 KPI 在業務中的作用，請參考以下幾個常見問題的答案。

重要的商業 KPI 有哪些？
您需要追蹤的潛在 KPI 清單很長。以下舉例說明許多企業認為重要的 KPI 類型：

銷售總額

總利潤

新顧客人數

回頭客人數

一般訂單大小

網站訪客人數

廣告/額外獎勵回覆率

客戶服務問題或投訴的數量

一般回覆與解決時間顧客評分和評論
商業 KPI 是怎麼測量的？
大多數的商業 KPI 可以透過您所使用的軟體產品和平台自動測量。例如，若您使用 POS (銷售點) 系統，系統可能會產生報告，提供透過該系統進行的所有銷售分析數據。無論您使用哪家第三方外送平台、行銷軟體、社群媒體平台和會計軟體，都有類似的報告可供參考。

在極少數情況下，您可能會發現某些 KPI 需要手動追蹤，這時就需要制定一套流程以收集必要數據，並對相關人員進行培訓。但在現代企業中，大多數 KPI 都可以在技術的輔助下輕鬆測量。
KPI 如何協助改善我的業務？
KPI 是瞭解業務績效並找出所有需要改進之處的重要工具。藉由闡明您的主要 KPI 並加以密切關注，您可以保持業務進展順利，並確保您不斷朝著主要目標努力。