制定有效的全通路策略

要為顧客提供順暢的全通路體驗並不容易，但有了合適的工具與策略，您就有可能做到這點。您可以採取以下四個步驟，制定出有效的全通路策略。

採取全通路行銷策略的主因是要改善顧客體驗。在制定策略時，您需要考量到顧客的需求與平時的行為模式，也就是說您得更加瞭解顧客。若要辦到這點，您可以採取以下幾種方法：

• 審視您的資料。若您選用的科技產品有提供分析資訊，這將是您深入瞭解顧客的寶貴資源。網站和 App 分析可以揭示常見的顧客行為，並協助您深入瞭解顧客歷程。透過電子郵件、社群媒體、簡訊和付費搜尋產品的行銷分析，您能得知顧客反應最熱烈的管道有哪些，以及最適合每個管道的訊息交流方式。
  
  
• 透過外場員工瞭解顧客。最常和潛在/現有顧客互動的員工會非常瞭解顧客，也知道他們在乎的問題。不妨和您的銷售員、收銀員與客服代表聊聊，更進一步瞭解您的顧客。
  
  
• 定期進行系統易用性測試。別一昧認為您目前使用的數位系統都能正常運作，請測試看看。在您的網站、應用程式與任何您使用的第三方應用程式中，透過各種裝置類型與瀏覽器下單測試。訂閱您的電子報或行銷通訊內容，確認一切運作如常。從顧客的角度與您的公司互動，藉此找出您可能漏掉的問題。
  
  
• 傳送顧客問卷調查。若要瞭解顧客對您品牌的看法，最好的方法就是直接詢問對方。傳送問卷調查，瞭解您目前的表現如何，以及顧客認為可以改進的地方。
  
  
• 安排顧客或焦點團體訪談。透過問卷調查，您可以瞭解顧客的感受，但面對面溝通更有助瞭解顧客的習慣和偏好。安排個人或焦點團體訪談，更進一步瞭解顧客偏好與貴公司互動的方式、選擇某個管道的原因，以及顧客認為可以改善體驗的做法。

實施全通路策略取決於是否擁有合適的技術工具，以及能否確保工具無縫地協作。如果希望顧客透過多種管道 (例如網站、App 和電子郵件) 享有一致的體驗，您就必須能夠在後端連結所有平台。

此外，整合技術是實現個人化的關鍵。若知道剛註冊列入您電子郵件清單的顧客過去曾訂購過南瓜香料調味料，您就可以發送一封電子郵件，其中包含有關美味南瓜香料食譜的部落格文章，供對方參考。如果對方選擇查看有關南瓜香料拿鐵的貼文，您就可以刊登宣傳自家咖啡產品的廣告，並配上美味拿鐵的圖片。但若要達成此目的，您用於自家網站、電子郵件和廣告的技術就必須全部連結在一起。

分析您目前的技術堆疊，確定您的產品是否可以輕鬆整合。您必須將 CRM (客戶關係管理) 系統、電子商務軟體、行銷自動化平台、資料分析工具，以及任何使用到的第三方應用程式，全部連結在一起。若發現其中任一項產品不適合與其他產品共同運作，請考慮尋找適合的替代產品。在選擇未來要使用的科技產品時，請務必考慮產品是否能與您現有的科技工具順利整合。

打造跨通路的整體品牌體驗，並不意味著在每個通路上使用完全相同的內容。您需要在各通路保持相同品牌定位和準則，並依照顧客使用特定管道的方式調整。

例如，考慮每個社群媒體的優缺點和習慣，Instagram 適合放圖片，而 TikTok 以影片為主。文字行銷應該簡短而切中要害，而電子郵件可以撰寫較長內容，還能運用不同媒體類型。您可以使用統一的主要品牌訊息，同時改變您在每個通路上使用的內容格式和溝通風格。

好的行銷策略會一直與時俱進，全通路策略也是如此。您要持續追蹤結果，並尋找改善的方法。確定最重要的 KPI (關鍵績效指標) 以管控每個通路和活動，並持續收集顧客的意見回饋，讓您更加瞭解追蹤指標的意義。

每辦一次活動都是一個學習機會。嘗試新點子並看看效果如何。依照您學到的隨時調整行銷策略。即使特定策略未達到您期望的結果，這仍是寶貴資訊，您可以運用在下一次的活動中。