4 эффективных способа повысить удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов — очевидная необходимость для бизнеса. Следующий шаг — создание клиентской базы довольных покупателей. Рассказываем, как повысить удовлетворенность клиентов вашим брендом с помощью 4 стратегий:

Постарайтесь понять, каким они видят ваш бренд. Это знание поможет вам выстроить стратегию, чтобы повысить удовлетворенность клиентов в будущем. Получать обратную связь можно разными способами:

✓ Внимание к отзывам клиентов. Многие клиенты с удовольствием расскажут вам, что они думают о вашей работе. Вполне вероятно, что вы уже получаете от них обратную связь по разным каналам. К ним относятся:

• Отзывы. Отзывы ваших клиентов — это кладезь ценной информации. Не дайте ей пропасть впустую. Отзывы подскажут, что больше всего нравится клиентам в вашем бренде и что можно улучшить.

• Обращения в службу поддержки. Данные службы поддержки помогают выявить основные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Обратите внимание на то, как часто поступают запросы, чего они касаются и как долго решаются.

✓ Запрашивайте информацию у клиентов напрямую. Помимо сбора обычной обратной связи, вы можете предложить клиентам высказывать мнение одним из следующих способов:

• Оценка удовлетворенности пользователя (CSAT). Отправьте клиентам опросник, предложив оценить, насколько они довольны вашим бизнесом.

• Индекс потребительской лояльности (NPS). С помощью NPS-опроса можно оценить вероятность того, что клиент порекомендует ваш бренд друзьям.

• Качественные опросы. Используйте открытые вопросы, чтобы лучше понять индивидуальную точку зрения клиента. Качественные опросы отлично дополняют и углубляют исследования CSAT и NPS.

Удобство очень важно. Если у клиента возникнут трудности с приобретением ваших товаров, он может так и не дойти до покупки или воспользоваться услугами другой компании. Поэтому важно максимально упростить процессы оформления и получения заказов. Вот несколько советов, которые помогут вам в этом:

✓ Создайте интуитивно понятный интерфейс. Каждому посетителю сайта должно быть легко найти нужную информацию. Обеспечьте интуитивно понятную навигацию и подумайте о добавлении возможностей сортировки, чтобы было проще искать конкретные товары. Когда клиентам не нужно прикладывать лишних усилий, им гораздо проще принять решение о покупке.

✓ Оптимизируйте процесс оформления заказа. Согласно исследованию Dynamic Yield, проведенному в 2023 году, показатель отказа от корзины составляет около 73%. Это означает, что многие люди решают не совершать покупку в последнюю минуту. Один из способов вернуть таких клиентов — сделать процесс оформления заказа максимально удобным. Добавьте на сайт несколько вариантов оплаты и предоставьте новым клиентам возможность сохранять свою информацию для следующих покупок. Это ускорит процесс оформления заказа в будущем.

✓ Предоставьте возможность размещать заказы в нескольких каналах продаж. Принимайте заказы в удобных для покупателей каналах за пределами вашего сайта или торговой точки. Например, сотрудничество с платформами доставки не только предоставит дополнительные возможности для увеличения продаж среди существующих клиентов, но и поможет привлечь новых.

✓ Несколько вариантов доставки. Некоторые самые преданные клиенты высоко ценят скорость обслуживания. Если вы предложите несколько вариантов доставки, они смогут получить заказ максимально удобным способом и в нужное время. Это может быть обычная доставка, доставка в тот же день, экспресс-доставка в течение часа и запланированная доставка. Чем шире выбор, тем больше вероятность, что довольными останутся все.

Независимо от того, насколько усердно вы работаете над улучшением качества обслуживания, проблемы будут возникать всегда. Один из наиболее важных способов достижения удовлетворенности клиентов — готовность эффективно реагировать на их запросы.

✓ Уделяйте приоритетное внимание обучению сотрудников. Персонал играет решающую роль в том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Предоставьте сотрудникам всю необходимую информацию для оказания квалифицированной поддержки.

✓ Предоставляйте поддержку в нескольких каналах. В наше время клиентам важно иметь возможность взаимодействовать с компаниями в нескольких каналах. Чтобы им было удобнее, инвестируйте в многоканальный подход. По возможности сотрудники службы поддержки должны оказывать помощь по телефону, электронной почте, в соцсетях, с помощью SMS и на сторонних платформах. В случае недостатка ресурсов проведите опрос среди целевой аудитории, чтобы определить, какие из каналов наиболее важны для нее.

✓ Оперативно отвечайте на запросы. Если у клиента возникает проблема, он хочет решить ее в кратчайшие сроки. Согласно исследованию Shep Hyken, проведенному в 2023 г., 86 % потребителей важно получать быстрые ответы на запросы в службу поддержки. Ваши сотрудники должны быть подготовлены к тому, что им придется решать вопросы оперативно. Следите за точностью предоставляемой информации: лучше быстро ответить клиенту, что вы работаете над решением проблемы, чем поспешить и предоставить неверные сведения.

✓ Уделяйте внимание качеству доставки. Качество доставки — важный элемент удовлетворенности клиентов, особенно с учетом того, что все больше людей рассчитывают на получение заказа в кратчайшие сроки (иногда в течение нескольких минут). Ниже приведены практические советы, которые помогут избежать проблем в этой сфере:

• Убедитесь, что все заказы упакованы должным образом. Это особенно важно, если вы доставляете еду и напитки.

• Удостоверьтесь, что заказ содержит все позиции, сверившись с квитанцией.

• Старайтесь поддерживать актуальность данных об ассортименте, чтобы клиенты не заказывали позиции, которых нет в наличии.

• Сообщайте расчетные сроки доставки на основе анализа прошлых заказов. Чем меньше неприятных сюрпризов, тем довольнее ваши клиенты.

Каждый заказ должен оправдывать ожидания клиента — это основное правило ведения бизнеса. Но можно пойти дальше и сформировать лояльность клиентов, выстроив долгосрочные отношения с ними. Этого можно добиться несколькими способами:

✓ Отвечайте на отзывы. Когда клиенты оставляют отзыв, они идут на контакт с вашим бизнесом. Отвечая на положительные отзывы, вы показывает, что слушаете клиентов. Кроме того, вы можете выразить им свою благодарность. Даже негативные отзывы — это возможность признать свои ошибки и исправить отношения.

✓ Используйте email-маркетинг, чтобы поддерживать связь с вашей аудиторией. Маркетинговые рассылки по эл. почте — это способ напоминать о себе лучшим клиентам. Учтите, что отправлять письма можно только тем, кто согласился на рассылку. Такие клиенты хотят получать сообщения от вас, и это ценно. Старайтесь поддерживать их интерес к вашему бренду, отправляя им письма с полезной информацией и спецпредложениями.

✓ Запустите программу лояльности. Программа лояльности дает возможность вознаграждать постоянных клиентов. Вы можете предложить скидку, когда сумма покупок достигнет определенного порога, и тем самым мотивировать клиентов тратить больше. В результате вы не только получите довольных покупателей, но и заручитесь их лояльностью.

✓ Персонализируйте предложения. Когда клиенты подписываются на вашу рассылку, создают аккаунт на вашем сайте или присоединяются к вашей программе лояльности, вы получаете доступ к их данным: истории заказов, предпочтениям, важным датам (например, дне рождения) и т. д.. Используйте эту информацию, чтобы отправлять клиентам индивидуальные предложения и повысить качество их обслуживания. К примеру, клиент будет рад, если вы напомните о том, что его любимый товар снова в продаже, и с большой вероятностью купит его.