Товары и услуги, упомянутые в этой статье, могут быть недоступны в вашем регионе. Если возникнут вопросы, обратитесь в службу поддержки или к менеджеру аккаунта.
Как ответить на плохой отзыв
Получение обратной связи от клиентов — часть бизнеса. А поскольку ни одна компания не идеальна, иногда вы можете сталкиваться с плохими отзывами.
Отвечая на отзывы, даже негативные, вы можете завоевать расположение клиентов и защитить свою репутацию. Как показывает опрос BrightLocal, проведенный в 2022 году, 89% потребителей с высокой или достаточной вероятностью будут пользоваться услугами компаний, которые отвечают на все их онлайн-отзывы. Хотите узнать, как отвечать профессионально? Мы поможем.
Из этой статьи вы узнаете:
- Как отвечать на плохие отзывы
- Типы плохих отзывов
- Как плохие отзывы влияют на бизнес
- Стоит ли отвечать на негативные отзывы?
- Как отвечать на плохие отзывы: 8 рекомендаций
- 4 шаблона ответов на плохие отзывы
- Как реагировать на негативные отзывы на разных платформах
- Часто задаваемые вопросы
Как отвечать на плохие отзывы
Нет универсально правильного ответа на отзывы, но определенно бывают неправильные. Нельзя проявлять агрессию, пытаться удалять комментарии реальных пользователей или общаться с клиентам, не проверив сначала, что могло пойти не так с вашей стороны.
Ответы на плохие требуют профессионального и стратегического подхода. Не спешите. Уточните подробности, прежде чем действовать. По возможности не давайте шаблонных ответов. Дайте клиенту понять, что вы к нему прислушались. Это занимает время, но такой подход гораздо лучше пренебрежительного или скептического отношения.
Непрофессиональные ответы могут повлиять на вашу репутацию. У клиентов большой выбор. Если люди посчитают, что вам всё равно или обратная связь не воспринимается всерьез, они могут уйти к конкурентам.
Типы плохих отзывов
Прежде чем выбрать подходящую стратегию ответа, необходимо понять, с каким негативным отзывом вы столкнулись. В основном их можно разделить на следующие типы:
Спам-отзывы
Спам-отзывы могут поступать из разных источников. Обычно это боты или группа людей, которые пытаются нанести ущерб бизнесу. Это может случиться с любым, поэтому нужно знать, на что обратить внимание. Если вы подозреваете, что отзыв может быть спамом, изучите аккаунта автора. Вы — единственная компания, о которой он оставил отзыв? Возможно, он оставили одинаковые плохие отзывы о нескольких компаниях? Прошлые действия автора помогут определить, заслуживают ли комментарии доверия. Также стоит обращать внимание на количество отзывов. Если за короткий период появляется много плохих отзывов, стоит еще раз проверить аккаунты авторов, особенно если они оставляют похожие комментарии. И не волнуйтесь, спам-отзывы обычно удаляют за нарушение правил платформы.
Гневные отзывы клиентов
Клиенты, у которых случился неудачный опыт, могут поделиться своими впечатлениями в Интернете или социальных сетях. Иногда их комментарии вполне обоснованы. В других случаях их ожидания не оправдались не по вашей вине. Например, если доставка задержалась из-за пробки, вы никак не сможете на это повлиять.
Конструктивная критика
Некоторые отзывы вполне объективны и делаются не со злости. Обычно их оставляют клиенты, которые видят возможности для улучшения. В них изложены разумные предложения, основанные на личном опыте клиента. Они указывают на заинтересованность в вашем успехе.
Низкий рейтинг
В некоторых случаях пользователи ставят низкие оценки вашему бренду, не оставляя никаких дополнительных комментариев. На такие отзывы бывает особенно трудно отвечать.
Недовольные сотрудники
Недовольные участники команды или сотрудники, с которыми вы расстались в плохих отношениях, могут публично рассказать о своем опыте. Обычно подобные отзывы размещают на таких ресурсах, как Glassdoor, или на сайтах, которые ваши клиенты посещают чаще всего, например Google, Tripadvisor или Yelp.
Отзывы конкурентов
Другие компании в вашем регионе могут оставлять отзывы о вас. Иногда это не поддержка, а способ отпугнуть клиентов. Это еще один тип отзывов, который нарушает правила большинства онлайн-платформ. Но в таком случае обычно требуется предоставить доказательства.
Как плохие отзывы влияют на ваш бизнес
Негативные отзывы могут вызывать у вас неприятные эмоции и могут повлиять на то, как вас воспринимают клиенты, но на этом их влияние не заканчивается. Исследования показывают, что негативные отзывы оказывают заметное и продолжительное влияние на видимость бизнеса и прибыль. Вот почему очень важно иметь эффективную стратегию реагирования. Поддерживая здоровое и честное общение со своими клиентами, вы можете предотвратить следующие негативные последствия.
Сокращение охватов
Отзывы и рейтинги влияют на алгоритм некоторых поисковых систем, таких как Google. В исследовании Semrush, опубликованном в 2021 году, был проанализирован тон отзывов, отображаемых в результатах локального SEO-поиска. Лишь 2% проанализированных отзывов оказались отрицательными. Это показывает, что алгоритм отдавал предпочтение отзывам, описывающим положительный или удовлетворительный опыт взаимодействия с местным бизнесом. Проще говоря, если у компании много отрицательных отзывов, она будет менее заметной для потенциальных клиентов в результатах поиска.
Падение показателя удержания клиентов
Исследование, опубликованное Oracle в сотрудничестве с Джинн Блисс в 2019 году, показывает, что 43% потребителей перестали поддерживать бренд из-за плохого опыта. Поэтому скорее всего клиент, оставивший негативный отзыв, больше не вернется. Кроме того, после прочтения негативных отзывов другие клиенты тоже могут уйти. Если они посчитают, что ваш бизнес стал хуже, они могут выбрать одного из ваших конкурентов.
Ограничения для новых компаний
Плохие отзывы также могут отпугнуть потенциальных клиентов. Опрос местных потребителей, проведенный BrightLocal в 2021 году, показывает, что только 3% клиентов рассмотрят возможность покупки или заказа в компании со средним рейтингом 2 звезды или менее. Если вы не реагируете на плохие отзывы и не устраняете их причины, клиенты это заметят.
Как отвечать на плохие отзывы: 8 рекомендаций
1. Отвечайте быстро
Скорость реагирования помогает завоевывать расположение клиентов. Согласно отчету ReviewTrackers за 2022 год более половины потребителей (53%) хотят получить ответ на отрицательный отзыв в течение недели, а треть рассчитывает на ответ в течение 3 дней.
2. Общение с автором отзыва
Применяйте индивидуальный подход. Для этого укажите имя или никнейм пользователя в начале ответа на отзыв. Потратив всего несколько дополнительных секунд, вы сможете значительно улучшить восприятие клиента.
3. Будьте профессиональны
Ваш ответ может быть в разговорной форме, но он все равно должен быть профессиональным. Это может быть сложно, если отзыв клиента несправедлив или неточен, но это очень важно. Будьте внимательны, тщательно подбирайте слова и пишите без ошибок.
4. Конкретизируйте проблему
Не ограничивайтесь дежурными комментариями. Укажите в ответе подробную информацию о проблеме пользователя. Если возможно, объясните, как вы будете ее решать. Людям не нужны шаблонные ответы. Они хотят знать, что вы примете меры.
5. Благодарите клиентов за честность
Если клиент потратил время на то, чтобы оставить отзыв о вашей компании, важно выразить ему свою признательность. Объясните, что вы цените его стремление делиться своим мнением. Благодарность никогда не бывает лишней. Кроме того, это показывает потенциальным клиентам, что вы серьезно относитесь к обратной связи, даже если не получили 5 звезд.
6. Извинитесь за негативный опыт
Извинения при общении с клиентами могут быть очень эффективными. Как и в других сферах жизни, признание своей ошибки и выражение сожаления способны восстановить утраченную репутацию. Не забывайте об этом при формулировке ответов.
7. Не уклоняйтесь от ответственности
Все совершают ошибки. Признайте вину, если сделали что-то не так. Один из лучших способов восстановления доверия клиентов — это взять ответственность за свои действия.
8. Предложите исправить ситуацию
Если вернуть деньги за покупку или предложить промокод на следующий заказ, клиент может дать вам еще один шанс. Некоторые сервисы, такие как Uber Eats, позволяют предоставлять промокоды или бонусы через саму платформу. Клиент сразу получит уведомление по электронной почте, а компенсация будет автоматически применена к следующему заказу в вашей компании. Обратите внимание, что на платформах действуют правила, регулирующие подобные бонусы. Ознакомьтесь с информацией о промокодах, предложениях и других поощрениях, чтобы придерживаться рекомендаций и всех применимых правил.
Все компоненты вместе: 4 примера ответов на плохие отзывы
Не знаете, как отвечать на отзывы о вашей компании? Ниже вы найдете несколько примеров, которые помогут вам выглядеть профессионально.
1. Поблагодарите клиентов за отзывы и сделайте им дополнительное предложение.
Клиенты, которые оставляют конструктивную критику, очень важны для успешного развития бизнеса. Признав свои ошибки, поблагодарите за отзыв и предложите компенсацию.
Здравствуйте, [Name]!
Мы понимаем ваше разочарование [business] и сожалеем, что подвели вас с [order or experience details].
Спасибо, что указали на возможности для развития. Мы уже думаем над тем, как избежать подобных ситуаций в будущем.
В качестве компенсации предлагаем промокод на следующий заказ. Чтобы им воспользоваться, [details for accessing or redeeming a discount code].
С уважением, [Name]
2. Извинитесь и объясните ситуацию
Если в определенной ситуации простого ответа недостаточно, извинитесь и свяжитесь с клиентом, чтобы узнать подробности.
Здравствуйте, [Name]!
Приносим извинения за ситуацию, сложившуюся с [business name]. Сожалеем, что вы остались недовольны [description of the item/service/problem].
Это не соответствует нашим стандартам. Хотелось бы исправить ситуацию. Мы дарим вам промокод на следующий заказ, который будет автоматически применен к корзине.
Скоро вам поступит [call/email/message] от [name/job title]: мы хотим узнать подробности и обсудить, что мы можем улучшить для вас и других клиентов.
С уважением, [Name]
3. Укажите на неточности как профессионал
Необъективный отзыв может быть удален по вашему запросы, но иногда платформы предъявляют строгие требования или не соглашаются на это. В таком случае свяжитесь с клиентом. Вы продемонстрируете, что его мнение важно. При этом мягко укажите на его ошибки.
Здравствуйте, [Name]!
Мы сожалеем, что у вас осталось неприятное впечатление о [business name].
Согласно отзыву [describe customer’s issue]. Однако наши данные подтверждают, что [respectfully describe the inaccuracies with the customer’s complaint; for example: “your order arrived within the original delivery window we provided”]. Мы дорожим репутацией и хотели бы прийти к обоюдному согласию. Пожалуйста, свяжитесь с нами: [contact details].
С уважением, [Name]
4. Продемонстрируйте недовольным сотрудникам, что вы их слышите
Если бывший сотрудник оставил отзыв о своем негативном опыте работы в компании, отвечайте на него конструктивно, без агрессии. Потенциальные сотрудники читают отзывы о работодателях, а возможные клиенты читают отзывы о местах, где хотят сделать заказ или куда планируют сходить.
Здравствуйте, [Name]!
Мы сожалеем о вашем опыте сотрудничества с компанией [business name].
Ваши комментарии по поводу случившегося ([employee treatment or incident]) не останутся без внимания. Мы предприняли следующие действия, чтобы предотвратить подобное в будущем: [state the steps you’ve taken to address the problem].
Мы ценим работу, которую вы проделали, пока были частью нашей команды.
С уважением, [Name]
Как реагировать на негативные отзывы на разных платформах
Существуют нюансы в том, как реагировать на негативные отзывы на определенных платформах. Некоторые позволяют полностью оспорить отзыв или удалить его. В остальных случаях можно только ответить. Здесь представлен обзор процессов, с которыми вы можете столкнуться.
Войдите в свой профиль и выберите Отзывы. Найдите отзыв, на который хотите ответить, и нажмите Ответить. Вы можете жаловаться только на те отзывы, которые нарушают политику Google. Чтобы пожаловаться на отзыв, перейдите в раздел отзывов в своем профиле и выберите Пометить как неприемлемый. Google может потребоваться несколько дней, чтобы оценить или удалить отзыв.
Откройте бизнес-профиль на Facebook и перейдите на вкладку Еще. Затем выберите Отзывы. Нажмите Написать ответ. Вы можете пожаловаться на отзыв, если он противоречит стандартам сообщества Facebook.
Желтые страницы
Чтобы ответить на отзыв в «Желтых страницах», нажмите Отзывы клиентов, выберите нужный и оставьте комментарий. Если вы считаете, что отзыв неприемлем, нажмите на значок флажка. «Желтые страницы» удалят его, если он противоречит правилам сервиса.
Бизнес-каталоги
Этот процесс зависит от конкретного бизнес-каталога. Чтобы ответить, перейдите в профиль или откройте отзыв. Прежде чем подавать запрос на удаление, ознакомьтесь с правилами платформы. Обратитесь к владельцу каталога, чтобы обсудить возможные варианты.
Yelp
Согласно Yelp после регистрации бизнес-страницы доступны следующие функции: ответ на отзыв публичным комментарием, личным сообщением или обоими способами. Комментарий можно оставить прямо под отзывом.
Yelp удаляет отзывы, только если они нарушают правила платформы. Вам нужно обосновать запрос, предоставив доказательства. Чтобы запросить удаление, откройте отзыв и нажмите на флажок. Выберите причину и отправьте жалобу. Модератор Yelp рассмотрит запрос.
Tripadvisor
Войдите в аккаунт, перейдите на вкладку «Отзывы» и выберите Ответить на отзывы, а затем нужный отзыв. Введите ответ и нажмите Отправить.
Tripadvisor удаляет только те отзывы, которые нарушают правила сервиса, являются подозрительными или опубликованы не в том месте. Чтобы запросить удаление, войдите в систему и перейдите на вкладку «Отзывы». Выберите Пожаловаться, укажите причину и отправьте запрос.
Uber Eats
Компании или служба поддержки Uber Eats не могут удалить отзыв на платформе, однако вы вправе на него ответить. Для этого войдите в Менеджер Uber Eats и на вкладке «Обратная связь» нажмите Отзывы. Выберите нужный отзыв, а затем Ответить. Вы можете также отправить клиенту промокод. Как только вы ответите, пользователь получит уведомление.
Реагируйте быстрее и увеличьте количество ответов с помощью Uber Eats
Плохие отзывы неизбежны, но правильные инструменты и поддержка могут превратить каждый отзыв в возможность укрепить отношения с клиентами. Наши инструменты общения с клиентами позволяют вам связываться с ними быстро и напрямую. Встроенные инструменты на панели управления Менеджера Uber Eats позволяют легко автоматизировать ответы на отзывы, которые соответствуют определенным характеристикам, таким как рейтинг или минимальный размер заказа.
Нужна дополнительная информация о том, как эффективнее управлять отзывами о компании? Пройдите этот урок о выстраивании отношений с клиентами в Uber Eats.
Часто задаваемые вопросы
- Что приводит к плохим отзывам?
Основной причиной плохих отзывов являются товары или услуги низкого качества, проблемы с обслуживанием или спам. Клиенты ожидают заявленного уровня качества. Если ожидания не оправдаются, они, скорее всего, оставят плохие отзывы, чтобы об этом узнали другие люди или чтобы привлечь ваше внимание.
Также встречаются спам-отзывы, особенно на популярных онлайн-платформах или в соцсетях. Отвечать на них не надо, но можно пожаловаться в службу поддержки.
- Когда нельзя удалять негативные отзывы клиентов?
Удаление плохих отзывов, особенно от реальных пользователей, может испортить вашу репутацию в глазах потенциальных клиентов. Никто не идеален, поэтому отсутствие негативной обратной связи и исключительно положительные оценки могут выглядеть подозрительно. Кроме того, ответы на плохие отзывы — отличный способ завоевать расположение клиентов. Чтобы показать пользователям, что вы серьезно относитесь к их комментариям, обращайтесь к ним напрямую. Также ответы на негативные отзывы позволят продемонстрировать потенциальным клиентам, что вы умеете решать проблемы.
- Как удалять плохие отзывы?
Всё зависит от ситуации. На каждой платформе свои правила удаления отзывов. В большинстве случаев правдивый комментарий убрать невозможно. Однако, если он неточный или нарушает правила платформы, вы можете его отметить. Тогда его должны будут удалить.
Если есть несколько негативных отзывов по одной теме, например о плохом обслуживании клиентов или проблемах с товарами, подумайте, что нужно изменить. Это поможет избежать новых плохих отзывов и будет способствовать тому, чтобы при поиске вашей компании первыми отображались новые положительные отзывы.
Услуги
Услуги
Технологии
Управляйте заказами
Упрощайте операции
Увеличьте продажи
Привлекайте клиентов
Наши пользователи
Наши пользователи
Цены
Информация
Поддержка партнеров
Полезная информация
Связаться с нами