Как завоевать лояльность и доверие клиентов

Если вы продаете невкусную еду или бракованную одежду, спасти бизнес не помогут никакие другие действия. С другой стороны, большие задержки с обслуживанием или грубость со стороны сотрудников даже при хорошем качестве продукта также способны оттолкнуть покупателей. Установление доверительных отношений начинается с работы по созданию у клиентов положительных впечатлений.

Это, в том числе, включает следующие аспекты:

Люди чувствуют привязанность к тем, кто разделяет их ценности. То же самое можно сказать об отношении потребителей к брендам. Результаты исследования Zeno Strength of Purpose Study 2020 показали, что потребители в четыре раза чаще покупают продукцию компаний с четко выраженными ценностями бренда. Исследование Accenture, проведенное в 2021 году, это подтверждает: 52% потребителей привлекают компании, которые не ограничиваются продажами, а поддерживают какую-либо идею.

Ценности бренда у каждой компании будут уникальными. Для местного бизнеса это может быть связь с сообществом и поиск способов отблагодарить его за поддержку. Для ресторанов это может заключаться в акценте на использовании ингредиентов с органических ферм, которые придерживаются устойчивых методов ведения хозяйства.

Какими бы ни были ценности вашего бренда, они должны быть задокументированы, чтобы сотрудники не терялись, когда нужно принимать решения. Для ценностей, которые вы разделяете публично, важно, чтобы действия компании соответствовали словам. Если вы рассказываете о приверженности принципам устойчивого развития, а потребители узнают, что производственные процессы им не соответствуют, то вся работа, направленная на укрепление доверия клиентов, будет впустую.

Завоевание лояльности клиентов — это по сути выстраивание долгосрочных отношений. Ваша цель — сделать так, чтобы покупатели вспоминали о вас в первую очередь, когда им понадобятся предлагаемые вами товары. Для этого отношения нужно постоянно поддерживать, и электронная почта — очень подходящий для этого инструмент.

Начните с писем, которые будут приходить вашим клиентам сразу после покупки. Включайте в подтверждение онлайн-заказа слова признательности и информируйте об изменениях его статуса. Если клиент еще не подписан на вашу рассылку, напомните о ее преимуществах. Например, предложите скидку на следующий заказ.

Поддерживайте связь с клиентами и старайтесь, чтобы ваши письма приносили им пользу. Не ограничивайтесь рекламой распродаж и специальных предложений: добавляйте в рассылки актуальную информацию и новости вашей компании. Напоминайте клиентам, что рады их вопросам и отзывам. А если они напишут вам, обязательно ответьте. Со временем некоторые клиенты будут отказываться от подписки, но в этом нет ничего страшного: среди оставшихся будут самые лояльные вам покупателей.

Клиенты и компании поддерживают прямую связь друг с другом через социальные сети. Это еще один канал, который хорошо подходит для развития отношений с вашими клиентами. Вы можете использовать социальные сети для продвижения вашего бизнеса, публикуя продуктовые обновления, новости компании и специальные предложения. Но также вы можете пользоваться ими для прямого общения с клиентами.

Внимательно следите за тем, когда клиенты упоминают ваш бренд, и отвечайте, когда это уместно. В опросе Genesys, проведенном в 2021 году, 40% потребителей сказали, что они, вероятно, расскажут в социальных сетях о своем положительном опыте взаимодействия с компанией. Вам не стоит упускать возможность получить подобные позитивные упоминания.

Если клиент пишет в Twitter о том, как ваш кофе помог ему выполнить работу в срок, или делится в Instagram фотографией, на которой он стильно смотрится в вашей обуви, это отличный шанс вступить в общение. Эти публикации работают как наглядное подтверждение доверия со стороны клиентов. Они привлекают внимание новых клиентов к вашему бренду и показывают, что ваши продукты нравятся людям. К тому же они дают вам шанс продемонстрировать внимательность и благодарность лояльным клиентам.

И хотя иногда в соцсетях может появляться критика вашего бренда, вам стоит воспринимать это как возможность для роста. Критика клиентов — это обратная связь, которую вы можете использовать для улучшения вашего сервиса. Кроме того, если в ответ на жалобы клиента вы пытаетесь исправить ситуацию, то и он, и его подписчики видят, что вам не все равно.

Отношения должны быть взаимными. Вы хотите, чтобы клиенты обращали на вас внимание и не забывали о вашем бренде. Чтобы ваш бизнес стал для них действительно значимым, вам нужно прислушиваться к их мнению. Поощряйте клиентов давать обратную связь в различных формах.

Расскажите, где именно они могут оставить свои отзывы. Через отзывы вы получаете обратную связь о том, что у вас получается хорошо и что можно улучшить. И они дают вам еще одну возможность напрямую взаимодействовать с клиентами. Ответы на отзывы — еще один способ взаимодействовать с клиентами и продолжать отношения, и 89% потребителей в опросе местных потребителей BrightLocal 2022 года заявили, что они скорее выберут компанию, которая отвечает на отзывы.

Помимо отзывов, обращайтесь к постоянным клиентам напрямую. Проводите анкетирования, чтобы узнать их мнение, и включите в анкеты разделы, в которых они могут предоставлять обратную связь в произвольной форме. Обратитесь к постоянным клиентам с просьбой принять участие в интервью, чтобы лучше понять их опыт взаимодействия с вашим брендом.

И, что самое важное, применяйте полученные знания. Если клиенты говорят, что время ожидания слишком велико, подумайте о внедрении более эффективных процессов, чтобы ускорить процесс. Если вы снова и снова слышите об одном и том же дефекте в вашем продукте, исправьте его. Если клиенты замечают, что вы внимательно их слушаете и принимаете меры на основе их отзывов, это помогает выстроить понастоящему доверительные отношения.

Постоянные клиенты ценны для вашего бизнеса. Сделайте так, чтобы эти отношения стали взаимовыгодными. Программы лояльности позволяют поощрять клиентов за действия, которые важны для вас.

Позвольте покупателям накапливать баллы, которые они впоследствии смогут обменивать на вознаграждения. Это знакомый клиентам формат: его часто используют авиакомпании и эмитенты кредитных карт. Также вы можете предложить им перфокарты (обычно их применяют заведения быстрого питания или смузи-бары). В этом случае клиенты получают бесплатный товар за определенное количество покупок.

Когда вы поощряете своих покупателей, то повышаете вероятность того, что они снова к вам вернуться. И поскольку они чувствуют, что извлекают из вашего взаимодействия выгоду, им гораздо проще расставаться со своими деньгами.