4 skuteczne sposoby na zwiększenie zadowolenia klientów

Wszyscy wiemy, dlaczego zadowolenie klientów jest istotne. Następnym krokiem jest pozyskanie bazy zadowolonych użytkowników. Dowiedz się, jak zwiększyć zadowolenie użytkowników za pomocą czterech kluczowych strategii:

Słuchanie klientów to najlepszy sposób, aby zrozumieć, co teraz myślą o Twojej marce, i zidentyfikować najbardziej znaczące kroki, które możesz podjąć w celu zwiększenia zadowolenia klientów. Oto kilka sposobów osiągnięcia tego celu:

✓ Zwracaj uwagę na opinie klientów Klienci chętnie bezpośrednio dzielą się swoimi przemyśleniami i prawdopodobnie już to robią na różne sposoby, takie jak:

• Opinie klientów To skarbnica cennych spostrzeżeń. Pamiętaj, aby wykorzystać te informacje. Dzięki opiniom możesz analizować trendy dotyczące tego, co klienci najbardziej lubią w Twojej marce i co warto poprawić.

• Zgłoszenia do zespołu obsługi klienta Mogą one zapewnić wgląd w główne problemy, które napotykają klienci. Zwracaj uwagę na to, jak często otrzymujesz zgłoszenia, czego dotyczą i jak długo trwa ich rozwiązywanie.

✓ Bezpośrednie proszenie klientów o informacje Oprócz opinii, które już zbierasz, możesz zachęcić klientów do bardziej aktywnego dzielenia się przemyśleniami. Może to przybrać kilka form:

• Ocena zadowolenia klientów (CSAT). Możesz zebrać CSAT, wysyłając ankietę z prośbą do klientów o ocenę poziomu zadowolenia z Twojej firmy.

• Wskaźnik lojalności klientów (NPS). Jest to wskaźnik oparty na pytaniu w ankiecie, w którym prosisz klientów o określenie prawdopodobieństwa, że polecą Twoją markę znajomym.

• Ankiety jakościowe dla klientów. Wysyłanie ankiet jakościowych z pytaniami otwartymi może dostarczyć Ci bardziej spersonalizowanych odpowiedzi i dodać kontekst do wskaźników CSAT i NPS.

Wygoda ma znaczenie. Jeśli uzyskanie produktów jest trudne, klienci mogą porzucić koszyki lub przenieść się w inne miejsce. Staraj się, aby zamawianie i otrzymywanie produktów było jak najłatwiejsze. Oto kilka sprytnych wskazówek, które pomogą to osiągnąć:

✓ Zbuduj intuicyjną stronę internetową. Każdy odwiedzający stronę internetową powinien mieć łatwy dostęp do potrzebnych informacji. Oferuj intuicyjną nawigację i rozważ dodanie funkcji filtrowania, aby ułatwić klientom znalezienie określonych produktów. Jeśli klienci nie muszą włożyć dużo wysiłku, aby znaleźć potrzebne informacje, decyzja o złożeniu zamówienia zapada łatwiej.

✓ Zainwestuj w bezproblemowy proces realizacji transakcji. Według badań z 2023 roku przeprowadzonych przez Dynamic Yield wskaźniki porzucania koszyków wynoszą około 73%. Oznacza to, że wiele osób poważnie rozważa rezygnację z zakupu w ostatniej chwili. Jednym z najlepszych sposobów na uzyskanie tych sprzedaży jest usprawnienie procesu realizacji transakcji. Rozważ zaoferowanie kilku różnych form płatności, aby klienci mogli wybrać tę, która jest dla nich najłatwiejsza. A jeśli oferujesz klientom możliwość zapisania informacji na następny raz, każda kolejna transakcja przebiegnie szybciej.

✓ Pozwól klientom składać zamówienia za pośrednictwem wielu kanałów sprzedaży. Wyjdź naprzeciw potrzebom klientów, przyjmując zamówienia z kanałów poza witryną i sklepami stacjonarnymi. Na przykład współpraca z zewnętrznymi platformami dostaw oferuje Twoim obecnym klientom kolejny łatwy sposób na składanie zamówień, a także pomaga dotrzeć do nowej bazy klientów.

✓ Oferuj wiele opcji dostawy. Niektórzy z najbardziej entuzjastycznych klientów chcą otrzymać zamówienie jak najszybciej. Zwiększasz szansę, że wszyscy Twoi klienci otrzymają swoje produkty w oczekiwanym czasie i na własnych warunkach, jeśli zaoferujesz wiele opcji dostawy. Może to obejmować dostawę tradycyjną, dostawę w tym samym dniu, dostawę ekspresową (z realizacją przesyłek w ciągu godziny) i dostawę zaplanowaną. Jeśli klienci otrzymają więcej opcji do wyboru, rosną szanse, że sprostasz ich potrzebom.

Problemy dotyczące konsumentów będą występować zawsze, niezależnie od tego, jak bardzo starasz się im zapobiegać. Dlatego jednym z najważniejszych elementów skutecznej strategii dbania o zadowolenie klienta jest właściwe reagowanie, gdy ma on pytanie lub wątpliwości.

✓ Zadbaj o odpowiednie przeszkolenie swoich pracowników. Twój zespół odgrywa kluczową rolę w komunikacji z klientem. Zainwestuj w szkolenia, które dostarczą im informacji potrzebnych do zaoferowania wsparcia opartego na wiedzy.

✓ Zapewnij obsługę sprzedaży wielokanałowej. Obecnie klienci oczekują, że marki będą dostępne w wielu kanałach. Aby zapewnić im wygodną obsługę za pośrednictwem kanałów, które najbardziej im odpowiadają, zainwestuj w podejście omnichannel. Postaraj się, aby pracownicy pomocy technicznej byli dostępni przez telefon, e-mail, media społecznościowe, SMS-y i wszelkie platformy innych firm, z których korzystasz. Jeśli nie masz zasobów, aby zarządzać wszystkimi kanałami, poproś klientów o opinie, aby wskazać najważniejsze kanały dla Twojej grupy docelowej.

✓ Udzielaj szybkich odpowiedzi. Gdy klient ma problem, potrzebuje szybkiej pomocy. W badaniu przeprowadzonym przez Shep Hyken w 2023 roku 86% konsumentów stwierdziło, że uzyskanie szybkich odpowiedzi na pytania dotyczące obsługi klienta jest dla nich ważne. Przeszkol pracowników, aby szybko odpowiadali na pytania klientów. Nie pozwól, aby szybkość była wrogiem dokładności – lepiej niezwłocznie powiadomić klienta, że pracujesz nad sprawą, niż przesłać szybką odpowiedź z wyjaśnieniem, która zawiera błędy.

✓ Zadbaj o pozytywne wrażenia z dostaw. Jakość dostaw jest kluczowym elementem zadowolenia klientów – zwłaszcza, że coraz więcej osób oczekuje szybkiej dostawy potrzebnych produktów (czasami w ciągu kilku minut). Oto kilka praktycznych kroków, które pomogą Ci poprawić jakość dostaw:

• Sprawdź, czy wszystkie zamówienia są odpowiednio zapakowane, aby uniknąć zniszczenia opakowań lub nieszczelności podczas transportu. Jest to szczególnie ważne w przypadku zamówień na jedzenie i napoje.

• Porównaj rachunki za każde zamówienie, aby upewnić się, że nie brakuje żadnych pozycji.

• Staraj się aktualizować zapasy, aby klienci nie zamawiali pozycji niedostępnych.

• Pracuj nad udostępnieniem dokładnego szacowanego czasu dostawy, śledząc wcześniejsze dane. Im mniej niespodzianek, tym szczęśliwsi będą Twoi klienci.

Spełnienie oczekiwań klientów przy każdym zamówieniu jest podstawowym warunkiem osiągnięcia zadowolenia klientów. Jednak aby pójść jeszcze dalej i wzbudzić lojalność klientów, zainwestuj w budowanie relacji z nimi. Możesz to osiągnąć na kilka sposobów:

✓ Odpowiadaj na recenzje. Klienci, którzy poświęcają czas na napisanie recenzji, wchodzą w interakcję z Twoją firmą. Gdy opinie są pozytywne, odpowiedź pokazuje, że słuchasz, i daje okazję na wyrażenie wdzięczności. Nawet negatywne recenzje są okazją, aby spróbować przyznać się do błędów i naprawić relacje.

✓ Korzystaj z marketingu e-mailowego, aby podtrzymywać kontakty. Marketing e-mailowy to sposób na to, aby najlepsi klienci o Tobie nie zapomnieli. Pamiętaj, aby wysyłać e-maile tylko do klientów, którzy zapisali się na Twoją listę e-mailową. Taka wola z ich strony wskazuje, że są zainteresowani Twoją marką, a to niezwykle cenne. Postaraj się przyciągnąć ich uwagę, wysyłając e-maile z przydatnymi informacjami i specjalnymi promocjami.

✓ Zaoferuj program lojalnościowy. Program lojalnościowy umożliwia nagradzanie najlepszych klientów. Świadomość, że każdy zakup zalicza się do przyszłych rabatów, może zachęcić do wydawania więcej na Twoją markę. To inteligentny sposób na rozwój satysfakcji klientów i przekształcenie jej w długoterminową lojalność.

✓  Oferuj spersonalizowane promocje. Klienci, którzy zapisali się na Twoją listę e-mailową, utworzyli konto na stronie internetowej lub dołączyli do programu lojalnościowego, czyli sami zapewniają coś, czego możesz użyć, aby lepiej im służyć: dane. Gdy masz informacje o poprzednich zamówieniach klienta, osobistych preferencjach i specjalnych datach (takich jak data urodzenia), możesz je wykorzystać do wysyłania spersonalizowanych promocji. Poinformowanie klienta, kiedy jego ulubiona pozycja jest dostępna, jest dla niego istotne i zwiększa prawdopodobieństwo, że doprowadzi do nowej sprzedaży.