何謂爭議退款？運作方式及爭議處理方式

爭議退款是指終端顧客 (購買商品或服務的人) 向其所屬之銀行、信用卡公司或其他第三方提出對某筆費用的異議，並要求將相關金額退還給自己的過程。

這在某種程度上類似於退款，但主要的區別在於處理程序：顧客不是直接向商家提出退訂或投訴，而是透過第三方提出異議。所謂的第三方通常是指銀行或信用卡公司等金融機構，但也可能包括其他參與交易的公司，例如 Uber Eats。

設立爭議退款的初衷是為了保護消費者，目的在於提供一個途徑，讓顧客能夠處理帳戶中的詐騙性扣款。對商家而言，除了承擔退款之外，可能還會帶來額外的費用，因此最好盡量避免爭議退款。好消息是，爭議退款程序通常會讓企業有機會就不當提出的爭議退款進行回覆，因此並非所有爭議退款都無法挽回。

雖然您不一定能避免詐騙退款，但您可以設法減少因問題而必須依法退款的情況。以下是幾個您能考慮的最佳做法：

• 即時更新訂購通路。確保各通路線上店面的商品供應情況與實情相符，且價格也一致。這包括您的網站，或 Uber Eats 等第三方 App。

• 在流程中建立防錯機制。建立流程，協助員工避免基本錯誤。舉例來說，您可以要求員工拿著紙本明細核對訂單中的商品，以及在包裝袋上寫下訂單編號，避免外送合作夥伴拿錯訂單。

• 溝通並開誠布公。即時傳送訂單確認通知，讓顧客知道您已收到訂單。接著，確實向顧客更新訂單狀態，尤其是當訂單因故延誤處理時。在訂單被領取之後，提供即時追蹤資訊，供顧客查詢送達時間。如果您是透過 Uber Eats 等第三方平台提供外送服務，系統會自動向顧客提供追蹤資訊。

• 致力提供出色的顧客服務。確保顧客在遇到問題時能輕易聯絡到您。如果顧客有問題卻聯絡不到人，就更有可能要求退款。請盡快回覆並解決所有問題。

• 查看資料分析。透過商店資料，您能找出影響顧客滿意度的常見問題。花點時間瞭解顧客回報訂單錯誤的頻率、最常發生的訂單錯誤，以及發生這類問題的時間和情況。瞭解問題成因後，您便可以調整流程，以防類似問題再次發生。若您與 Uber Eats 合作，就可以使用多種資料視覺化工具，協助您識別訂單錯誤和解決問題。

對爭議退款提出異議需付出時間和精力，且難以保證會成功。但如果您確信自己有充分理由，對扣款提出異議或許值得一試。若要提高成功率，請遵循下列幾個主要步驟：

1. 留存詳細紀錄。對爭議退款提出異議的第一步，早在顧客提出申訴前就已開始。建立強而有力的程序，將訂單購買到送達，乃至任何客服諮詢過程都詳盡地記錄下來。對於非書面形式的客服互動 (例如面對面交談和通話)，請訓練員工記錄對話內容並留存紀錄。

2. 瞭解各公司的爭議退款政策。每家公司對於是否接受商家針對爭議退款提出異議，都有各自的程序。不妨瞭解並遵循各公司規定的程序。別因為技術性問題而喪失提出異議的機會。

3. 速戰速決。大多數爭議退款流程的時間都很短。商家通常需要在 30 天的時間內回覆，因此若有異議，請盡快提出。

4. 提供證據。如果您的描述與顧客的說法不符，那麼您的異議就可能不具信服力。請收集所有相關的文件來佐證，並和異議申請一同送出。

Uber Eats 平台的目標是協助商家成長茁壯。因此，我們為使用者制定了與退款相關的政策和程序，以公平審核和解決這類情況。

首先，若系統將顧客的訂單標記為疑似詐騙，您就無需退款，請您儘管放心。我們針對所有客服管道套用了嚴格的詐騙篩選條件，其中包含：

• 指標監控：我們會追蹤顧客的爭議紀錄，並禁止濫用政策的顧客提交此類索賠。
• 相片佐證：在許多情況下，我們會要求顧客提交訂單錯誤的佐證，才決定是否退款。
• 向上回報個案：如發生以下爭議退款情形，我們會將個案回報給專門團隊：

  • 未在合理時間範圍內提出退款要求
  • 針對高額訂單提出退款要求
  • 訂單包含酒類飲品
  • 首購顧客提出退款要求

套用這些篩選條件後，我們會評估爭議退款要求的性質。貴企業只需對與訂單準確度相關，且在貴司掌控範圍內的問題負責。這些問題可能包括：

• 商品遺漏：顧客未收到訂購的商品。
• 商品有誤：顧客收到與訂單內容不同的商品。
• 訂單未送達：顧客始終沒有收到訂購的商品*。
• 外送延誤：顧客收到訂單商品的時間，超過預估外送時間約 70 分鐘或甚至更久**。

即便採取了這些措施，有時您還是會遇到有異議的爭議退款情形，我們認為您需要站在職業駕駛的立場妥善處理。如果您確信該爭議退款有誤，可以在 Uber Eats 管理後台 (UEM) 的控制台中，使用自助服務爭議功能輕鬆提出異議。運作方式如下：

• 步驟 1：登入 UEM 帳戶。
• 步驟 2：前往「訂單」分頁。
• 步驟 3：選擇您想在訂單日期在不到 30 天前提出異議的訂單。
• 步驟 4：填寫表單並提出申請。
• 步驟 5：在 UEM 控制台追蹤進度，並接收有關爭議申請狀態的電子郵件更新。