Товары и услуги, упомянутые в этой статье, могут быть недоступны в вашем регионе. Если возникнут вопросы, обратитесь в службу поддержки или к менеджеру аккаунта.
Что такое возврат платежа? Как работают комиссии и как их оспорить
Каждая ваша продажа — это успех. Вы упорно трудитесь, чтобы создать продукт, который стоит того, чтобы его купить. Поэтому, когда вы видите, что клиент оспаривает списание средств, это нормально.
Возврат средств является общей проблемой для компаний любого типа и размера. Владельцы и менеджеры будут знать, почему могут возникнуть проблемы, что делать в случае их возникновения и как предотвратить подобные ситуации.
В этом руководстве мы рассмотрим основные сведения о возврате средств, которые нужно знать:
Что такое возврат платежа?
Возврат средств означает, что конечный клиент — пользователь, который приобретает товар или услугу — оспаривает списание в банке, компании-эмитенте кредитной карты или другой третьей стороне и получает обратно оспариваемую сумму.
Этот процесс во многом похож на возврат средств, однако имеет ряд отличий от процесса: вместо возврата заказа или подачи жалобы напрямую в торговую точку клиент оспаривает заказ у третьей стороны. Обычно это данные финансового учреждения, например банка или компании, выпустившей кредитную карту. Однако это может быть и другая компания, вовлеченная в транзакцию, например Uber Eats.
Возврат платежа был введен как форма защиты прав потребителей от мошеннических платежей. Продавец может привести к взиманию дополнительной комиссии, поэтому старайтесь избегать таких ситуаций. Кроме того, при возврате средств компания может отреагировать на возврат некорректно.
Типы возвратов средств
На основе предоставленной клиентом информации банк, эмитент кредитной карты или другая третья сторона обычно присваивают код причины платежа. У разных крупных эмитентов кредитных карт свои системы коды причин возврата платежа. Однако возвратные платежи можно разделить на 3 основные категории:
Ошибка продавца
Возврат средств из-за ошибок ресторана — это законный спор, часто связанный с техническими проблемами или ошибками, допущенными вашими сотрудниками. Причины, которые могут привести к возврату платежа по ошибке:
- Когда клиент получает не тот заказ или продукт ненадлежащего качества
- Когда при обработке заказа происходит техническая ошибка, например повторное списание или ошибка в списанной сумме
- Если заказ прибывает с опозданием.
- Заказ клиента не будет доставлен или получен с отсутствующими позициями
Мошенничество с возвратом платежа
Мошенничество с возвратом платежа, также называемое настоящим мошенничеством, происходит, когда заказы оформляются на украденную информацию. Когда клиент видит в своей финансовой выписке несанкционированные операции и сообщает об этом, мы оформляем возврат платежа. Такое мошенничество с кредитными картами растет, и большинстве ресторанов приходится сталкиваться с такими ситуациями.
Мошенничество в виде отм. транзакций
Мошенничество в виде отмены заказа — это когда клиент оспаривает заказ, который он оформил мошенническим путем, например, утверждая, что не получил заказ, или просто передумал. Продавцам может быть сложнее оспорить такие претензии, поскольку на бумаге они могут выглядеть как ошибка ресторана.
Как выполняется возврат средств
Процесс возврата средств зависит от третьей сто роны, рассматривающей спор. Далее в этом разделе мы будем называть таких третьих лиц, как правило, финансовыми учреждениями, как «компания». Хотя каждая компания устанавливает свои правила, основные шаги, которые необходимо предпринять, являются одинаковыми. Как правило, возврат средств занимает 4 этапа:
Шаг 1. Клиент сообщает о проблеме
Возврат средств инициируется, когда клиент сообщает о проблеме со списанием средств в его аккаунте. Это может произойти по ряду причин, например:
- Водитель не признает списание, указанное в ее финансовой отчетности
- С него списана плата за несанкционированный заказ
- Водитель не получил ни одной позиции или забрал только часть заказа
- У него возникла проблема с доставленным товаром, и он не смог решить проблему с торговой точкой.
- Уведомление, что заказ не размещался или возникли проблемы с заказом, чтобы избежать убытков
Если клиент начинает процесс оспаривания заказа напрямую в торговой точке, это не учитывается при возврате средств. Именно тогда, когда пользователь сообщает о списании третьим лицам, инициируется процесс возврата средств.
Шаг 2. Выполняется первоначальная проверка
Прежде чем запросить возврат, компания проведет проверку. У каждой компании свои процедуры для этой части процесса, но именно на этом этапе компания может присвоить код причины и провести расследование на предмет обоснованности оспаривания.
Шаг 3. Торговая точка может оспорить возврат платежа
Если по результатам проверки окажется, что возврат платежа обоснован, торговая точка получит уведомление об этом. Если жалобы клиента обоснованы, вам нужно будет принять возврат платежа и все связанные с ним сборы. Но если вы считаете, что возврат средств был несправедливым, у вас будет возможность оспорить его в компании. Соберите доказательства транзакции и отправьте их на проверку. В Uber Eats — автоматически.
Шаг 4. Компания выносит решение
На основании предоставленных доказательств с обеих сторон компания примет решение о том, кто несет ответственность за расходы. Если будет установлено, что торговая точка не виновата в заказе, то сумма возврата будет возвращена на ваш счет. Если клиент не согласен с находкой, он сможет перезапустить процесс проверки. путем предоставления компании новых доказательств или передачи дела в арбитраж.
Как возврат средств влияет на работу торговых точек
Возврат платежа может иметь различные последствия для продавца, в том числе:
Высокие финансовые затраты
Помимо суммы, полученной от продажи, некоторые компании взимают дополнительные сборы чтобы покрыть расходы, связанные с решением проблемы. В разных компаниях плата за возврат средств взимается по-разному, но в большинстве случаев она не подлежит возврату, даже если вы оспорите платеж и выиграете платеж. Обратите внимание, что с торговых точек Uber Eats никогда не взимается никаких дополнительных сборов помимо суммы возврата.
Потеря доверия клиента
Обоснованный возврат средств свидетельствует о проблеме с качеством обслуживания. Клиент мог не получить тот продукт, на который рассчитывал, или не получить его вовсе. Возможно, он даже пытался связаться с вами, но ему не удалось связаться. Если ваша цель — повысить лояльность и доверие клиентов, возврат платежа будет свидетельством того, что вы поступили неточно с этим клиентом.
потеря позиций и/или рейтинга;
Периодические возвраты средств — это ожидаемо, но частые возвраты средств могут привести к долгосрочным последствиям. Мы можем лишить вас права принимать платежи с помощью кредитных карт. Если вам часто будут возвращать платежи за сторонняя платформа для доставки заказов например Uber Eats, это может повлиять на видимость ваших приложений на главном экране и в результатах поиска.
Как предотвратить возврат средств
Возможно, вам не удастся избежать мошеннических возвратов, но вы все равно можете принять меры, чтобы уменьшить число проблем, которые приводят к законным возвратам. Вот несколько рекомендаций, на которые стоит обратить внимание:
Поддерживайте актуальность информации о каналах для приема заказов. Убедитесь, что на вашей витрине точно отображается доступность позиций и цены по всем каналам размещения заказов. Это относится и к вашему сайту, и к сторонним приложениям, например Uber Eats.
Встройте инструменты предотвращения ошибок в свои рабочие процессы. Организуйте процессы, чтобы помочь сотрудникам избежать распространенных ошибок. Например, сверьте все товары с распечатанной квитанцией или укажите номер заказа на каждой посылке, чтобы курьеры не перепутали блюда.
Будьте прозрачны в общении. Подтвердите заказ сразу же, чтобы клиенты знали, что он получен. Затем держите клиента в курсе статуса заказа, особенно если возникают непредвиденные задержки с его выполнением. Как только заказ будет передан курьеру, предоставьте курьеру информацию для отслеживания в режиме реального времени, чтобы он знал, когда его ожидать. Если вы доставляете заказа через Uber Eats, информация об отслеживании предоставляется клиентам автоматически.
Мы стремимся обеспечивать высокое качество обслуживания. Убедитесь, что клиенты могут легко связаться с вами в случае проблем. Если он не сможет связаться с вами, скорее всего, вам потребуется вернуть средства. Старайтесь отвечать и решать все проблемы как можно быстрее.
Проверьте аналитику. Ваши данные помогут выявлять проблемы, удовлетворенность клиентов. Изучите, как часто клиенты сообщают о неточных заказах, какие проблемы с заказами возникают чаще всего, а также какие тенденции возникают в отношении того, когда и как эти ошибки возникают. Зная, почему возникают проблемы, вы можете принимать меры и предотвращать их развитие. Если вы сотрудничаете с Uber Eats, вам доступен целый ряд визуализация данных инструменты, которые помогут вам выявлять и устранять ошибки в заказах.
Четыре совета как оспорить возврат платежа
Оспаривание возврата требует затрат времени и сил и не дает гарантии, что вы выиграете дело. Но если вы уверены, что у вас есть веские причины, оспорьте списание, возможно, оно того стоит. Чтобы повысить свои шансы на успех, выполните несколько простых действий:
Ведите подробный учет. Первый шаг — оспаривание возврата средств — задолго до того, как клиент подаст жалобу. Создайте строгие процедуры для документирования каждого заказа с момента его покупки до доставки, а также любых запросов в службу поддержки. Научите сотрудников делать заметки для всех обращений по обслуживанию клиентов, которые не оформляются в письменной форме — например, при личной беседе или звонке.
Ознакомьтесь с правилами возврата средств вашей компании. Каждая компания устанавливает собственные процедуры оспаривания возвратов платежами. Ознакомьтесь с процессом, который продиктован компанией. Вы же не хотите потерять спор из-за технического условия?
Поторопитесь! В большинстве случаев возврат средств занимает короткое время. У продавцов обычно есть 30 дней, чтобы ответить, поэтому откройте спор как можно скорее.
Предоставьте доказательства. Если вы противопоставляете свои слова клиенту, ваш спор вряд ли будет выглядеть убедительно. Соберите всю необходимую документацию и отправьте ее вместе с возражением.
Как оспорить возврат средств в Uber Eats
Цель Uber Eats — создать благоприятную для вашего бизнеса платформу для успеха. Именно поэтому мы разработали правила и процедуры для возврата средств. Они позволяют обеспечить справедливые оценки и быстрое решение всех вовлеченных сторон.
Прежде всего, убедитесь, что вы никогда не несете ответственности за возврат средств, если клиент был отмечен как потенциальный мошенник. Мы применяем строгие фильтры по всем каналам поддержки, включая следующие:
- Отслеживание показателей: Мы отслеживаем историю споров с клиентами и блокируем такие претензии от клиентов, которые нарушают наши правила.
- Фотосвидетельство: Прежде чем принять решение о возврате средств, мы просим клиентов предоставить доказательства ошибки в заказе.
- Эскалация заявки: Мы передаем заявки квалифицированной команде в следующих случаях:
- Заявка не подана в разумный срок
- Для заказов на крупную сумму
- Для заказов с алкогольными напитками
- Для новых клиентов
После применения этих фильтров мы оценим характер запроса на возврат средств. Ваша компания несет ответственность только за проблемы, связанные с точностью заказов и находящиеся в вашей власти. К таким проблемам относятся:
- Отсутствующие товары: Клиенты не получили заказанное блюдо.
- Неправильные позиции: Клиенты получали позицию, которая не соответствовала заказу.
- Недоставленные заказы: Заказы не были доставлены клиентам.x
- – Задержка доставки. Клиенты получали заказы примерно через 70 минут после расчетного времени доставки. . . . . . . .
Даже принимая все эти меры, вы иногда сталкиваетесь с возвратом средств, с которым не согласны. Если вы уверены, что возврат средств был выполнен по ошибке, вы можете оспорить его в своем аккаунте Менеджер Uber Eats в Личном кабинете с помощью функции оспаривания. Вот как это работает:
- Шаг 1: Войдите в аккаунт Менеджера Uber Eats.
- Шаг 2: Перейдите во вкладку «Заказы».
- Шаг 3: Выберите заказ, который хотите оспорить, в течение 30 дней с момента получения.
- Шаг 4: Заполните форму и отправьте запрос.
- Шаг 5: Отслеживайте ход проверки на панели управления UEM и получайте по электронной почте статус вашего запроса на оспаривание.
Управление возвратами может занять много времени и средств. С помощью встроенных в Менеджер Uber Eats инструментов мы хотим сделать этот процесс максимально справедливым и эффективным. Если вы уже сотрудничаете с Uber Eats, войти в UEM и перейдите на вкладку «Заказы», чтобы изучить эту функцию подробнее. Если вы новичок в доставке, узнайте об услугах, доступных для развития бизнеса начните сегодня.
/Возврат средств в связи с недоставленными заказами выполняется торговыми точками, если: либо ресторан был закрыт, либо торговая точка была отмечена в приложении как открытая и заказ не был приготовлен, и/или 3. Торговая точка была закрыта, когда курьер прибыл в течение 30 минут после закрытия меню в Uber Eats.
%В случае доставки с опозданием, торговая точка будет нести ответственность за возврат средств, если вы пользуетесь собственными курьерами.
Контент на этом сайте может быть переведен как человеком, так и машинным переводом в зависимости от настроек вашего устройства. Компания Uber не гарантирует, что перевод будет абсолютно точным и безошибочным.
Услуги
Услуги
Технологии
Управляйте заказами
Упрощайте операции
Увеличьте продажи
Привлекайте клиентов
Наши пользователи
Наши пользователи
Цены
Информация
Поддержка партнеров
Полезная информация
Связаться с нами