Товары и услуги, упомянутые в этой статье, могут быть недоступны в вашем регионе. Если возникнут вопросы, обратитесь в службу поддержки или к менеджеру аккаунта.
Что такое возвратный платеж? Как они работают и как оспаривать
Каждая сделка - это выигрыш. Вы усердно работаете над созданием продукта, который стоит купить, поэтому, когда вы видите, что клиент оспаривает платеж, возникает чувство разочарования.
Возвратные платежи - неудачная часть жизни компаний любого формата. Владельцам и руководителям полезно понимать, почему они случаются, что делать в таких случаях и как их предотвращать.
В этом руководстве мы расскажем, что вам нужно знать о возвратных платежах, в том числе:
Что такое возвратный платеж?
Возврат платежа - это когда конечный клиент (кто-то покупает товар или услугу) оспаривает списание средств со своим банком, компанией-эмитентом кредитной карты или другой третьей стороной, и оспариваемая сумма возвращается ему.
Это очень похоже на возврат средств, но в большинстве случаев этот процесс отличается: вместо того, чтобы делать возврат или подавать жалобу напрямую продавцу, покупатель выражает свой спор через третье лицо. Часто это финансовое учреждение, например банк или компания-эмитент кредитной карты, но также может включать в себя другую компанию, участвующую в транзакции, например Uber Eats.
Возвратные платежи были введены как форма защиты потребителей, чтобы дать клиентам возможность бороться с мошенническими списаниями со своих счетов. Со стороны продавца они могут привести к дополнительным сборам, поэтому их лучше избегать. Хорошая новость заключается в том, что процесс возврата средств обычно включает в себя возможность отреагировать, если возвратный платеж неверен, поэтому не все споры остаются безнадежными.
Типы возвратных платежей
На основании информации, предоставленной клиентом, банк, компания-эмитент кредитной карты или третье лицо обычно назначают код причины для возврата платежа. У каждого крупного эмитента кредитных карт своя система коды причин возвратного платежа. Но в целом возвратные платежи делятся на 3 основные категории:
Ошибка продавца
Возвратные платежи из-за ошибок продавца - это законные споры, часто связанные с техническими проблемами или ошибками, допущенными вашими сотрудниками. Возврат платежа по ошибке может быть вызван следующими причинами:
- Когда клиент получает не тот товар (-ы) или что-то не так с продуктом
- Если при обработке заказа произошла техническая ошибка, например дублированный платеж или ошибка в списанной сумме
- Если посылка прибывает с опозданием (при обещании быстрой доставки)
- Если заказ клиента так и не поступил или не поступил с отсутствующими позициями
Мошенничество с возвратным платежом
Мошенничество с возвратом платежей, также называемое истинным мошенничеством, происходит, когда заказы размещаются с использованием украденной информации. Когда потребитель видит в своем финансовом отчете несанкционированные транзакции и сообщает об этом, в эту категорию попадают связанные с ним возвратные платежи. Этот вид мошенничества с кредитными картами растет, поэтому большинству продавцов рано или поздно придется столкнуться с ним.
Дружественное мошенничество
Дружественное мошенничество - это когда клиент оспаривает заказ, который он разместил по мошеннической причине, например, нечестно заявляя, что он его не получил, или просто передумал после этого. Торговцам может быть сложнее оспаривать такие случаи, поскольку на бумаге они могут выглядеть как ошибка продавца.
Как работают возвратные платежи
Особенности процесса возврата средств зависят от третьей стороны, участвующей в споре (далее в этом разделе мы будем называть такие третьи стороны, часто финансовые учреждения, «компанией»). Несмотря на то, что у каждой компании есть свои собственные правила, основные этапы их выполнения довольно последовательны. Как правило, каждый возвратный платеж состоит из 4 этапов:
Шаг 1. Клиент сообщает о проблеме
Возвратные платежи инициируются, когда клиент сообщает о проблеме со списанием средств на его счету. Это может произойти по ряду причин, в том числе:
- Они не признают списание, указанное в их финансовом отчете.
- С них была списана сумма за заказ, который они не санкционировали
- Они не получили заказанный товар или получили только часть заказа
- У него возникла проблема с доставленным продуктом, и он либо не смог убедить продавца решить проблему, либо не попробовал
- Они ложно заявляют, что не размещали заказ или что с ним возникла проблема, чтобы избежать расходов (дружеское мошенничество; см. Выше)
Если клиент начинает оспаривать заказ напрямую у продавца, это не считается частью процедуры возврата средств. Когда они сообщают о списании средств третьей стороне, начинается процесс возврата средств.
Шаг 2. Выполняется предварительная проверка
Прежде чем авторизовать возвратный платеж, компания проведет предварительную проверку. У каждой компании свои процедуры для этой части процесса, но именно на этом этапе она может назначить код причины и провести расследование, чтобы определить, является ли спор обоснованным.
Шаг 3. Продавец может оспорить возврат средств
Если расследование покажет, что возвратный платеж является законным, продавец получит уведомление. Если жалобы клиента обоснованы, вам необходимо принять возвратный платеж и все связанные с ним сборы. Но если вы уверены, что возвратный платеж будет несправедливым, у вас будет возможность оспорить его с компанией. Соберите любые доказательства, которые вы можете найти о рассматриваемой транзакции, и отправьте их на проверку. В Uber Eats этот процесс упрощен и удобен для самообслуживания.
Шаг 4. Компания выносит суждение
При наличии всех доказательств, предоставленных обеими сторонами, компания примет решение о том, кто несет ответственность за предъявленное обвинение. Если будет установлено, что продавец не виноват (и клиент принимает результат), стоимость возвратного платежа будет возвращена на ваш счет. Если клиент не согласен с выводом, они могут начать процесс снова путем предоставления компании новых доказательств или передачи дела в арбитраж.
Как возвратные платежи влияют на продавцов
Возвратные платежи могут иметь множество последствий для продавцов, в том числе:
Высокие финансовые затраты
Помимо денег от продажи, которые возвращаются, некоторые компании взимают дополнительные сборы для покрытия затрат на обработку и устранение проблемы. В разных компаниях сборы за возвратный платеж обрабатываются по-разному, но в большинстве случаев они не подлежат возврату, даже если вы оспариваете возвратный платеж и выигрываете. Стоит отметить, что в Uber Eats с торговых точек никогда не взимается дополнительная плата сверх суммы возвратного платежа.
Потеря доверия клиентов
Законные возвратные платежи - признак того, что с клиентом что-то пошло не так. Возможно, клиент не получил ту версию продукта, на которую рассчитывал, или не получил ее вовсе. Возможно, они даже пытались связаться с вами и не могли найти никого, кто мог бы помочь. Если ваша цель - укреплять лояльность и доверие клиентов, действительный возвратный платеж является признаком того, что вы промахнулись с этим клиентом.
Потеря привилегий и / или видимости
Периодические возвратные платежи ожидаются, но если ваша компания будет регулярно получать возвратные платежи, вы можете столкнуться с долгосрочными последствиями. Ваше право принимать платежи по кредитным картам может быть приостановлено. А если у вас частые возвратные платежи сторонняя платформа доставки Как и в случае с Uber Eats, это может повлиять на вашу видимость на главном экране или в результатах поиска в приложении.
Как предотвратить возвратные платежи
Возможно, вам не удастся избежать мошеннических возвратных платежей, но вы можете принять меры, чтобы уменьшить количество проблем, приводящих к законным возвратным платежам. Вот некоторые рекомендации:
Регулярно заказывайте каналы. Убедитесь, что витрина вашего интернет-магазина точно отражает наличие позиций и цены по всем каналам, по которым клиенты могут размещать заказы. Это относится к вашему сайту и сторонним приложениям, таким как Uber Eats.
Включите предотвращение ошибок в свои процессы. Установите процессы, чтобы помочь сотрудникам избежать базовых ошибок, таких как проверка всех позиций заказа по распечатанной квитанции и написание номера заказа на каждой посылке, чтобы избежать путаницы с курьером.
Общайтесь и практикуйте прозрачность. Немедленно отправьте подтверждение заказа, чтобы клиенты знали, что заказ получен. Затем держите клиента в курсе статуса заказа, особенно если возникнут непредвиденные задержки с его выполнением. Как только заказ будет отправлен, предоставьте информацию для отслеживания в режиме реального времени, чтобы они знали, когда его ожидать. Если вы осуществляете доставку через стороннюю организацию, например Uber Eats, эта информация для отслеживания предоставляется клиентам автоматически.
Стремитесь обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Убедитесь, что клиенты могут легко связаться с вами в случае возникновения проблем. Если они не могут связаться с нами по поводу проблемы, вероятность возврата средств гораздо выше. Сделайте все возможное, чтобы быстро ответить на все вопросы и решить их.
Проверьте свою аналитику. Ваши данные могут помочь вам определить типичные проблемы, влияющие на удовлетворенность клиентов. Уделите время пониманию того, как часто клиенты сообщают о неточных заказах, о наиболее распространенных типах проблем с заказами и любых тенденциях в отношении того, когда и как возникают ошибки. Понимание причин возникновения проблем позволяет вносить изменения, чтобы предотвратить их дальнейшее развитие. Если вы работаете с Uber Eats, у вас есть доступ к целому ряду визуализация данных инструменты, которые помогут выявлять и устранять ошибки в заказе.
4 совета по успешному оспариванию возвратного платежа
Оспаривание возвратного платежа требует времени и энергии, и нет никакой гарантии, что вы выиграете. Но если вы уверены, что у вас есть веские основания, возможно, стоит оспорить обвинение. Чтобы повысить свои шансы на успех, выполните следующие действия:
Ведите подробный учет. Первый шаг к оспариванию возвратного платежа происходит задолго до того, как клиент подает жалобу. Установите надежные процессы документирования каждого заказа с момента его покупки до доставки и до любых запросов в службу поддержки. Обучите сотрудников делать (и сохранять) заметки для любых взаимодействий со службой поддержки, не связанных с письмом (например, личных разговоров и телефонных звонков).
Ознакомьтесь с политикой компании в отношении возвратных платежей. У каждой компании есть свои процедуры, позволяющие продавцам оспаривать возвратные платежи. Изучите процессы, предписываемые компанией, и следуйте им. Вы же не хотите проигрывать спор по поводу технических вопросов.
Быстро двигайся. У большинства процессов возврата платежей короткие сроки. Часто у продавцов есть 30 дней для ответа, поэтому отправляйте возражения как можно быстрее.
Предоставьте доказательства. Если ваше слово противоречит мнению клиента, ваш спор вряд ли будет выглядеть очень убедительно. Соберите всю необходимую документацию в поддержку своего дела и отправьте ее вместе со спором.
Как оспорить возврат средств в Uber Eats
В Uber Eats мы стремимся создать рынок, который позволит вашему бизнесу процветать. Вот почему мы разработали политики и процедуры в отношении возвратных платежей, чтобы гарантировать справедливую оценку и быстрое решение этих проблем для всех участвующих сторон.
Во-первых, вы можете быть уверены, что никогда не будете нести ответственность за возврат средств, если клиент будет отмечен как потенциальный мошенник. Мы применяем строгие фильтры для защиты от мошенничества по всем каналам поддержки, в том числе:
- Метрический мониторинг: Мы отслеживаем историю споров с клиентами и не позволяем клиентам, нарушающим наши правила, подавать подобные жалобы.
- Фото-свидетельства: Во многих случаях мы просим клиентов предоставить доказательства ошибки в заказе, прежде чем мы примем решение о возврате средств.
- Эскалация обращения: Мы передаем заявки специально обученной команде, если возвратные платежи:
- Не подано в разумные сроки
- Для дорогостоящих заказов
- Для заказов с алкоголем
- Для новых клиентов
После применения этих фильтров мы оценим характер запроса на возврат средств. Ваша компания несет ответственность только за проблемы, связанные с точностью заказа и находящиеся под вашим контролем. Эти проблемы могут включать:
- Отсутствующие позиции: Клиенты не получили заказанный товар.
- Неправильные позиции: Клиенты получили товар, который не соответствовал заказу.
- Недоставленные заказы: Клиенты так и не получили свой заказ. *
- Поздние доставки: Клиенты получили заказ примерно на 70 минут позже расчетного времени доставки. **
Даже если принять все эти меры, иногда вы будете сталкиваться с возвратными платежами, с которыми не согласны. Если вы уверены, что возвратный платеж был произведен по ошибке, вы можете легко оспорить его в своем Менеджер Uber Eats (UEM) с помощью функции самообслуживания. Вот как это работает:
- Шаг 1: Войдите в свой аккаунт UEM.
- Шаг 2: Перейдите на вкладку Заказы.
- Шаг 3: Выберите заказ, который хотите оспорить в течение 30 дней с даты заказа.
- Шаг 4: Заполните форму и отправьте заявку.
- Шаг 5: Отслеживайте прогресс в личном кабинете UEM и получайте по электронной почте обновления о статусе запроса на оспаривание.
Обработка возвратных платежей может занять много времени и средств. С помощью инструментов, встроенных в UEM, мы хотим сделать процесс максимально справедливым и эффективным. Если вы уже сотрудничаете с Uber Eats, войти в систему в UEM и перейдите на вкладку Заказы, чтобы изучить эту функцию более подробно. Если вы новичок в доставке, узнайте больше об услугах, доступных для развития вашего бизнеса и начни сегодня.
* В случае недоставленных заказов продавцы несут ответственность за возврат средств (i) при использовании ваших собственных сотрудников по доставке, (ii) поскольку ваш магазин был закрыт (но отмечен как открытый в приложении) и заказ клиента не был подготовлен, и / или ( iii) потому что ваш магазин был закрыт (несмотря на то, что вы изначально приняли заказ), когда курьер прибыл в течение 30 минут после закрытия меню Uber Eats.
** В случае поздней доставки продавцы будут нести ответственность за возврат средств через ваших сотрудников.
Услуги
Услуги
Технологии
Управляйте заказами
Упрощайте операции
Увеличьте продажи
Привлекайте клиентов
Наши пользователи
Наши пользователи
Цены
Информация
Поддержка партнеров
Полезная информация
Связаться с нами