Produkty i usługi wymienione w tym artykule mogą być niedostępne w Twoim regionie. W razie pytań skontaktuj się z obsługą klienta lub opiekunem konta.
Co to jest obciążenie zwrotne? Jak działają i jak je zakwestionować
Każda Twoja sprzedaż to wygrana. Ciężko pracujesz, aby stworzyć produkt, który warto kupić, więc gdy widzisz, że klient zakwestionował opłatę, to naturalne, że czujesz się sfrustrowany.
Obciążenia zwrotne są niefortunną częścią życia dla firm każdej postaci i wielkości. Właściciele i menedżerowie powinni wiedzieć, dlaczego tak się dzieje, co robić, gdy do nich dochodzi i jak im zapobiegać.
W tym przewodniku omówimy najważniejsze kwestie związane z obciążeniami zwrotnymi, w tym:
Co to jest obciążenie zwrotne?
Obciążenie zwrotne ma miejsce wtedy, gdy klient końcowy (ktoś kupujący towar lub usługę) kwestionuje obciążenie w banku, wystawcy karty kredytowej lub innej osobie trzeciej, a sporna kwota zostaje mu zwrócona.
Brzmi to jak zwrot, ale zasadniczo różni się sposobem działania: zamiast dokonać zwrotu lub złożyć skargę bezpośrednio u sprzedawcy, klient kieruje spór za pośrednictwem osoby trzeciej. Często jest to instytucja finansowa, taka jak bank lub wystawca karty kredytowej, ale może ona również obejmować inną firmę zaangażowaną w transakcję, taką jak Uber Eats.
Obciążenia zwrotne zostały wprowadzone jako forma ochrony konsumentów, aby umożliwić klientom zwalczanie nieuczciwych obciążeń na ich kontach. Po stronie sprzedawcy mogą one powodować naliczanie dodatkowych opłat oprócz zwracanej opłaty, dlatego najlepiej ich unikać. Dobra wiadomość jest taka, że proces obciążenia zwrotnego zazwyczaj daje firmie możliwość zareagowania, jeśli obciążenie zwrotne jest nieprawidłowe, więc nie wszystkie spory są przegrane.
Rodzaje obciążeń zwrotnych
Na podstawie informacji podanych przez klienta bank, wystawca karty kredytowej lub inna osoba trzecia zazwyczaj przypisuje kod przyczyny do obciążenia zwrotnego. Każdy główny wystawca kart kredytowych ma inny system kody przyczyny obciążenia zwrotnego. Ogólnie rzecz biorąc, obciążenia zwrotne można podzielić na trzy główne kategorie:
Błąd sprzedawcy
Obciążenia zwrotne związane z błędami sprzedawcy to uzasadnione spory, często związane z problemami technicznymi lub błędami popełnionymi przez pracowników. Problemy, które powodują błąd sprzedawcy w obciążeniu zwrotnym, mogą obejmować:
- Gdy klient otrzymuje niewłaściwy przedmiot lub coś jest nie tak z produktem
- Gdy wystąpił błąd techniczny podczas przetwarzania zamówienia, na przykład duplikat obciążenia lub błąd w pobranej kwocie
- Opóźnienie dostawy (gdy obiecana jest szybka dostawa)
- Jeśli zamówienie klienta nie dotrze lub zostanie dostarczone z brakującymi pozycjami
Oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym
Oszustwa związane z obciążeniem zwrotnym, zwane również prawdziwym oszustwem, mają miejsce, gdy zamówienia są składane z użyciem skradzionych informacji. Gdy klient zauważy nieautoryzowane transakcje w swoim sprawozdaniu finansowym i je zgłosi, wynikające z tego obciążenia zwrotne należą do tej kategorii. Ten rodzaj oszustw związanych z kartami kredytowymi jest coraz częstszy, więc większość sprzedawców będzie musiała sobie z tym poradzić.
Przyjazne oszustwo
Przyjazne oszustwo ma miejsce wtedy, gdy klient kwestionuje zamówienie, które złożył, z nieuczciwego powodu, takiego jak nieuczciwe stwierdzenie, że go nie otrzymał lub po prostu zmienił zdanie. Sprzedawcy mogą zakwestionować takie przypadki, ponieważ mogą wyglądać jak błąd sprzedawcy na papierze.
Jak działają obciążenia zwrotne?
Szczegóły procesu obciążenia zwrotnego różnią się w zależności od osoby trzeciej rozpatrującej spór (w dalszej części tej sekcji osoby trzecie, często instytucje finansowe, będziemy nazywać „firmą”). Chociaż każda firma ma własne zasady, główne kroki są dość spójne. Ogólnie rzecz biorąc, możesz oczekiwać, że każde obciążenie zwrotne będzie składać się z czterech etapów:
Krok 1. Klient zgłasza problem
Obciążenia zwrotne są inicjowane, gdy klient zgłasza problem z obciążeniem na jego koncie. Może się tak zdarzyć z kilku powodów, takich jak:
- Nie rozpoznaje obciążenia widocznego w jego sprawozdaniu finansowym
- Zapłacili za zamówienie, którego nie autoryzowali
- Klient nie otrzymał zamówionego przedmiotu lub otrzymał tylko część zamówienia
- Sprzedawca miał problem z otrzymanym produktem i albo nie mógł go rozwiązać, albo nie próbował
- Aby uniknąć poniesienia kosztów, fałszywie twierdzą, że nie złożyli zamówienia lub że wystąpił z nim problem (przyjazne oszustwo; patrz powyżej).
Jeśli klient rozpocznie proces kwestionowania zamówienia bezpośrednio ze sprzedawcą, nie liczy się to jako część procedury obciążenia zwrotnego. Zgłoszenie obciążenia firmie zewnętrznej uruchamia proces obciążenia zwrotnego.
Krok 2. Przeprowadzany jest wstępny przegląd
Przed autoryzacją obciążenia zwrotnego firma przeprowadzi wstępną weryfikację. Każda firma ma własne procedury dotyczące tej części procesu, ale na tym etapie może przypisać kod przyczyny i przeprowadzić dochodzenie w celu ustalenia, czy spór wydaje się zasadny.
Krok 3. Sprzedawca może zakwestionować obciążenie zwrotne
Jeśli w wyniku dochodzenia okaże się, że obciążenie zwrotne jest prawdopodobnie uzasadnione, sprzedawca zostanie o tym powiadomiony. Jeśli skarga klienta jest uzasadniona, musisz zaakceptować obciążenie zwrotne i wszelkie związane z nim opłaty. Jeśli jednak masz pewność, że obciążenie zwrotne nie jest sprawiedliwe, możesz zakwestionować je z firmą. Zbierz wszelkie możliwe dowody dotyczące kwestionowanej transakcji i prześlij je do sprawdzenia. W Uber Eats ten proces jest samoobsługowy i uproszczony.
Krok 4. Firma wydaje osąd
Na podstawie wszystkich dowodów przedstawionych przez obie strony firma podejmie decyzję o tym, kto jest odpowiedzialny za obciążenie. Jeśli okaże się, że sprzedawca nie ponosi winy (a klient zaakceptuje wynik), koszt obciążenia zwrotnego zostanie zwrócony na Twoje konto. Jeśli klient nie zaakceptuje wyniku, mogą ponownie rozpocząć proces dostarczając firmie nowe dowody lub przekazując sprawę do arbitrażu.
Wpływ obciążeń zwrotnych na sprzedawców
Obciążenia zwrotne mogą mieć wiele konsekwencji dla sprzedawców, w tym:
Wysoki koszt finansowy
Niektóre firmy pobierają nie tylko pieniądze z samej sprzedaży, które podlegają zwrotowi dodatkowe opłaty na pokrycie kosztów przetwarzania związanych z rozwiązaniem problemu. Różne firmy obsługują opłaty za obciążenie zwrotne, ale często nie podlegają one zwrotowi, nawet jeśli zakwestionujesz obciążenie zwrotne i wygrasz. Warto zauważyć, że sprzedawcy korzystający z Uber Eats nigdy nie zostaną obciążeni dodatkowymi opłatami poza kwotą obciążenia zwrotnego.
Utrata zaufania klientów
Uzasadnione obciążenia zwrotne to znak, że coś poszło nie tak z obsługą klienta. Być może klient nie otrzymał oczekiwanej wersji produktu lub w ogóle go nie otrzymał. Może nawet próbowali się z Tobą skontaktować i nie udało im się uzyskać pomocy. Jeśli Twoim celem jest: budować lojalność i zaufanie klientów, prawidłowe obciążenie zwrotne to znak, że nie udało Ci się osiągnąć znaku towarowego u tego klienta.
Utrata uprawnień i/lub widoczność
Sporadyczne obciążenia zwrotne są oczekiwane, ale jeśli Twoja firma zyska reputację firmy z powodu częstych obciążeń zwrotnych, możesz ponieść długoterminowe konsekwencje. Twoje prawo do przyjmowania płatności kartą kredytową może zostać zawieszone. A jeśli często ponosisz obciążenia zwrotne z tytułu: zewnętrzna platforma dostawcza np. Uber Eats, może to wpłynąć na Twoją widoczność na ekranie głównym lub w wynikach wyszukiwania w aplikacji.
Jak zapobiegać obciążeniom zwrotnym
Możesz nie być w stanie uniknąć nieuczciwych obciążeń zwrotnych, ale możesz podjąć kroki w celu ograniczenia problemów, które prowadzą do uzasadnionych obciążeń zwrotnych. Oto niektóre z najlepszych praktyk, które należy wziąć pod uwagę:
Aktualizuj zamawianie kanałów. Upewnij się, że Twoja witryna sklepu internetowego dokładnie odzwierciedla dostępność produktów i ceny we wszystkich kanałach, w których klienci mogą składać zamówienia. Dotyczy to Twojej witryny i aplikacji innych firm, takich jak Uber Eats.
Włącz zapobieganie błędom w swoich procesach. Wdrażaj procedury, aby pomóc pracownikom uniknąć podstawowych błędów, takich jak sprawdzanie wszystkich pozycji w zamówieniu z wydrukowanym pokwitowaniem i wpisywanie numeru zamówienia na każdej paczce, aby uniknąć pomyłek z dostawcami.
Komunikuj się i ćwicz przejrzystość. Natychmiast wyślij potwierdzenie zamówienia, aby klienci wiedzieli, że zamówienie zostało odebrane. Informuj klienta na bieżąco o statusie zamówienia, zwłaszcza w przypadku nieoczekiwanych opóźnień w realizacji zamówienia. Gdy zamówienie zostanie wysłane, przekaż informacje o śledzeniu w czasie rzeczywistym, aby wiedzieli, kiedy się ich spodziewać. Jeśli realizujesz dostawy za pośrednictwem firmy zewnętrznej, takiej jak Uber Eats, informacje o śledzeniu są dostarczane klientom automatycznie.
Zaangażuj się w doskonałą obsługę klienta. Upewnij się, że klienci mogą łatwo skontaktować się z Tobą w razie problemów. Jeśli nie mogą skontaktować się w sprawie problemu, bardziej prawdopodobne jest obciążenie zwrotne. Staraj się szybko reagować na wszystkie problemy i je rozwiązywać.
Sprawdź swoje statystyki. Twoje dane mogą pomóc w zidentyfikowaniu typowych problemów, które mają wpływ zadowolenie klienta. Poświęć czas na zrozumienie, jak często klienci zgłaszają niedokładne zamówienia, najczęstsze rodzaje problemów z zamówieniami oraz wszelkie trendy dotyczące czasu i sposobu występowania błędów. Zrozumienie, dlaczego pojawiają się problemy, pozwoli Ci wprowadzić zmiany, które zapobiegną ich posuwaniu się naprzód. Jeśli współpracujesz z Uber Eats, masz dostęp do wielu wizualizacja danych narzędzia, które pomogą Ci zidentyfikować i rozwiązać problemy związane z błędami zamówienia.
Cztery wskazówki dotyczące skutecznego zakwestionowania obciążenia zwrotnego
Zakwestionowanie obciążenia zwrotnego wiąże się z kosztem czasu i energii. Nie ma gwarancji, że wygrasz. Jeśli jednak masz pewność, że masz mocne argumenty, zakwestionowanie opłaty może być tego warte. Aby zwiększyć swoje szanse na sukces, wykonaj kilka głównych kroków:
Prowadź szczegółowe rejestry. Pierwszy krok do zakwestionowania obciążenia zwrotnego ma miejsce na długo przed złożeniem przez klienta skargi. Stwórz solidne procesy dokumentowania każdego zamówienia od momentu jego zakupu, poprzez dostawę, aż po wszelkie związane z tym zapytania dotyczące obsługi klienta. W przypadku interakcji z obsługą klienta, które nie mają charakteru pisemnego (takich jak rozmowy osobiste i rozmowy telefoniczne), przeszkol pracowników w zakresie robienia (i zapisywania) notatek.
Poznaj zasady dotyczące obciążeń zwrotnych obowiązujące w firmie. Każda firma ma własne procedury umożliwiające sprzedawcom kwestionowanie obciążenia zwrotnego. Zapoznaj się z procesem narzuconym przez firmę i postępuj zgodnie z nim. Nie chcesz przegrać sporu z przyczyn technicznych.
Działaj szybko. Większość procesów związanych z obciążeniem zwrotnym ma krótki harmonogram. Sprzedawcy często mają 30 dni lub mniej na odpowiedź, więc szybko zgłoś spór.
Przedstaw dowody. Jeśli jest to Twoja sprawa przeciwko klientowi, Twoja spór raczej nie będzie przekonujący. Zbierz całą dokumentację potrzebną do uzasadnienia swojej sprawy i prześlij ją wraz ze sporem.
Jak zakwestionować obciążenie zwrotne w Uber Eats
W Uber Eats dokładamy wszelkich starań, aby stworzyć platformę handlową, która umożliwi rozwój Twojej firmy. Dlatego opracowaliśmy zasady i procedury dotyczące obciążeń zwrotnych, aby zapewnić uczciwą ocenę tych przypadków i szybkie rozwiązanie dla wszystkich zaangażowanych stron.
Na początek możesz mieć pewność, że nigdy nie ponosisz odpowiedzialności za obciążenie zwrotne, gdy klient zostanie oznaczony jako potencjalny oszustwo. We wszystkich kanałach pomocy stosujemy rygorystyczne filtry oszustw. Niektóre z nich obejmują:
- Monitorowanie wskaźników: Śledzimy historię sporów klientów i blokujemy klientom, którzy naruszają nasze zasady, przesyłanie tego typu roszczeń.
- Zdjęcie: W wielu przypadkach przed podjęciem decyzji o zwrocie środków wymagamy od klientów przedstawienia dowodu błędu w zamówieniu.
- Eskalacja sprawy: Przekazujemy przeszkolonemu zespołowi przypadki, gdy obciążenia zwrotne:
- Nie zgłoszono w rozsądnym terminie
- Zamówienia o wysokiej wartości
- Zamówienia z alkoholem
- Dla nowych klientów
Po zastosowaniu tych filtrów ocenimy charakter żądania obciążenia zwrotnego. Twoja firma ponosi odpowiedzialność tylko za problemy związane z dokładnością zamówień i pozostające pod Twoją kontrolą. Te problemy mogą obejmować:
- Brakujące pozycje: Klienci nie otrzymali zamówionego przedmiotu.
- Nieprawidłowe pozycje: Klienci otrzymali przedmiot niezgodny z zamówieniem.
- Niedostarczone zamówienia: Klienci nigdy nie otrzymali zamówienia.*
- Opóźnione dostawy: Klienci otrzymali zamówienie około 70 minut po szacowanym czasie dostawy**.
Nawet po zastosowaniu tych wszystkich środków czasami możesz napotkać obciążenie zwrotne, z którym się nie zgadzasz. Uważamy, że musisz zająć miejsce kierowcy, aby rozwiązać ten problem. Jeśli masz pewność, że obciążenie zwrotne zostało popełnione przez pomyłkę, możesz łatwo zakwestionować je na swoim Menedżer Uber Eats (UEM) przy użyciu funkcji samoobsługowego rozstrzygania sporów. Oto, jak to działa:
- Krok 1: Zaloguj się na swoje konto UEM.
- Krok 2: Przejdź na kartę Zamówienia.
- Krok 3: Wybierz zamówienie, z którym chcesz się zakwestionować, w ciągu 30 dni od daty zamówienia.
- Krok 4: Wypełnij formularz i prześlij swoją prośbę.
- Krok 5: Śledź postępy na pulpicie UEM i otrzymuj powiadomienia e-mail o statusie zgłoszenia sporu.
Zarządzanie obciążeniami zwrotnymi może być czasochłonne i kosztowne. Dzięki narzędziom wbudowanym bezpośrednio w UEM chcemy, aby proces był jak najbardziej sprawiedliwy i wydajny. Jeśli współpracujesz już z Uber Eats, zaloguj się do UEM i przejdź do karty Zamówienia, aby zapoznać się ze szczegółami tej funkcji. Jeśli dopiero zaczynasz korzystać z dostaw, dowiedz się więcej o dostępnych usługach, które pomogą Ci rozwinąć działalność, i zacznij już dziś.
* W przypadku niedostarczonych zamówień sprzedawcy ponoszą odpowiedzialność za obciążenie zwrotne (i) w przypadku korzystania z usług własnych dostawców, (ii) ponieważ sklep był zamknięty (ale oznaczony jako otwarty w aplikacji), a zamówienie klienta nie zostało przygotowane i/lub ( iii) ponieważ Twój sklep był zamknięty (mimo że początkowo zaakceptowałeś zamówienie), gdy dostawca przybył w ciągu 30 minut od zamknięcia menu Uber Eats.
**W przypadku opóźnionych dostaw sprzedawcy ponoszą odpowiedzialność za obciążenie zwrotne, jeśli korzystają z usług własnych dostawców.
Usługi
Usługi
Technologie
Zarządzanie zamówieniami
Prostsza działalność
Zwiększ sprzedaż
Docieraj do klientów
Kto korzysta z naszych usług
Kto korzysta z naszych usług
Ceny
Zasoby
Centrum klienta
Dowiedz się więcej
Skontaktuj się z nami