Клиентский опыт в ретейле: руководство к действию

Взаимодействие с клиентом имеет решающее значение для создания впечатления о вашем бренде. Это значит, что недостаточно просто предлагать высококачественные товары. Чтобы привлечь клиентов и заслужить их доверие, необходимо продумать весь процесс взаимодействия с ними. В этой статье мы делимся важными рекомендациями, как обеспечить обслуживание на высоком уровне:

• Что необходимо покупателю в магазинах?
• Почему комфорт покупателя так важен?
• Взаимодействие с клиентами: 5 важных факторов.
• Каковы тенденции пользовательского опыта.
• Как повысить качество обслуживания: 5 способов.
• Как оценить качество обслуживания.

Клиентский опыт (CX) описывает общие отношения потребителя с розничным брендом. Речь идет о каждом взаимодействии с вашим бизнесом, от первой рекламы или маркетинговой кампании до совершаемой покупки, включая общение со службой поддержки. Все точки соприкосновения потребителя с вашей компанией влияют на его клиентский опыт.

Повышение качества обслуживания может принести пользу для бизнеса. Согласно исследованиям Sitel за 2021 год, 65% потребителей в США заявили, что пользовательский опыт очень важен при выборе продавца. С другой стороны, компания может потерять клиента, если он испытывает трудности при использовании сайта. Исследование Zendesk за 2022 год показало, что более 50% клиентов переходят к конкуренту после одной негативной ситуации. Повторение подобных проблем приводит к потере 75% покупателей.

То есть если вы правильно разработаете платформу, то сможете получать больший доход и завоевать доверие клиентов. Ошибки и технические проблемы могут привести к потере покупателей.

Некоторые составляющие обслуживания остаются неизменными. Но и клиентский опыт со временем трансформируется. Учитывайте следующие тенденции:

В наши дни покупатели предпочитают взаимодействовать с брендами через разные каналы. Исследование компании Khoros в 2019 году показало, что 62% клиентов хотят совершать покупки с помощью нескольких цифровых каналов. Согласно отчету компании McKinsey за 2022 год на омниканальная торговля генерирует в 1,7 раза больше продаж, чем одноканальная. Готовность предоставлять услуги офлайн, на сайте, на сторонних платформах доставки и через другие онлайн-каналы (например, соцсети, чаты и электронную почту) крайне важна для удовлетворения потребностей клиентов.

Согласно исследованию Zendesk (2022 г.), 62% потребителей предпочитают индивидуальные рекомендации общим. По данным Salesforce за 2020 год, 97% маркетологов отмечают рост показателей благодаря персонализации. С этой целью розничные магазины могут использовать информацию из программ лояльности и аккаунтов пользователей. Такие данные позволяют понять, что нравится тем или иным покупателем, и предложить им соответствующие маркетинговые сообщения и скидки.

Удобство становится главным приоритетом для покупателей в рознице. Согласно исследованию компании Shep Hyken в 2022 году 70% опрошенных заявили, что готовы платить больше за удобство, а 75% готовы перейти на другой бренд по той же причине. Чтобы привлечь покупателей, предприятия розничной торговли могут предлагать самообслуживание как онлайн, так и офлайн. К примеру, чат-бот с искусственным интеллектом на вашем сайте может ответить на многие вопросы клиентов, а система автоматизации оплаты в магазине ускорит процесс покупок. Благодаря доставке покупок в день заказа клиенты могут получить то, что им нужно, без проволочек.

Инвестиции в высококачественное обслуживание в рознице — это не просто полезное нововведение, а ключевой элемент бизнеса. Перечислим несколько стратегий, которые следует учитывать в работе с клиентами в ретейле:

Прежде чем определять способы повышения качества обслуживания, важно проанализировать текущую ситуацию. Это позволит вам выявить аспекты, требующие улучшения. Во время анализа текущего клиентского опыта важно уделять внимание как онлайн-заказам, так и покупкам в магазине.

Ниже перечислено несколько важных этапов такого анализа:

• Проанализируйте все имеющиеся данные о клиентском опыте, чтобы получить полную картину (это может быть информация, собранная в рамках программы лояльности, ваши оценки, упоминания бренда в социальных сетях и результаты опросов клиентов).
• Изучите отзывы клиентов, чтобы узнать, что им нравится, а что требует улучшения.
• Проведите UX-тестирование, чтобы понять, насколько удобно использовать ваш сайт и оформлять на нём онлайн-заказы.
• Побеседуйте с сотрудниками, которые могут оценить клиентский опыт в магазине и онлайн.

Полученную информацию можно использовать для определения изменений, способных улучшить обслуживание ваших клиентов.

Некоторые клиенты будут сами приходить в магазин, не используя другие способы для покупок. Хотите создать отличное впечатление? Позаботьтесь об атмосфере в ваших магазинах, о подготовке персонала и организации пространства.

Как можно улучшить обслуживание в магазине:

• Подумайте об обстановке: подберите цвета, интерьер, освещение, и музыку, которые соответствуют имиджу бренда.
• Расположите товары в магазине так, чтобы их было легко найти. Организуйте удобное и просторное пространство для клиентов.
• Подготовьте необходимые этикетки для товаров и названия отделов.
• Оплата должна проходить быстро и максимально удобно. Можно оборудовать кассы для самообслуживания, чтобы клиенты не ждали в очереди.

Разрабатывая систему обслуживания, учитывайте предпочтения клиентов. Некоторые покупатели любят задержаться в магазине. Но есть и те, кому необходимо выбрать и купить товары как можно скорее.

Ваши сотрудники играют ключевую роль в формировании клиентского опыта. Чтобы хорошо обслуживать покупателей, персоналу нужна надлежащая подготовка и инструменты.

В частности, важно:

• обучить сотрудников отвечать на общие вопросы клиентов;
• обеспечить персонал службы поддержки программным обеспечением, которое позволит быстро разобраться в проблеме, найти нужные ресурсы и ответить клиенту в выбранном им канале (включая электронную почту, телефон, SMS или социальные сети)
• ускорить процедуру оформления заказа и оплаты, предоставив сотрудникам интуитивно понятную POS-систему и расходные материалы (например, сумки, упаковку и чековую бумагу);

Правильно подобранные технологии в сочетании с хорошо отлаженными процессами позволят повысить эффективность работы персонала.

Для тех, кто совершает покупки онлайн, удобство является ключевым фактором. Поэтому важно организовать свой сайт так, чтобы клиентам было максимально легко найти и приобрести нужный товар.

Ниже перечислены некоторые шаги, которые вы можете предпринять для достижения этой цели:

• Убедитесь, что меню сайта интуитивно понятно, а названия категорий товаров говорят сами за себя.
• Предоставьте клиентам возможность зарегистрироваться на сайте, чтобы им было проще оформлять заказы в будущем.
• Добавьте различные способы оплаты, чтобы клиенты могли выбрать удобный им: кредитную карту, Apple Pay, PayPal, Google Pay и т. д.
• Предусмотрите технологию рекомендаций на основе купленных или просмотренных товаров. Предлагайте клиентам замены, если выбранных позиций не окажется в наличии.

Сделав процесс онлайн-заказа максимально удобным, вы устраните барьеры, которые могут помешать клиентам совершить покупку. Так у них сложится лучшее впечатление о вашем бизнесе, и вы получите больше заказов.

Некоторые клиенты, размещающие заказы онлайн, ценят удобство доставки. Другие предпочитают самовывоз. Но есть и то, что их объединяет, — возможность выбора.

Чтобы удовлетворить потребности всех ваших клиентов, постарайтесь предоставить им следующие возможности:

• Онлайн-заказы с самовывозом в тот же день (клиенты смогут забрать покупки в любое время и сэкономить время на поиске товаров).
• Варианты быстрой доставки, включая доставку на следующий день, день в день и экспресс-доставку, когда клиенты получают товары в течение часа.
• Планирование доставки. Так клиенты будут уверены, что смогут находиться дома и получить заказ (это особенно важно для дорогостоящих товаров или покупок, за получение которых нужно расписаться).
• Традиционные (более медленные) варианты доставки для тех, кто ценит доступность, а не скорость и не против подождать пару недель.

Предложите клиентам разные способы получить покупки. Они выберут подходящий вариант и останутся довольны.