Товары и услуги, упомянутые в этой статье, могут быть недоступны в вашем регионе. Если возникнут вопросы, обратитесь в службу поддержки или к менеджеру аккаунта.

Что такое KPI в бизнесе? Типы, примеры и важность

Чтобы малый бизнес стал успешным, зачастую необходимо принимать сложные решения. Когда у вас мало времени и ограниченный бюджет, каждое решение должно быть взвешенным. Бывает, что интуиция выручает. Однако для лучшего результата следует опираться на аналитику и мыслить стратегически. В этом вам помогут KPI.

Что такое KPI и почему они важны? Мы отвечаем на этот и другие вопросы в данной статье. Универсальных KPI не существует, для каждой компании они свои. Однако в любом направлении бизнеса всегда следует ориентироваться на эти показатели.

Что такое KPI?

KPI расшифровывается как «ключевой показатель эффективности». Это метрики на выбор компании, которые позволяют оценить, насколько вы приблизились к поставленным бизнес-целям. KPI должны быть количественно измеримы и привязаны к конкретным целям. Также их надо отслеживать с течением времени, чтобы измерить прогресс. Сравнивая KPI по неделям, месяцам, кварталам или годам, вы увидите, находитесь ли на верном пути к долгосрочным целям.

Почему KPI так важны

Для владельцев малого бизнеса, ориентированных на повседневную работу, KPI может показаться термином, который применим к крупным компаниям. Но эти показатели важны для любого вида бизнеса, и вот почему:

KPI помогают расставить приоритеты и заявить о них

Каждая компания стремится к успеху. Но что он значит именно для вас? Определение приоритетных KPI позволяет объяснить, как вы представляете успех. Это видение поможет вам принимать решения, направленные на достижение основных целей. KPI также могут стать инструментом общения. Вместо того, чтобы определять общие бизнес-цели и ценности, вы можете ставить перед персоналом конкретные и измеримые задачи.

KPI дают сотрудникам полезные данные для работы

Когда сотрудники имеют четкое представление о КПЭ, они знают, в каком направлении двигаться. Недостаточно сообщить персоналу о том, что вы стремитесь повысить качество обслуживания. Это достаточно общая цель, которую каждый может интерпретировать по-своему. Однако, установив конкретные показатели эффективности, например в отношении скорости подготовки заказа или времени ожидания в ресторане, вы ясно дадите сотрудникам понять, чего именно от них ожидаете. Руководители могут также использовать КПЭ для мотивации персонала. Предположим, вы хотите увеличить скорость подготовки и отправки заказов. В этом случае достаточно предложить сотрудникам бонус или другое преимущество за достижение определенного показателя.

Отслеживание KPI помогает выявлять проблемы на ранней стадии

Чем раньше вы найдете проблему, тем быстрее сможете ее решить. Именно поэтому важно постоянно отслеживать ключевые показатели эффективности. С их помощью вы сможете исправить проблему, прежде чем она перерастет во что-то серьезное.

KPI предоставляют ценную аналитическую информацию, основанную на данных

Скорее всего, вы хорошо понимаете, как идут дела в компании. Но KPI позволяет подкрепить догадки данными. Иногда они подтверждают, что стратегия выбрана правильно. Однако нередко вы можете обнаружить подсказки, о которых не подозревали раньше. В любом случае вы будете принимать решения на основе знаний, а не предположений.

Типы KPI

Очень важно понимать отличия между разными группами ключевых показателей эффективности и место каждой из них в общей картине. Ниже приведены основные типы КПЭ, которые нельзя упускать из виду:

Количественные и качественные KPI

Количественные КПЭ — это численные показатели. Большинство из них вы найдете в различных программных инструментах. Качественные КПЭ, с другой стороны, способны рассказать вам о том, что стоит за этими цифрами.

Хорошим примером для понимания разницы между между этими двумя типами показателей эффективности являются оценки и отзывы клиентов. Количество поставленных звезд дает вам четкое числовое представление о том, насколько довольны покупатели. Но чтобы понять причину, которая скрывается за рейтингом, важно узнать, что именно говорят клиенты. И в этом помогут отзывы.

Отстающие и опережающие KPI

Отстающие КПЭ помогают вам измерять эффективность за прошлый период, а опережающие — отслеживать факторы, которые могут повлиять на успех бизнеса в будущем. Примером первых является общая сумма, которую клиенты, зарегистрированные в вашей программе лояльности, потратили за прошедший год. В данном случае ведущий КПЭ — это количество новых регистраций за последний месяц. На основе этих данных можно предположить, сколько участники программы потратят в следующем году.

Стратегические и оперативные KPI

Стратегические KPI — это важные показатели, которые помогают получить представление об общем успехе бизнеса. Операционные KPI более тесно связаны с повседневной деятельностью компании. Например, общий доход за год является стратегическим показателем эффективности, а скорость заказа, которая влияет на удовлетворенность клиентов, — операционным. Такие показатели оказывают непосредственное влияние на стратегические, а значит, важно отслеживать и те и другие.

Как определить KPI для вашего бизнеса

Каждой компании полезно выделить наиболее важные KPI в зависимости от конкретных приоритетов и потребностей. Для этого нужно выполнить несколько действий:

1. Начните с целей

Какие ценности и приоритеты наиболее важны для вашего бизнеса? Скорее всего, главной целью является общая рентабельность. Но какие бизнес-цели помогают достичь ее? Хотите, чтобы клиенты рекомендовали вашу компанию всем своим друзьям и близким? Или стремитесь, чтобы вас знал каждый в городе? Хотите заработать как можно больше с наименьшими затратами?

Возможно, вы желаете всего вышеперечисленного, но нужно выбрать приоритетные цели.

2. Определите, какие метрики вы можете отслеживать

Хорошая новость в том, что собирать данные сегодня проще, чем когда-либо. Вы можете получать аналитику практически из любого программного обеспечения, которое используете для самых разных бизнес-процессов. Чаще всего данные собираются и структурируются автоматически. Вспомните, какие решения для бизнеса вы используете, и узнайте, какие метрики в них доступны.

Подумайте, как эти показатели соотносятся с вашими целями. Если ваш приоритет — налаживание отношений с клиентами, сосредоточьтесь на данных о повторных посещениях, регистрациях в программе лояльности и количестве ее участников. Если вы стремитесь повысить узнаваемость бренда, узнайте, на каких маркетинговых платформах и каналах собираются данные о просмотрах, и сфокусируйтесь на посещаемости ваших сайтов, страницах в соцсетях или подобных маркетинговых метриках.

Зная, к каким показателям у вас есть доступ, вам будет проще понять, какие из них выбрать в качестве КПЭ. Если же вам нужны данные, которые не собираются автоматически, определите шаги для их самостоятельного получения. Например, вы можете ежемесячно просматривать отзывы на Yelp, Google или Tripadvisor. Если ваша цель — повысить общий рейтинг на этих платформах, отлеживайте данные по ним в течение определенного периода. Так вы поймете, насколько успешны ваши усилия.

3. Определите приоритетные показатели

У данных, которые можно легко собирать благодаря технологиям, есть свой недостаток: иногда их бывает слишком много. Если вы будете одинаково тщательно изучать всю доступную вам аналитику, не расставляя приоритеты, то быстро устанете. А еще вы, скорее всего, обнаружите, что потратили слишком много времени на то, что не имеет отношения к вашим целям.

Если ваш главный приоритет — удержание клиентов, сильно беспокоиться о количестве новых подписчиков не стоит. Не позволяйте легко доступным метрикам отвлекать вас от значимых показателей. Сосредоточьтесь только на тех данных, которые наиболее важны для понимания прогресса в достижении ваших основных целей. Уточнив свои приоритеты, вы сможете сфокусироваться на нужных КПЭ и принимать решения, которые позволят двигаться в нужном направлении.

4. Сообщите KPI всем заинтересованным сторонам

KPI полезны не только для владельца или менеджера, они помогают следить за тем, чтобы все участники бизнеса понимали ваши приоритеты. Люди, задействованные в достижении ваших целей, должны хорошо знать эти KPI. Объясните своим сотрудникам, как отслеживать важные показатели эффективности, и научитесь проверять их работу по мере необходимости. Чтобы сотрудники ответственно относились к поручению, они должны знать, каких целей вы хотите достичь и как их измерять.

5. Вносите изменения в КПЭ по мере необходимости

Одним из преимуществ отслеживания KPI является то, что вы начинаете лучше понимать свой бизнес и, как следствие, можете вносить стратегические изменения по мере его развития. Если данные говорят, что определенные маркетинговые каналы не стоят вложений или что удержание клиентов окупается больше, чем привлечение новых, можно соответствующим образом корректировать свою стратегию. Исходя из полученных данных, ваши цели и KPI будут меняться — и это хорошо. Адаптивность — важный навык для достижения успеха в бизнесе.

Какие КПЭ можно отслеживать с Uber Eats

У всех компании, выполняющих доставку через платформу Uber Eats, есть доступ к автоматизированным инструментам аналитики. Обязательно используйте их по максимуму.

Маркетинговые KPI

Платформа Uber Eats предоставляет множество аналитических данных, которые помогут оценить эффективность маркетинговых кампаний. В их числе:

Просмотры меню. Число пользователей Uber Eats, просмотревших ваше меню, а также количество блюд, которые они добавили в корзину (независимо от того, был ли оформлен заказ).
Новые клиенты. Количество заказов, поступающих от новых клиентов.
Результаты промоакции. Количество клиентов, воспользовавшихся вашей промоакцией на платформе, и ее влияние на общий объем продаж.
Результаты рекламы. Аналитические данные о рекламе на платформе Uber Eats, позволяющие оценить ее эффективность для бизнеса.

KPI удовлетворенности клиентов

Привлечение новых клиентов важно, но еще важнее, чтобы они становились постоянными. Платформа Uber Eats также предоставляет следующие показатели удовлетворенности клиентов:

Рейтинг. Ваши клиенты оставляют оценки в Uber Eats, которые помогают понять, насколько они довольны полученными блюдами.
Отзывы. Клиенты также могут оставлять обратную связь и комментарии, объясняя причины оценки в звездах.
Проблемы с заказом. Uber Eats также помогает отслеживать, что пошло не так. На основе этих данных вы сможете обнаружить недочеты и найти решения.

KPI продаж и прибыльности

Платформа Uber Eats также предоставляет данные о продажах, которые помогут отслеживать такие связанные с прибылью показатели эффективности, как:

Общий объем продаж. Данные о продажах через приложение за определенный период.
Заказы. Количество заказов, размещенных на платформе.
Средний объем заказа. Стандартный размер заказа, оформленного через приложение.

Анализ этих данных, наряду с другими показателями, поможет вам лучше понять, насколько успешен ваш бизнес и как деятельность в Uber Eats влияет на общие результаты.

Часто задаваемые вопросы

А если вам хочется лучше понять роль KPI в бизнесе, вот несколько ответов на самые частые вопросы.

Каковы примеры важных KPI?
Список важных показателей эффективности бизнеса очень длинный. Вот лишь некоторые из них.

Общий объем продаж

Общая прибыль

Количество новых клиентов

Количество постоянных клиентов

Средний размер заказа

Количество посетителей сайта

Частота откликов на рекламу/промоакции

Количество вопросов или жалоб, связанных с обслуживанием клиентов

Среднее время отклика и разрешения жалоб Оценки и отзывы клиентов
Как измеряются KPI?
Большинство KPI автоматически измеряются при использовании различных платформ и продуктов. Например, POS-терминал обычно генерирует отчеты, содержащие аналитику по всем продажам, совершенным через систему. Подобные отчеты можно найти на сторонних платформах доставки, в маркетинговом ПО, в социальных сетях и бухгалтерских программах.

В редких случаях можно вручную выбрать, какие KPI отслеживать. Для этого потребуется проработать процесс сбора необходимых данных и обучить персонал. Но в современном бизнесе большинство KPI легче измерять с помощью технологий.
Как KPI помогают улучшить бизнес?
КПЭ — важный инструмент для оценки успешности вашего бизнеса и выявления аспектов, которые необходимо улучшить. Определив ключевые показатели эффективности и тщательно их отслеживая, вам будет проще держаться выбранного направления и достигать своих целей.

Что такое KPI в бизнесе? Типы, примеры и важность