Produkty i usługi wymienione w tym artykule mogą być niedostępne w Twoim regionie. W razie pytań skontaktuj się z obsługą klienta lub opiekunem konta.

Przewodnik na temat obsługi klientów detalicznych

Interakcje z Twoją firmą mają kluczowe znaczenie w kontekście ogólnych odczuć klientów na temat Twojej marki. Dla sprzedawców detalicznych oznacza to, że sama sprzedaż wysokiej jakości produktów nie wystarczy (chociaż to też jest ważne). Aby pozyskać klientów i zachęcić ich do powrotu, warto pomyśleć o całości doświadczeń klienta detalicznego. W tym artykule omówimy niektóre kluczowe kwestie, które należy uwzględnić podczas budowania doświadczenia klienta, takie jak:

Czym jest doświadczenie klienta detalicznego?
Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne dla sprzedawców detalicznych?
5 kluczowych elementów doświadczenia klienta detalicznego
Trendy w zakresie obsługi klientów detalicznych
5 sposobów na poprawę obsługi klienta detalicznego
Jak zmierzyć doświadczenie klienta detalicznego

Czym jest doświadczenie klienta detalicznego?

Doświadczenie klienta detalicznego (CX) opisuje ogólne relacje klienta z marką detaliczną. Obejmuje to każdą interakcję klienta z firmą, od pierwszej inicjatywy reklamowej lub marketingowej, z którą się on spotka, po każdy dokonany zakup i kontakt z obsługą klienta. Na całość doświadczenia klienta składa się każdy kontakt konsumenta z Twoją firmą.

Dlaczego wrażenia klientów są ważne dla sprzedawców detalicznych?

Generowanie pozytywnych doświadczeń klienta detalicznego może przynieść realne korzyści biznesowe. Według artykułu naukowego opublikowanego przez Sitel w 2021 roku 65% amerykańskich konsumentów stwierdziło, że doświadczenie użytkownika odgrywa bardzo ważną rolę w wyborze miejsca zakupu. Z kolei jedna negatywna interakcja z marką może wystarczyć, aby całkowicie stracić klienta. Weźmy na przykład ustalenia badaczy z Zendesku z 2022 roku: wykazano, że wystarczy jedno złe doświadczenie, aby ponad 50% klientów przeszło do konkurencji. Dwa lub więcej negatywnych doświadczeń oznacza utratę blisko 75% klientów.

Krótko mówiąc, jeśli zapewnisz klientom pozytywne doświadczenia, w dłuższej perspektywie możesz liczyć na większy zysk z działalności i zyskasz lojalność nabywców. Jeśli Twoja strategia będzie błędna, możesz stracić klientów.

5 kluczowych elementów doświadczenia klienta detalicznego

Marki detaliczne muszą wziąć pod uwagę pięć głównych elementów procesu obsługi klienta:

Wrażenia klienta w lokalu

Klientom, którzy odwiedzają Twoje sklepy osobiście, chcesz zapewnić przyjemne doświadczenia. Bierzesz wtedy pod uwagę wszystkie czynniki, które wpływają na atmosferę sklepu, np. układ lokalu, oświetlenie i muzykę. Należy też przemyśleć ogólne kwestie związane z robieniem zakupów: m.in. łatwość znalezienia różnych produktów i czas trwania procesu płatności.

Doświadczenia użytkowników online

Dobrze zaprojektowana witryna zawierająca przejrzyste informacje o produktach i oferująca płynny proces płatności ma kluczowe znaczenie dla obsługi sprzedaży detalicznej w internecie. Oprócz witryny na jakość doświadczeń użytkownika w internecie wpływają też wszystkie działania marketingowe i wzmianki o Twojej marce w innych miejscach w sieci, np. recenzje internetowe, reklama online i media społecznościowe. Nie zapominaj o zewnętrznych platformach handlowych, na których działa Twoja firma, takich jak zewnętrzna platforma dostaw.

Jakość dostaw

W przypadku wielu zamówień online Twoja praca nie kończy się na obsłudze zakupów. Musisz również zadbać o to, aby dostawa przebiegała prawidłowo. Wymaga to oferowania wielu opcji dostawy, aby zaspokoić potrzeby klientów. Jeśli dostarczanie zamówienia będzie trwać zbyt długo, trafi ono do niewłaściwego miejsca lub zostanie uszkodzone podczas transportu, klient powiąże te problemy z Twoją marką.

Doświadczenie z produktem

Jakość Twoich produktów jest jednym z głównych elementów, na podstawie których klienci będą Cię oceniać. Jeśli oferujesz różne marki i rodzaje produktów, staraj się współpracować z zaufanymi dostawcami, aby Twoi klienci otrzymywali jak najlepsze produkty. Jeśli sprzedajesz produkty pod własną marką, upewnij się, że spełniają one takie standardy jakości, jakie mają być kojarzone z Twoją firmą.

Obsługa klienta

Jeśli coś pójdzie nie tak, a klienci skontaktują się z Tobą w sprawie jakiegoś problemu, Twoja reakcja wpłynie na ich odczucia wobec Twojej marki. Zapewnienie niezawodnego wsparcia, odpowiedzi na pytania i pomocy w rozwiązaniu problemów to kluczowy element obsługi klienta.

Trendy w zakresie obsługi klientów detalicznych

Niektóre z czynników wpływających na pozytywne doświadczenia klienta (CX) są relatywnie stałe, a inne zmieniają się z biegiem czasu. Oto przykłady aktualnych trendów, które warto wziąć pod uwagę w budowaniu strategii w zakresie CX:

Obsługa wielokanałowa

Klienci chcą mieć możliwość interakcji z markami w wielu różnych kanałach. Badania przeprowadzone przez firmę Khoros w 2019 roku wykazały, że „62% klientów chce mieć możliwość utrzymywania kontaktu z markami za pośrednictwem wielu kanałów cyfrowych”. Według raportu McKinsey z 2022 roku „klienci omnikanałowi kupują 1,7 raza więcej niż klienci używający jednego kanału”. Obecność w lokalu stacjonarnym, na własnej stronie internetowej, na zewnętrznych platformach dostaw i w innych kanałach internetowych (takich jak media społecznościowe, czat czy poczta e-mail) jest ważna w kontekście docierania do klientów tam, gdzie się znajdują.

Personalizacja

Według badań Zendeska z 2022 roku 62% konsumentów preferuje spersonalizowane rekomendacje od ogólnych. W 2020 r. wg badań Salesforce 97% marketerów zgłosiło poprawę wyników dzięki personalizacji. Sklepy detaliczne mogą oferować personalizację, korzystając z danych z programów lojalnościowych i kont na stronach internetowych, aby ustalić, co podoba się indywidualnym klientom – i odpowiednio dostarczać komunikaty marketingowe i oferty.

Wygoda

Klienci coraz częściej uznają wygodę za najwyższy priorytet podczas zakupów. W badaniu przeprowadzonym przez Shepa Hykena w 2022 roku aż 70% osób stwierdziło, że może zapłacić więcej za wygodę. 75% respondentów uznało, że zmieniliby markę, gdyby się dowiedzieli, że inna jest wygodniejsza. Sprzedawcy detaliczni mogą zapewnić wygodniejsze zakupy, dodając opcje samoobsługi zarówno w trybie online, jak i stacjonarnie. Chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą od razu odpowiadać na wiele pytań użytkowników w witrynie internetowej, podczas gdy samoobsługowe kasy dają klientom możliwość szybkiego wejścia i wyjścia ze sklepu. Oferowanie dostawy tego samego dnia oznacza, że klienci mogą otrzymać to, czego chcą, w dogodnym czasie.

5 sposobów na poprawę obsługi klienta detalicznego

Inwestowanie w dobre wrażenia klientów detalicznych to więcej niż tylko słuszne działanie – to inteligentne prowadzenie działalności. Oto kilka strategii, które warto wziąć pod uwagę, aby poprawić jakość obsługi klientów:

1. Przeanalizuj swoją obecną obsługę klienta

Zanim wskażesz sposoby na poprawę obsługi klienta detalicznego, musisz przeanalizować obecną sytuację. Przeprowadzając analizę CX, możesz określić, które aspekty obsługi klienta wymagają największej poprawy. Twoim celem jest, aby analiza obejmowała pełne doświadczenie klienta, w tym wszystkie aspekty online, a także osobiste.

Dobra analiza CX może obejmować:

Ocenę wszystkich posiadanych danych dotyczących obsługi klienta w celu zapewnienia obrazu wyników (wszelkie dane zebrane w ramach programu lojalnościowego, oceny, wzmianki o Twojej marce w mediach społecznościowych oraz wypełnione ankiety dla klientów)
Czytanie opinii i recenzji klientów w celu ustalenia, które elementy obsługi najbardziej się podobają oraz co należy poprawić
Przeprowadzanie testów UX (doświadczenie użytkownika) w celu zrozumienia użyteczności witryny i obsługi płatności online
Rozmowę z pracownikami mającymi wpływ na jakość obsługi klienta w sklepie i online

Uzyskane wnioski możesz wykorzystać do wskazania najważniejszych zmian, aby poprawić jakość obsługi klienta Twojej marki.

2. Zaprojektuj wygodny proces składania zamówień

Dla niektórych klientów detalicznych wizyty w fizycznej lokalizacji będą głównym sposobem interakcji z Twoją firmą. Aby stworzyć wspaniałe osobiste wrażenia, warto pomyśleć o ogólnej atmosferze w sklepach, o ich organizacji i zachowaniu pracowników.

Oto kilka sposobów na poprawę obsługi w sklepie:

Inwestowanie w wizualną atmosferę poprzez wybór kolorów, wystroju, oświetlenia i muzyki dopasowanych do pożądanego wizerunku marki
Organizacja układu sklepu w sposób ułatwiający znalezienie produktów i zapewniający wygodne przeglądanie
Zapewnienie wyraźnego oznaczenia poszczególnych produktów i sekcji ogólnych
Opracowanie szybkiego i wygodnego procesu płatności umożliwiającego klientom np. płatność samodzielną i pozwalającego zmniejszyć czas oczekiwania

Planując doświadczenia sklepowe, weź pod uwagę preferencje klientów. Warto zadbać o klientów preferujących dłuższe zakupy oraz takich, którzy chcą zrobić zakupy jak najszybciej.

3. Przygotuj pracowników, aby odnosili sukcesy w kontaktach z klientami

To Twoi pracownicy w pierwszym rzędzie odpowiadają za zapewnianie klientom dobrej jakości usług. W tym celu muszą mieć dostęp do odpowiednich informacji i narzędzi.

Co może im pomóc:

szkolenie w zakresie odpowiadania na typowe pytania klientów;
wyposażenie w oprogramowanie, które ułatwia zrozumienie problemu klienta, znalezienie odpowiednich zasobów wewnętrznych i kontakt z klientem za pomocą wybranego przez niego kanału komunikacji (w tym korespondencji e-mail, rozmowy telefonicznej, wiadomości SMS lub mediów społecznościowych);
zaprojektowanie procesu szybkiej, bezproblemowej płatności za zakupy z uwzględnieniem intuicyjnego systemu POS i innych materiałów potrzebnych do sprawnego zrealizowania każdej transakcji przez pracownika (np. torebek, opakowań i rolek papieru do drukowania paragonów).

Odpowiednie rozwiązania technologiczne w połączeniu z odpowiednimi procesami mogą poprawić wydajność pracowników.

4. Przygotuj wygodny proces składania zamówień online

Dla kupujących w internecie wygoda jest kluczowa. Zaprojektuj swoją stronę internetową w taki sposób, aby klienci mogli łatwo znaleźć to, czego potrzebują, i dokonać bezproblemowego zakupu.

Oto co może Ci w tym pomóc:

upewnij się, że menu na Twojej stronie jest intuicyjne, a produkty są sensownie podzielone na kategorie;
daj klientom możliwość tworzenia kont w witrynie internetowej, aby ułatwić im składanie zamówień w przyszłości;
oferuj klientom różne opcji płatności, aby mogli wybrać tę, która jest dla nich najłatwiejsza; oprócz akceptowania płatności kartą kredytową rozważ dodanie opcji takich jak Apple Pay, PayPal i Google Pay;
polecaj klientom produkty na podstawie wcześniej oglądanych lub zakupionych pozycji lub sugeruj zamienniki, jeśli coś, co wybrali, jest niedostępne.

Ułatwiając proces składania zamówień online, usuwasz bariery, które mogą uniemożliwić dokonanie zakupu. Oznacza to lepszą obsługę i więcej zamówień.

5. Zapewnij wiele opcji odbioru i dostawy

Niektórzy klienci online lubią wygodę związaną z dostawą. Inni wolą odbierać zamówione pozycje. Jedną ze wspólnych cechy klientów online jest korzystanie z możliwości wyboru.

Aby zaspokoić różne preferencje wszystkich klientów, staraj się oferować:

Zamówienia online z odbiorem tego samego dnia, dzięki którym klienci mogą w dogodnym dla siebie momencie przyjść i pominąć szukanie pozycji na półce
Opcje szybkiej dostawy – w tym wysyłkę w następnym dniu, tego samego dnia i ekspresową, dzięki której przesyłki docierają do klientów w ciągu godziny
Zaplanowaną dostawę, dzięki której klienci zyskują pewność, że paczki dotrą do nich w dogodnym momencie (jest to szczególnie istotne w przypadku drogich paczek lub wymagających podpisania)
Tradycyjne (wolniejsze) opcje wysyłki dla klientów przedkładających przystępną cenę nad szybkość, którzy są skłonni poczekać kilka tygodni

Oferowanie klientom możliwości wyboru pożądanych doświadczeń w oparciu o konkretne priorytety pozwala zapewnić ich satysfakcję.

Jak zmierzyć jakość doświadczeń klienta detalicznego

Pracując nad poprawą obsługi klienta detalicznego, należy przede wszystkim zmierzyć opłacalność Twoich wysiłków. Rozmaite współczynniki i kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) mogą pomóc w monitorowaniu, w jaki sposób klienci postrzegają Twoją markę.

Współczynniki konwersji online. Jeśli klienci uznają, że Twoja strona jest trudna w obsłudze lub proces płatności jest żmudny, to niezadowolenie to znajdzie odzwierciedlenie we współczynnikach konwersji Twojej witryny. Jeśli tylko niewielka część odwiedzających dokonuje zakupu, warto pomyśleć o przeprowadzeniu testów użytkownika. Pomogą one wykryć, czy jakieś elementy witryny lub procesu płatności mogą być problematyczne.

Opinie klientów: niektórzy z najbardziej zaangażowanych klientów dzielą się swoimi opiniami w recenzjach. Dotyczy to nie tylko klientów, którzy uwielbiają Twoją firmę, ale także tych, którzy mieli złe doświadczenia. Zwracanie uwagi na ogólne oceny w gwiazdkach i treść opinii to dobry sposób na poznanie wrażeń klientów na podstawie ich własnych słów.

Powracający klienci. Dobrym sposobem na ustalenie, czy Twoi klienci są zadowoleni z ogólnej jakości usług, jest analiza liczby powracających klientów. Jeśli ktoś lubi Twoją firmę na tyle, że wielokrotnie odwiedza Twoją stronę i dokonuje zakupów, to zwykle oznacza, że jest bardzo zadowolony.

Ocena zadowolenia klientów (CSAT). Jest to rodzaj ankiety, w której prosisz klientów o określenie stopnia ich zadowolenia z Twojej marki. Pomaga to w ilościowej ocenie zadowolenia klientów.

Net Promoter Score (NPS). Net Promoter Score to rodzaj ankiety, w której pytasz klientów, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecą Twoją markę innym. Podobnie jak ankieta dotycząca zadowolenia klientów (CSAT), zapewnia ona dane ilościowe, które pozwalają ocenić, jak obecni klienci postrzegają markę.

Udział w programie lojalnościowym. Analizowanie liczby rejestracji w programie lojalnościowym, a także częstotliwości dokonywania zakupów i korzystania z nagród przez uczestników programu pozwala monitorować aktywność najlepszych klientów.

Zapewnij klientom detalicznym lepszą obsługę dzięki Uber Eats

Nie musisz samodzielnie zajmować się każdym aspektem obsługi klienta detalicznego. Dzięki współpracy z Uber Eats możesz lepiej obsługiwać klientów. Oto jak:

Dodanie kolejnego wygodnego sposobu składania zamówień: sprzedawcy detaliczni, którzy dołączają do platformy Uber Eats, mogą zwiększyć swoją widoczność wśród nowych potencjalnych klientów, którzy przeglądają aplikację z zamiarem złożenia zamówienia. Aplikacja jest również wygodna dla częstych użytkowników, ponieważ są w niej zapisane informacje dotyczące płatności i dostawy.

Zwiększenie liczby opcji dostawy w Twoich własnych kanałach. Uber oferuje również Uber Direct – rozwiązanie w zakresie dostaw pod własną marką, które umożliwia dodawanie różnych opcji dostawy do aplikacji lub strony internetowej. Możesz pozwolić klientom składającym zamówienia na wybranie dostawy zaplanowanej, w tym samym dniu lub nawet ekspresowej (w ciągu godziny). Dzięki prostej integracji z systemem POS lub platformą zamówień online możesz oferować własne dostawy w ramach swoich kanałów sprzedaży, jednocześnie korzystając z usług kierowców w sieci Uber, aby dostarczać zamówienia klientom.

Oferowanie szybszych dostaw bez zwiększania liczby pracowników: gdy ktoś potrzebuje produktu od razu, opcja szybkiej dostawy ma kluczowe znaczenie. Dzięki Uber Eats możesz oferować dostawę tego samego dnia bez konieczności samodzielnego tworzenia własnego programu dostaw.

Współpraca z Uber Eats to skuteczny sposób na poprawę jakości obsługi klientów detalicznych. Możesz rozszerzyć swoją ofertę, zadbać o wygodę klientów i zapewnić im większy wybór – wszystko to przy jednoczesnym utrzymaniu płynności operacji.