有效吸引顧客的 6 大策略

若您的產品品質卓越，自然可能會與顧客進行某程度的互動，不過，更加主動地與顧客互動，對多數品牌還是有所助益的。以下是與顧客互動時，需要考慮的 6 大精明策略：

製作實用的內容，讓顧客明白您瞭解並關心對方的需求，並提供機會，讓顧客與貴品牌互動。想要發展有利開啟互動的內容，方法如下：

• 保持內容相關性及實用性。從自身的特殊專業知識出發，思考如何協助顧客改善生活、解決問題或提升產品體驗。

  
  

• 加上行動呼籲，引發顧客回應。邀請顧客分享看法、經驗，或提出自己的疑問。

將上述方法運用在品牌社群媒體頻道的範例如下：

• 生鮮雜貨店可以分享以當季商品入菜的食譜，並鼓勵顧客在留言中分享料理的變化版

  
  

• 餐廳可以介紹正式的擺盤方式，讓外賣餐點可以像在店內用餐一樣華麗呈現，並邀請顧客分享擺盤相片

  
  

• 服裝零售商可以製作教學影片，介紹當季服飾的配搭創意，並呼籲顧客分享自己最喜歡的穿搭風格

有了社群管道，顧客可以直接聯絡自己想要互動的品牌。企業可以善用顧客的主動聯繫，策略性地建立社群互動。在加強社群媒體工作之前，請務必為員工制訂明確的指導方針。您需要在所有平台上維持一致的品牌立場，並確保團隊成員知道如何避開有爭議的主題。規則訂立後，您可以使用以下策略來提高品牌在社交媒體上的互動：

• 回應任何提及貴品牌的人。監控您的主要社群管道，留意是否有任何提及貴品牌的正面或負面評論。請在動態消息中轉發分享正面貼文，並聯絡表達不滿的顧客，嘗試解決問題。

  
  

• 鼓勵使用者自己生成內容。建立主題標籤，並請顧客在分享品牌相片或影片時使用。

  
  

• 加入社群對話。監控相關關鍵字，尋找與品牌和產品相關的對話，並自然而然地加入話題。

  
  

• 引發討論。不要只在社交媒體上發布品牌相關資訊，也要發布有助發展對話的內容，比方說提出問題，或者善用某些社群平台上提供的投票功能。

一個人很容易與另一個人建立關係。因此，向顧客介紹品牌的幕後推手是很聰明的策略，使他們覺得與貴公司的關係加深了。以下是幾個讓顧客認識團隊的方法：

• 在線上管道讚揚員工表現。在部落格或社群媒體貼文中張貼員工介紹或訪談，讓員工有機會大放異彩。

  
  

• 在網站上新增團隊頁面。在網站上張貼員工的相片與簡短介紹，讓所有網站訪客都能閱讀。

  
  

• 分享員工精選。員工是產品的專家，因此邀請他們分享自己最愛的產品與原因。

  
  

• 讓員工接管社群媒體帳號。員工可能很熟悉社群媒體的操作方式，因此不妨考慮讓他們接管官方帳號一天。不過，採用這個做法需要明確的指引，而且您也許會考慮制定審核貼文的流程。

  
  

• 簡化顧客獲得專人協助的流程。顧客對貴品牌有疑問時，會希望快速獲得解答。請提供聯絡管道，讓顧客在有需要時能夠獲得適當人員或團隊的協助。

留下評論就是顧客與品牌互動的方式。將評論視為互動管道是很好的做法，這能展示您願意傾聽且重視其意見。

• 管控評論內容。顧客可能會在許多網站留下評論，因此請制定良好的策略來管控所有網站的評論。您可以運用線上聲譽管理軟體，將不同來源的評論匯集於一處，方便查看與管理。

  
  

• 將負面評論視為服務顧客的機會。負面評論一開始看到時總是讓人失望。但是，若您將它視為對話的起點，則可能化危機為轉機。回應評論者，讓對方知道您打算如何解決問題，解決的方法可能包括提供折扣或退款，或從業務或產品上做出改變。

  
  

• 分享對正面評論的感謝。回應正面評論比較容易：只要花點時間表達感謝，讓對方知道您重視顧客的體驗。

  
  

• 根據您收到的意見回饋採取行動。每則評論都是意見回饋，運用您獲得的建議，改進營運方式。若您根據評論內容立即做出什麼改變，可以直接告知顧客，讓對方知道他們的意見對業務帶來了重大的正面影響。

常客獎勵方案可以協助您識別互動率高的顧客，並培養與顧客的關係。如果有事希望顧客配合，您也可以提供獎勵給忠實顧客，給對方另一個與您互動的理由。

以下是提高忠實顧客互動率的幾個測略：

• 提供集點卡。常客獎勵方案不一定需要一套複雜的積分機制。提供實體或數位集點卡，讓顧客在消費一定次數之後便可以換取免費商品。這個方式不需要高階的技術，就能提升互動率並吸引顧客再次下單。

  
  

• 提供專屬福利。找機會為參與獎勵方案的常客提供特殊福利，這可能包括搶先體驗新產品、特別折扣或會員專屬活動。

  
  

• 推出個人化服務。透過常客獎勵方案所收集到的資料，將有助您根據特定顧客的偏好與訂單紀錄調整優惠內容。

  
  

• 徵求意見回饋。忠實顧客通常很樂意提供特定建議，幫助您改善顧客體驗。您可以直接徵求顧客的意見回饋，並根據內容調整目前的做法。

與顧客互動最直接的方式，就是與對方對話。與顧客對談有助您瞭解對方偏好的品牌體驗、在意的事項，以及與貴品牌互動的感受。請參考以下幾項祕訣，瞭解如何充分把握顧客訪談的機會：

• 找出適合訪談的顧客。曾在社群媒體上提及貴品牌、提供評論和加入常客獎勵計畫的顧客都是好人選，因為您知道這些人有意願分享自己的看法。您也可以列入幾位留過負評的顧客，獲得更全面的顧客觀點。

  
  

• 針對內部用途徵詢意見回饋。您可以透過訪談提供產品改良資訊，並說明客服流程和行銷策略。當您直接參考顧客意見來做出變更時，顧客一定會注意到。顧客若認為您願意傾聽，對方的品牌信任感與忠誠度也會隨之提升。

  
  

• 將顧客訪談轉為貴品牌可運用的寶貴資源。只要顧客允許，您也可以將這些內容用作行銷素材。您可以在部落格上提及顧客並分享其感言，並根據對方所說的內容建立案例研究。