Как измерить удовлетворенность клиентов

Определить уровень удовлетворенности клиентов не так просто, как расспросить людей об их отношении к вашему бренду. В зависимости от того, какие цели вы пытаетесь достичь, можно использовать один или несколько популярных способов.

Опросы — отличный способ узнать мнение клиентов о вашем ресторане. Вот несколько примеров опросов, которые можно использовать для оценки удовлетворенности клиентов.

→ CSAT (рейтинг удовлетворенности клиентов)

Опрос CSAT позволяет клиентам оценить ваши продукты или услуги по шкале, например от 1 до 10 или выше. 😢 чтобы 😃. Это отличный вариант, поскольку требует минимальных действий со стороны клиентов, и вы можете быстро отправить информацию по SMS или электронной почте.

Оценка по шкале CSAT помогает оценить ситуацию — насколько клиент рады или огорчены — в количественный показатель.

Чтобы оценить эффективность вашей работы с клиентами, просто возьмите среднее значение всех ответов.

Однако опрос CSAT ограничен в том, что клиенты не могут объяснить свои оценки. Пользователь может показать вам скорбное лицо или смайл с опущенным большим пальцем, но этот человек сам по себе еще не понять, почему клиент так себя чувствует. CSAT — отличный первый шаг к успеху: Получив общую информацию о настроении клиентов, вы сможете понять, почему они так чувствуют себя и как это сделать.

→ NPS (Показатель полезной стоимости промоакции)

Одно дело, когда клиенты довольны вашим брендом; другое — когда они будут в восторге от вас перед друзьями и близкими. Один из проверенных способов узнать, совершает ли звонок. Спросите. С помощью опроса NPS вы можете узнать у клиентов, готовы ли они порекомендовать ваш ресторан. Обычно это можно сделать по шкале от 1 до 10.

Как и в случае с CSAT, этот опрос поможет вам выразить впечатления клиентов от их отзывов в числовом выражении. Кроме того, это поможет лучше понять, как клиенты относятся к вашей компании.

→ КЕС (оценка усилий клиента)

Если вы хотите понять, в чем причина недовольства клиентов, пройдите опрос CES. Здесь можно узнать, насколько легко или сложно вашим клиентам выполнить определенные действия, например покупку товара, изменение данных аккаунта или получение онлайн-поддержки. Чтобы узнать балл, проведите опрос для клиента после того, как он выполнит действие, попросив его оценить легкость или трудность выполнения действия по шкале от 1 до 10.

Вы можете помочь клиентам пройти опрос в один клик. Однако он все равно требует дополнительных усилий, поэтому клиенты могут отказаться от участия. Поэтому вам стоит использовать и другие показатели, например данные о поведении.

Действия говорят убедительнее, чем слова. Позаботьтесь о том, чтобы клиент сказал вам больше, чем результаты опроса. Ниже приведено несколько показателей, которые помогут вам понять действия клиентов и перевести их в статистику о поведении.

→ Процент удержанных клиентов

Как правило, довольный клиент остается с вами. Чтобы рассчитать процент сохраненных клиентов (или процент клиентов, которых вы можете удержать в течение определенного периода), вам потребуется следующая информация::

1. Конкретный временной интервал, например месяц или год
2. Количество клиентов, которые у вас были на начало периода (д.,)
3. Общее количество клиентов, которые были у вас к концу указанного времени (Т)
4. Количество новых клиентов, присоединившихся за это время (N)

Получив эти числа, выполните следующее равенство:

Процент удержанных клиентов = [(Там же.) / д.,] х 100

Если вы не предлагаете подписку и программу лояльности, будет сложнее определить количество клиентов, поскольку может не быть четкого момента отмены, чтобы вы знали, когда вы потеряли клиента. В этом случае для оценки количества клиентов можно использовать типичную частоту заказов.

→ CLTV (Пожизненная стоимость клиента)

Допустим, вы владелец продуктового магазина. Один из ваших клиентов размещает заказы на неделю стоимостью около $100 каждый. Через год стоимость этого клиента составит $5200. Если вы сможете удерживать клиентов в течение 10 лет, это того стоит $52 000 человек.

Это число представляет собой общую стоимость клиента, или CLTV. Рейтинг CLTV помогает определить, сколько будет стоить каждый клиент, если вам удастся сохранить его лояльность в долгосрочной перспективе.

Как найти свой CLTV:

1. Рассчитайте сумму, которую клиент тратит за год
2. Умножьте это время на срок, в течение которого вы можете удерживать этого клиента.

Вот равенство:

CLTV = траты клиентов в год x количество лет, в течение которого они будут пользоваться вашим заказом.

Хотя показатель CLTV дает общее представление о том, чего следует ожидать, он является лишь расчетным. Продолжительность сотрудничества с вашей компанией и ее причина зависят от множества факторов. Однако этот показатель может быть очень полезным, поскольку с его помощью можно оценить важность сохранения лояльности клиента.

→ Процент забытых заказов

Когда клиент останавливается, чтобы совершить покупку или стать подписчиком, это может быть признаком того, что что-то не так. Процент отмененных заказов — это показатель общего количества клиентов, которые не совершили желаемое действие или не завершили его. Большинство компаний видят эту информацию в одной из двух форм::

• Поощрение конверсии: Как правило, оформление заказа занимает несколько шагов. Например, он может перейти на ваш сайт, ознакомиться с информацией о продукте, добавить товар в корзину, создать аккаунт и подтвердить покупку. Высокий процент отказов на определенном этапе может указывать на проблему, которую нужно решить. Если клиенты часто добавляют товары в корзину, не оформляя заказ, это может быть признаком слишком сложного оформления заказа или высокого сбора за доставку.

• Служба поддержки: У каждого из вас есть опыт ожидания ответа так долго, что он просто кладет трубку. В сфере обслуживания процент отказа — это доля клиентов, которые сдались до того, как проблема была решена. — А если клиент, ожидающий заказа, кладет трубку, не дозвонившись до специалиста, скорее всего, он не доволен своим заказом. Высокий процент отказов от клиентов означает, что работу службы поддержки следует улучшить.

Как и некоторые другие численные показатели, процент забытых пользователей отражает только числовые данные, а не причины или возможные решения. Вам потребуется дополнительная помощь, чтобы понять, почему так происходит и как ее решить.

→ Процент оттока

Если один или два клиента недовольны, как правило, это личные предпочтения или разовая ошибка. Но если клиенты начинают уходить от аккаунта, это значит, что дела не так, как нужно. Показатель оттока показывает, сколько клиентов прекращает сотрудничество с вашей компанией. Высокий показатель означает, что у вас возникли проблемы.

Для расчета процента оттока:

1. Выберите период времени для проверки, например, год
2. Найдите количество клиентов, которые были у вас в начале периода
3. Найдите количество клиентов в конце периода
4. Если за это время количество клиентов уменьшилось, подсчитайте, на сколько меньше клиентов у вас осталось
5. Используйте это равенство:

Процент оттока (процент) = количество потерянных клиентов ÷ исходное количество клиентов x 100;

Способ отслеживания процента оттока зависит от вашей бизнес-модель и стек технологий. Например, если вы работаете с подпиской, можно отслеживать количество клиентов, которые отменили ее. В других случаях вы можете отслеживать, как часто клиенты делают заказ. Если вы не делали заказ в течение нескольких месяцев, может произойти так, что вы не успеете.

Ничто так не создает или подрывает лояльность к вашему бренду, как качество обслуживания. Ниже приведены некоторые методы оценки успешности (или сбой) от качества обслуживания вашего бренда и, как следствие, их удовлетворенности.

→ FRT (время первого ответа)

Сегодня пользователи рассчитывают на мгновенный ответ. Аналогичным образом FRT отслеживает время ожидания ответа клиентом, начиная с момента обращения в службу поддержки. Отслеживание FRT позволяет легко определить, не слишком ли долго сотрудники службы поддержки отвечают на запросы клиентов.

Хотя время первого ответа очень важно, не менее важно, чтобы клиенты получали помощь в решении их проблем. Поэтому FRT нужно учитывать вместе с другими показателями обслуживания, например двумя.

→ FCR (Решение по первому обращению)

Из-за слишком частого общения с клиентами и службой поддержки они расстраиваются. Поэтому решение проблемы, связанной с первым обращением, так важно: FCR — это процент запросов в службу поддержки, которые были решены после первого ответа. Чем выше разрешение при первом обращении, тем больше клиентов будут довольны вашим обслуживанием. Вот равенство для FCR::

FCR (процент) = количество запросов в службу поддержки, решенных в первом ответе ÷ общее количество запросов в службу поддержки, x 100

Разумеется, не все проблемы можно решить сразу же, для некоторых потребуется более тщательное расследование, чем для других. Поэтому не следует делать ставку на скорость в ущерб другим факторы. Тем не менее, не лишним будет решить простые проблемы клиентов в ходе первого ответа.

→ ТЗТ (время решения проблемы)

TRT, иногда TTR (время решения проблемы), — общее время, необходимое для решения запроса в службу поддержки. В сочетании с FRT и FCR эти данные помогают получить полное представление о том, насколько хорошо вы решаете проблемы клиентов. Длительный TRT обычно означает, что ваш процесс мог бы быть быстрее и эффективнее.

Показатели обслуживания клиентов отслеживают эффективность вашей службы поддержки, но не обязательно, насколько они довольны ее услугами—Именно поэтому важно использовать показатели обслуживания клиентов в сочетании с другими, описанными выше.

Отслеживание показателей — это только часть решения. Чтобы действительно понять эти данные и их причину, воспользуйтесь инструментами, подобными указанным ниже.

Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью множества программных продуктов.—и это намного проще, чем пытаться отследить и просчитать все самостоятельно. Некоторые из показателей, описанных выше, могут быть даже найдены—или значения, необходимые для его расчета.—с помощью уже имеющихся инструментов, например:

• POS-терминал (системы для POS-терминалов). POS-системы отслеживают данные о продажах и могут помочь вам рассчитать процент оттока, уровень удержания и CLTV.

• Система управления CRM (программа для управления взаимодействием с клиентами). CRM-система отслеживает данные по отдельным аккаунтам клиентов и фиксирует общую динамику данных о взаимодействиях с вами.

• ПО для обслуживания клиентов. Это программное обеспечение автоматизирует сбор данных для FRT, FCR и TRT. Некоторые сервисы также помогают рассчитать показатель NPS и CSAT.

• Сторонние платформы доставки. Очень важно, чтобы клиенты были довольны доставкой. Многие сторонние платформы доставки включить аналитику—например, оценки, отзывы и удержание клиентов—чтобы отслеживать, насколько клиенты довольны своими заказами.

Чтобы узнать, что чувствуют ваши клиенты, пообщайтесь с ними в действии. Беседы помогут вам понять свои впечатления от этих данных и их причины. Организуйте опросы клиентов и задайте им подобные вопросы:

• Почему вы выбрали этот сервис/обслуживание?
• Для чего вы их используете?
• Удалось ли достичь того, чего вы хотите?
• Как проходил процесс покупки?
• Сталкивались ли вы с проблемами при совершении покупки?
• Как мы можем повысить качество обслуживания?
• Если вам нужна была помощь службы поддержки, как это было?

Еще один способ оценить качество обслуживания — это чат: в нем клиенты задают вопросы, а ответы на них легко отслеживать. Вы также можете настроить чат в реальном времени, чтобы запрашивать отзывы у клиентов.

Мы живем в цифровую эру, но во многих компаниях стандартом взаимодействия в магазине по-прежнему является старое. Вы можете многое узнать об удовлетворенности клиентов, просто наблюдая за тем, как люди ведут себя в вашем ресторане и как они отвечают на вопросы о качестве обслуживания. Научите сотрудников задавать вопросы и высказывать мнение.

Это сайт, где вы можете узнать, что клиенты думают о ваших продуктах или услугах.—раздел отзывов;—и вы захотите регулярно ее перечитывать. Положительные отзывы — это подтверждение того, что вы все делаете правильно. негативные отзывы, чтобы указать на конкретные проблемы, которые следует решить.

Узнайте, что пользователи думают о вашем ресторане в социальных сетях. В сотрудничестве с брендом клиенты используют социальные сети двумя основными способами:

• Как дополнительный канал обслуживания клиентов, когда у них есть вопросы или жалобы

• как платформа, чтобы выразить свое мнение о вашем бренде;

Обычно вы узнаете, когда человек использует аккаунт по назначению, так как он ответит на одну из ваших сообщений или свяжется с вами. В этом случае вы сможете отслеживать проблему и ответные действия команды в режиме реального времени.

Что касается второй цели, вы можете использовать инструменты для отслеживания социальных сетей для отслеживания упоминаний бренда и продукта. Некоторые социальные сети даже позволяют анализировать впечатления пользователей о вашем бренде на основе их сообщений. Поскольку люди любят высказывать свое мнение в социальных сетях, вы также можете начать обсуждение своего бренда с наводящих вопросов. Например, предложите людям рассказать о своем любимом продукте или отзывах о новом продукте

Опросы можно использовать не только для получения количественных данных, таких как CSAT и NPS.; открытые вопросы также помогают получить качественную статистику. Вместо того чтобы просто просить клиентов оценить ваш бренд по шкале от 1 до 10, спросите, что им больше всего нравится в вашем сервисе или почему они рекомендуют вас своим друзьям.

Вы можете отправить опрос с помощью:

• Эл. почта
• Телефонный звонок
• Текст
• Ваш сайт
• Ваше мобильное приложение

Поскольку многие программные продукты, например программы маркетинга по электронной почте или программы поддержки клиентов, включают функцию опроса, возможность отправлять его уже сейчас может быть доступна вам. Если нет, то множество программные инструменты для опросов, такие как Google Формы и Обзор Однако, имеют бесплатные версии.