Produkty i usługi wymienione w tym artykule mogą być niedostępne w Twoim regionie. W razie pytań skontaktuj się z obsługą klienta lub opiekunem konta.
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię
Otrzymywanie opinii od klientów jest nieodłącznie związane z prowadzeniem działalności. Żadna firma nie jest idealna, więc od czasu do czasu zdarzy Ci się otrzymać negatywne opinie.
Odpowiadając na opinie, nawet te krytyczne wobec Twojej firmy, możesz zyskać przychylność klientów i zadbać o jej reputację. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez platformę BrightLocal w 2022 r., 89% konsumentów jest wysoce lub w pewnym stopniu skłonnych korzystać z usług firm, które odpowiadają na wszystkie opinie publikowane w internecie. Jeśli zastanawiasz się, jak profesjonalnie odpowiedzieć na złą opinię, jesteś we właściwym miejscu.
W tym wpisie poruszymy takie kwestie jak:
- Zasady odpowiadania na negatywne opinie
- Rodzaje negatywnych opinii
- Wpływ złych opinii na Twoją firmę
- Czy należy odpowiadać na negatywne opinie?
- Osiem sprawdzonych sposobów odpowiadania na negatywne opinie
- Cztery szablony odpowiedzi na negatywne opinie
- Jak reagować na negatywne opinie na różnych platformach
- Częste pytania
Zasady odpowiadania na negatywne opinie
Nie ma jednego prawidłowego sposobu odpowiadania na opinie klientów. Istnieją jednak zdecydowanie sposoby niewłaściwe. Nie należy odpowiadać klientom w przypływie złości, podejmować prób usuwania prawdziwych komentarzy lub odpowiadać na skargi bez uprzedniego sprawdzenia, co mogło pójść nie tak po Twojej stronie.
Odpowiadanie na negatywne opinie we właściwy sposób wymaga profesjonalnego i strategicznego podejścia. Zanim zrobisz cokolwiek, zatrzymaj się i uważnie zapoznaj się z opinią. Jeśli to możliwe, daj klientowi do zrozumienia, że go słuchasz, odpowiadając w osobistym tonie. To wymaga czasu, ale taka odpowiedź jest o wiele bardziej skuteczna niż zbywająca lub sceptyczna.
Niewłaściwe reagowanie na opinie może negatywnie wpłynąć na reputację. Klienci mają do wyboru wiele lokali. Jeśli uznają, że nie zależy Ci na nich lub nie traktujesz poważnie ich opinii, gdy coś pójdzie nie tak, mogą po prostu robić zakupy gdzie indziej.
Rodzaje negatywnych opinii
Istnieje wiele rodzajów negatywnych opinii, a każda z nich może wymagać nieco innej strategii reagowania. Oto kilka rodzajów negatywnych opinii, które można napotkać:
Opinie spamowe
Spam opinii może pochodzić z różnych źródeł – zazwyczaj są to boty lub grupa osób, które współpracują ze sobą, aby zaszkodzić firmie. Można się z nim zetknąć w przypadku każdego rodzaju działalności, więc warto wiedzieć, na co zwracać uwagę. Jeśli podejrzewasz, że opinia może być spamem, zacznij od zbadania konta jej autora. Czy autor ma na koncie jedynie opinię dla Twojej firmy? Czy wystawił tę samą negatywną ocenę wielu firmom? Na podstawie wcześniejszych działań autora opinii możesz ustalić, czy jego uwagi są wiarygodne. Warto również monitorować liczbę opinii. Jeśli zauważysz wzrost liczby złych ocen w krótkim czasie, warto ponownie przyjrzeć się kontom ich autorów, zwłaszcza jeśli opinie brzmią podobnie. Jednak nie ma się co martwić – spam można zwykle usunąć, powołując się na złamanie regulaminu platformy z opiniami.
Opinie od rozgniewanych klientów
Klienci, którzy mają złe doświadczenia, mogą skorzystać z internetu lub mediów społecznościowych, aby podzielić się swoimi przemyśleniami. Czasami ich opinie są oparte na uzasadnionych zastrzeżeniach. W innych przypadkach oczekiwania nie zostały spełnione, ale wina nie leży po stronie Twojej firmy. Jeśli na przykład klient był rozczarowany, ponieważ dostawa zamówienia opóźniła się z powodu korków, nie możesz nic zrobić, aby zmienić tę sytuację.
Konstruktywna krytyka
Niektóre recenzje nie są nieuzasadnione ani emocjonalne. Czasami ich autorami są klienci, którzy widzą możliwości poprawy. Takie opinie mogą zawierać racjonalne sugestie wynikające z doświadczeń klientów i świadczyć o tym, że zależy im na sukcesie firmy.
Niskie oceny
Niskie oceny w postaci gwiazdek mogą pojawiać się na profilach firmowych bez komentarzy lub uwag od klientów. Trudno jest odnieść się do takich opinii, zwłaszcza jeśli klient nie podaje konkretnych informacji na temat tego, co poszło nie tak.
Niezadowoleni pracownicy
Niezadowoleni członkowie zespołu lub pracownicy, którzy rozstali się z Twoją firmą w złej atmosferze, mogą publicznie wypowiadać się na temat swoich doświadczeń. Tego rodzaju treści mogą pojawiać się na stronach takich jak Glassdoor lub w serwisach częściej odwiedzanych przez klientów, np. Google, Tripadvisor lub Yelp.
Opinie konkurentów
Inne lokale z okolicy mogą wystawiać recenzje na temat Twojej firmy. Zdarza się, że takie działanie nie jest przyjaznym gestem; może to być strategia mająca na celu zniechęcenie klientów. Takiego rodzaju opinie są także niezgodne z zasadami większości platform, ale zwykle trzeba to udowodnić.
Wpływ złych opinii na Twoją działalność
Negatywne recenzje przykro czytać i mogą one wpłynąć na postrzeganie Twojej firmy przez klientów, ale nie na tym kończy się ich wpływ. Badania pokazują, że negatywne opinie mają zauważalny i trwały wpływ na widoczność firmy i wyniki finansowe. Dlatego ważne jest stosowanie skutecznej strategii reagowania na takie opinie. Dzięki rzetelnej, szczerej komunikacji z klientami można zapobiec negatywnym konsekwencjom, takim jak:
Mniejszy zasięg
Opinie i pozycje w rankingach wpływają na algorytm niektórych wyszukiwarek, np. Google. W badaniu przeprowadzonym przez platformę Semrush w 2021 roku poddano analizie ton opinii pojawiających się w lokalnych wynikach wyszukiwania SEO. Tylko 2% przeanalizowanych wypowiedzi było negatywnych. Świadczy to o tym, że algorytm faworyzował recenzje opisujące pozytywne lub zadowalające wrażenia z kontaktów z lokalnymi firmami. Krótko mówiąc, firma ze znaczną liczbą negatywnych recenzji może być słabiej widoczna dla potencjalnych klientów w organicznych wynikach wyszukiwania.
Mniejsza lojalność klientów
Wyniki badania opublikowane przez firmę Oracle we współpracy z Jeanne Bliss w 2019 r. pokazują, że 43% konsumentów przestało wspierać określoną markę z powodu negatywnych doświadczeń. Istnieje więc prawdopodobieństwo, że klient wystawiający negatywną opinię już nie zechce korzystać z usług danej firmy. Co więcej, negatywne opinie mogą skłonić obecnych klientów do rezygnacji z usług firmy. Jeśli uznają, że firma podupadła, mogą zdecydować się na wybór usług konkurencji.
Mniejsza liczba nowych klientów
Negatywne opinie mogą też zniechęcić potencjalnych klientów. Z ankiety platformy BrightLocal na temat ocen lokalnych konsumentów wynika, że w 2021 r. tylko 3% klientów przyznało, że rozważyliby skorzystanie z usług firmy, której średnia ocena to dwie gwiazdki lub mniej. Jeśli firma nie zareaguje i nie wyeliminuje przyczyn negatywnych opinii, klienci zwrócą na to uwagę.
Osiem sprawdzonych sposobów odpowiadania na negatywne opinie
1. Odpowiadaj szybko
Szybkość reagowania jest ważnym elementem zdobywania przychylności klientów. Według raportu ReviewTrackers z 2022 r. ponad połowa konsumentów (53%) oczekuje odpowiedzi na negatywną opinię w ciągu tygodnia od jej opublikowania, a jedna trzecia liczy na odpowiedź w ciągu 3 dni.
2. Zwróć się bezpośrednio do osoby, która dodała opinię
Spersonalizowana wiadomość jest dla klientów dowodem na to, że poświęcasz czas, aby odpowiedzieć na każdą opinię z osobna. Poprzedź odpowiedź imieniem lub nazwą użytkownika. To zajmuje tylko kilka sekund, a może mieć ogromny wpływ na sposób, w jaki klient odczyta Twoją odpowiedź.
3. Odpisz w profesjonalny sposób
Twoja odpowiedź może być konwersacyjna, ale powinna utrzymywać profesjonalny ton. Może to być trudne, jeśli opinia klienta jest niesprawiedliwa lub nierzetelna, ale takie podejście ma kluczowe znaczenie. Zwracaj uwagę na treść, starannie dobieraj słowa i dbaj o poprawność językową.
4. Podaj konkretne informacje o problemie
Samo przyjęcie komentarza do wiadomości to za mało. W odpowiedzi podaj szczegółowe informacje dotyczące wątpliwości użytkownika. W razie potrzeby wyjaśnij, w jaki sposób rozwiążesz problem. Osoby, które zostawiają opinie, nie oczekują skopiowanych i wklejonych odpowiedzi. Chcą wiedzieć, że podejmiesz odpowiednie działania.
5. Podziękuj klientowi za szczerość
Jeśli klient poświęca swój czas na napisanie opinii o firmie, trzeba to docenić. Pokaż, że doceniasz uwagi i chęć dzielenia się spostrzeżeniami. Okazywanie wdzięczności jest zawsze mile widziane. W ten sposób pokazujesz również potencjalnym klientom, że poważnie traktujesz wszystkie opinie, nawet jeśli nie są to pochwały.
6. Przeproś za przykre doświadczenia
Przeprosiny skierowane do klientów mają wielką siłę. Podobnie jak w życiu prywatnym, przeproszenie, gdy coś pójdzie nie tak, może poprawić reputację. Nie zapominaj o tym, gdy piszesz odpowiedzi.
7. Przyznaj się do swojej odpowiedzialności
Każdy popełnia błędy. Uznaj swoją odpowiedzialność za zaistniałą sytuację, jeśli ją ponosisz. Jednym z najważniejszych środków do odbudowania zaufania rozczarowanych klientów jest przyznanie się do swojej ewentualnej winy za zaistniałą sytuację.
8. Zaproponuj sposób rozwiązania sytuacji
Rekompensując klientowi nieprzyjemności przez przyznanie mu zwrotu kosztów zakupu lub rabatu na kolejne zamówienie, możesz skłonić go do tego, by dał Ci kolejną szansę. Niektóre platformy, w tym Uber Eats, umożliwiają przyznawanie rabatów lub zwrotów środków za ich pośrednictwem. Po przyznaniu rekompensaty platforma powiadomi klienta e-mailem i automatycznie zastosuje rabat do kolejnego zamówienia, które złoży on w Twoim lokalu. Należy jednak pamiętać, że tego rodzaju zachęty są objęte zasadami i regulacjami obowiązującymi na platformach. Zapoznaj się z informacjami na temat przyznawania rabatów, promocji i innych form zachęcania, które można stosować na tych platformach. Dzięki temu będziesz lepiej przestrzegać ich wytycznych i wszelkich innych obowiązujących zasad i zapisów.
Łączymy wszystkie elementy: cztery przykładowe odpowiedzi na negatywne opinie
Nie wiesz, jak odpowiedzieć na opinię, którą otrzymała Twoja firma? Oto kilka szablonów, które pomogą Ci odpowiedzieć klientowi w profesjonalny sposób.
1. Podziękuj klientowi za opinię i złóż mu propozycję
Klienci, którzy wyrażają konstruktywną krytykę, są niezwykle ważni w kontekście sukcesu Twojej firmy. Gdy klient wyrazi frustrację, a Ty potwierdzisz, że po Twojej stronie faktycznie miały miejsce błędy, podziękuj mu i zaproponuj mu coś w zamian.
Dzień dobry, [Name]!
Rozumiemy Twoje rozczarowanie usługami [business]. Przykro nam w związku z: [order or experience details].
Dziękujemy za Twoje uwagi – traktujemy jako szansę na rozwój. Zastanawiamy się, jak możemy unikać takich sytuacji w przyszłości.
W ramach rekompensaty i podziękowania przyznajemy Ci rabat na kolejne zamówienie. Aby z niego skorzystać: [details for accessing or redeeming a discount code].
Pozdrawiamy [Name]
2. Przeproś i kontynuuj kontakt z klientem
Jeśli problem będzie wymagał interwencji wykraczającej poza zwykłą odpowiedź na opinię, możesz osobiście przeprosić klienta i zaplanować z nim rozmowę.
Dzień dobry, [Name]!
Przepraszamy za sytuację, która spotkała Cię w kontakcie z firmą [business name]. Przykro nam słyszeć, że zawiedliśmy Twoje oczekiwania w związku z: [description of the item/service/problem].
Nie jest to zgodne z naszymi standardami i chcemy to zrekompensować. Przy następnym zamówieniu otrzymasz rabat, który zostanie automatycznie uwzględniony przy płatności.
Chcielibyśmy również porozmawiać z Tobą o szczegółach i wspólnie zastanowić się, w jaki sposób możemy poprawić poziom naszych usług z korzyścią dla Ciebie i innych klientów. W związku z tym [name/job title] skontaktuje się z Tobą wkrótce [call/email/message].
Pozdrawiamy [Name]
3. Wskaż nieścisłości w profesjonalny sposób
Choć usunięcie opinii zawierającej nieprawdziwe informacje jest czasem możliwe, niekiedy platformy stawiają w tym zakresie surowe wymagania lub nie przychylają się do próśb. W takim przypadku warto nawiązać kontakt z klientem i okazać zainteresowanie, jednocześnie delikatnie zwracając uwagę na pomyłki.
Dzień dobry, [Name]!
Przykro nam z powodu przykrych doświadczeń w kontakcie z firmą [business name].
Zgodnie z zamieszczoną przez Ciebie opinią [describe customer’s issue]. Z naszych danych wynika jednak, że [respectfully describe the inaccuracies with the customer’s complaint; for example: “your order arrived within the original delivery window we provided”]. Reputacja naszej firmy jest dla nas niezwykle ważna i chętnie porozmawiamy z Tobą na ten temat. Prosimy o bezpośredni kontakt pod adresem [contact details].
Pozdrawiamy [Name]
4. Pokaż niezadowolonym pracownikom, że ich słuchasz
Jeśli były pracownik zamieści negatywną opinię na temat pracy w Twojej firmie, ważne jest, aby ton odpowiedzi nie był agresywny. Kandydaci na pracowników czytają opinie o potencjalnych pracodawcach – tak samo, jak potencjalni klienci czytają opinie na temat miejsc, w których chcieliby złożyć zamówienie lub które mogą odwiedzić.
Dzień dobry, [Name]!
Przykro mi słyszeć o Twoich przykrych doświadczeniach związanych z pracą w firmie: [business name].
Twoje uwagi na temat: [employee treatment or incident] nie pozostaną bez echa. Dziękujemy za zwrócenie nam uwagi na ten problem. Aby zapobiec takim sytuacjom w przyszłości: [state the steps you’ve taken to address the problem].
Doceniamy Twoje zaangażowanie w czasie, gdy byłeś(-aś) częścią naszego zespołu.
Pozdrawiamy [Name]
Jak reagować na negatywne opinie na różnych platformach
Sposób reagowania na negatywne opinie różni się w zależności od platformy. Niektóre serwisy pozwalają całkowicie zakwestionować opinię lub ją usunąć. W innych przypadkach możesz tylko dodać swoją odpowiedź. Poniżej znajdziesz omówienie wybranych procesów dotyczących opinii.
Przejdź do swojego profilu i wybierz Opinie. Znajdź opinię, na którą chcesz odpowiedzieć, i wybierz Odpowiedz. Możesz zgłaszać tylko te opinie, które naruszają zasady Google. Aby zgłosić opinię, przejdź do sekcji „Opinie” w profilu i wybierz Zgłoś nieodpowiednią treść. Może minąć kilka dni, zanim Google sprawdzi lub usunie opinię.
Otwórz profil firmy na Facebooku i przejdź na kartę Więcej. Następnie wybierz Opinie. Wybierz Napisz odpowiedź, aby odpowiedzieć na opinię. Możesz zgłosić opinię, jeśli zawiera ona treści niezgodne ze Standardami społeczności Facebooka.
Yellow Pages
Aby odpowiedzieć na opinię w portalu Yellow Pages, wybierz opcję Opinie klientów. Kliknij opinię i odpowiedz na nią. Aby oznaczyć opinię do usunięcia, kliknij symbol flagi. Yellow Pages usunie opinię, jeśli narusza ona wytyczne i zasady dotyczące opinii tego portalu.
Katalogi firm
Proces ten różni się w zależności od katalogu firm. W celu udzielenia odpowiedzi może być konieczne przejście do profilu lub konkretnej opinii. Zanim poprosisz o usunięcie opinii, zapoznaj się z zasadami obowiązującymi na danej platformie. Być może trzeba będzie skontaktować się z właścicielem katalogu, aby omówić dostępne możliwości.
Yelp
Zgodnie z informacjami na stronieYelp po zarejestrowaniu swojej strony firmowej możesz odpowiadać na opinie przy użyciu publicznych komentarzy, bezpośrednich wiadomości lub obu tych sposobów. Komentarz możesz dodać bezpośrednio pod opinią, na którą chcesz odpowiedzieć.
Prośbę o usunięcie opinii z Yelp możesz przesłać tylko wtedy, gdy narusza ona zasady obowiązujące na tej platformie. Musisz też przedstawić odpowiednie dowody. Aby poprosić o usunięcie, otwórz określoną opinię i kliknij ikonę flagi. Następnie wskaż przyczynę zgłoszenia opinii i prześlij prośbę. Moderator serwisu Yelp sprawdzi Twoje zgłoszenie.
Tripadvisor
Po zalogowaniu się na konto kliknij kartę „Opinie” i wybierz Odpowiedz na opinie. Wybierz opinię, na którą chcesz odpowiedzieć, klikając ją. Po sformułowaniu odpowiedzi kliknij Prześlij.
Tripadvisor usuwa tylko te opinie, które naruszają wytyczne portalu, budzą wątpliwości lub zostały opublikowane w niewłaściwym miejscu. Aby poprosić o usunięcie, zaloguj się i przejdź do karty „Opinie”. Kliknij Zgłoś opinię, wybierz powód zgłoszenia i prześlij.
Uber Eats
Opinii wystawionych w aplikacji Uber Eats nie można usunąć. Nie może tego zrobić ani firma, ani zespół pomocy. Jednak firmy mają możliwość odpowiadania na negatywne opinie. Aby to zrobić, zaloguj się w aplikacji Uber Eats Manager i na karcie „Opinie” kliknij opcję Opinie. Przy recenzji, na którą chcesz odpowiedzieć, wybierz opcję Odpowiedz. Do odpowiedzi możesz dołączyć kod promocyjny. Gdy udzielisz odpowiedzi, klient otrzyma powiadomienie.
Szybsze reagowanie i lepsze odpowiedzi dzięki Uber Eats
Złe opinie są nieuniknione, ale odpowiednie narzędzia i wsparcie mogą sprawić, że każda recenzja stanie się okazją do wzmocnienia relacji z klientami. Nasze narzędzia do komunikacji z klientami pozwalają kontaktować się z nimi szybko i w bezpośredni sposób. Dzięki narzędziom dostępnym na pulpicie Uber Eats Manager możesz łatwo zautomatyzować odpowiedzi na opinie klientów, które spełniają określone kryteria, takie jak ocena w gwiazdkach czy minimalna wartość zamówienia.
Szukasz informacji na temat zarządzania opiniami o swojej firmie? Skorzystaj z samouczka na temat budowania relacji z klientami w Uber Eats.
Częste pytania
- Co jest źródłem negatywnych opinii?
Główne źródła negatywnych opinii to zła jakość produktów, przykre doświadczenia, problemy z obsługą klienta lub spam. Klienci oczekują, że jakość będzie odpowiadać temu, co im obiecywano lub reklamowano przy sprzedaży produktu albo świadczeniu usługi. Jeśli nie dostaną czegoś, na co liczyli, lub uznają, że obsługa klienta nie była na odpowiednim poziomie, będą skłonni zostawić negatywną opinię, aby dać innym znać o tej sytuacji lub zwrócić w ten sposób Twoją uwagę.
Zdarzają się również fałszywe opinie – spam. Pojawiają się one zwykle na popularnych platformach internetowych lub w mediach społecznościowych. Zwykle tego rodzaju treści pojawiają się bez pretekstu. Nie wymagają Twojej uwagi, chyba że zechcesz je zgłosić.
- Kiedy nie należy usuwać negatywnych recenzji od klientów?
Usuwanie negatywnych opinii, zwłaszcza tych niebędących spamem, może negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy w oczach potencjalnych klientów. Skłania innych użytkowników do czujności, ponieważ idealne firmy nie istnieją. Sytuacja, w której firma ma wyłącznie pozytywne opinie, może wydawać się podejrzana. Co więcej, odpowiadanie na negatywne opinie jest okazją do zdobycia przychylności klientów. Możesz bezpośrednio odpisywać klientom, aby pokazać, że poważnie traktujesz ich komentarze. Dodatkowo budujesz w ten sposób zaufanie potencjalnych klientów, którzy widzą, że potrafisz radzić sobie w trudnych sytuacjach.
- Jak usunąć negatywne opinie?
To zależy. Zasady dotyczące usuwania recenzji różnią się w zależności od platformy. W większości przypadków, jeśli recenzja jest prawdziwa, nie można jej usunąć. Jeśli jednak jest ona nieprawdziwa lub łamie zasady platformy, możesz ją oznaczyć do ewentualnego usunięcia.
Jeśli pojawia się kilka negatywnych opinii na ten sam temat, np. dotyczących słabej obsługi klienta lub problemów z pozycjami, rozważ zmianę sposobu działania. To może pomóc Ci uniknąć otrzymywania kolejnych negatywnych opinii i sprawić, że pozytywne recenzje będą pojawiać się jako pierwsze, gdy użytkownicy będą szukać Twojej firmy.
Usługi
Usługi
Technologie
Zarządzanie zamówieniami
Prostsza działalność
Zwiększ sprzedaż
Docieraj do klientów
Kto korzysta z naszych usług
Kto korzysta z naszych usług
Ceny
Zasoby
Centrum klienta
Dowiedz się więcej
Skontaktuj się z nami