Jak budować lojalność i zaufanie klientów do Twojej firmy

Jeśli sprzedajesz niesmaczne jedzenie lub ubrania, które szybko się zużywają, żadne działania nie zrekompensują złego produktu. Nawet jeśli Twoja oferta spełnia oczekiwania, zbyt długi czas oczekiwania lub nieuprzejmi pracownicy mogą skutecznie odstraszyć klientów. Budowanie zaufania i lojalności zaczyna się od zapewnienia pozytywnych wrażeń.

Obejmuje to m.in. te kwestie:

Ludzie odczuwają więź z osobami, które podzielają ich wartości. W przypadku wielu konsumentów dotyczy to również marek. Wyniki badania na temat znaczenia celowości przeprowadzonego przez firmę Zeno w 2020 r. wskazują, że konsumenci są czterokrotnie bardziej skłonni do dokonywania zakupów w firmach, które wyróżniają się silnymi wartościami związanymi z marką. Potwierdzają to badania przeprowadzone przez Accenture w 2021 roku, z których wynika, że 52% konsumentów skłania się ku firmom, które reprezentują wartość wykraczającą poza to, co sprzedają.

Wartości marki będą zależeć od działalności. W przypadku lokalnej firmy może to oznaczać nacisk na więzi z lokalną społecznością i znajdowanie sposobów na odwzajemnienie wkładu. W przypadku restauracji może chodzić o podkreślanie pozyskiwania produktów z ekologicznych gospodarstw stosujących zrównoważone praktyki.

Bez względu na konkretne wartości marki, powinny one być dobrze udokumentowane, tak aby wszyscy pracownicy mogli podejmować decyzje, kierując się tymi wartościami. W przypadku wartości, które prezentujesz publicznie, ważne jest dostosowanie działań firmy do składanych deklaracji. Jeśli zatem podkreślasz swoje zaangażowanie w kwestie ekologii, a konsumenci odkryją, że Twoje praktyki biznesowe nie są zgodne z tymi obietnicami, zniweczysz wysiłek włożony w budowanie zaufania klientów.

Warto myśleć o budowaniu lojalności klientów w kategoriach budowania relacji z nimi. Masz nadzieję na długotrwałą relację i chcesz, aby klienci automatycznie myśleli o Twojej firmie za każdym razem, gdy potrzebują tego, co oferujesz. Aby to osiągnąć, trzeba pozostawać z nimi w kontakcie. Dobrym do tego kanałem jest poczta e-mail.

Zacznij od e-maili wysyłanych bezpośrednio po zakupie. W przypadku zamówień online korzystaj z e-maili, aby dostarczyć klientom potwierdzenie, wyrazić wdzięczność za dokonanie transakcji i informować o aktualizacjach dotyczących statusu zamówienia. Jeśli są osoby, które nie zapisały się na Twoją listę mailingową, możesz wykorzystać te wiadomości, aby je do tego zachęcić. Rozważ zaoferowanie promocji motywacyjnej, takiej jak zniżka na następne zamówienie.

Pozostawaj w kontakcie z klientami, jednak pamiętaj, aby e-maile, które wysyłasz, wnosiły jakąś wartość. Możesz używać e-maili nie tylko do zwracania uwagi na promocje i oferty specjalne, ale także do przesyłania przydatnych treści i aktualizacji biznesowych. Zachęć odbiorców, aby zadawali pytania i dzielili się swoimi opiniami. Reaguj, gdy tak się stanie, aby podtrzymywać kontakt. Niektórzy klienci zrezygnują z subskrypcji – to nieuniknione. Jednocześnie pamiętaj, że Ci, którzy zostają, są jednymi z najbardziej lojalnych.

Klienci i firmy mają ze sobą bezpośredni kontakt w mediach społecznościowych. To także dobry kanał do rozwijania relacji z użytkownikami. Możesz wykorzystywać media społecznościowe do promowania firmy, udostępniając aktualności na temat produktów, nowinki biznesowe i promocje. Możesz z nich także korzystać do bezpośredniej interakcji z klientami.

Zwracaj uwagę na wzmianki klientów o Twojej marce i reaguj na nie w odpowiednich sytuacjach. W sondażu przeprowadzonym przez Genesys w 2021 r. 40% konsumentów stwierdziło, że są skłonni podzielić się w mediach społecznościowych świetnymi wrażeniami. Warto zwracać uwagę na pozytywne wzmianki.

Jeśli klient napisze na Twitterze o tym, jak Twoja kawa pomogła mu dotrzymać terminu, lub udostępni na Instagramie zdjęcie, na którym świetnie wygląda w butach kupionych od Twojej firmy, będzie to dla Ciebie okazja do działania. Takie treści mogą służyć jako społeczny dowód słuszności. Zwracają uwagę nowych klientów na Twoją markę, pokazując, że komuś już podobają się jej produkty. Są też okazją do zademonstrowania, że dostrzegasz i cenisz lojalnych klientów.

Pojawiająca się niekiedy krytyka marki może być również szansą. Krytyczne uwagi klientów to informacje zwrotne, które możesz wykorzystać do ulepszania działalności. A jeśli odpowiesz niezadowolonemu klientowi, próbując naprawić sytuację, zarówno on, jak i osoby, które go obserwują, zobaczą, że Ci zależy.

Wszystkie relacje są dwukierunkowe. Chcesz, aby klienci zwracali na Twoją markę uwagę i zawsze o niej pamiętali. Aby być firmą, na której im zależy, musisz być gotów ich słuchać. Zachęcaj klientów do wyrażania opinii w różnych formach.

Wskaż im miejsca online, w których mogą wystawić recenzję Twojej firmie. Recenzje dostarczają konkretnych informacji zwrotnych na temat tego, co robisz dobrze, a co możesz poprawić. Dają też kolejną szansę na bezpośrednią interakcję z klientami. Odpowiadanie na recenzje to sposób na nawiązanie kontaktu z klientami i kontynuowanie relacji. Aż 89% konsumentów biorących udział w badaniu BrightLocal 2022 Local Consumer Review Survey stwierdziło, że prawdopodobnie wybierze firmę, która odpowie na ich recenzje.

Oprócz recenzji, bezpośrednio skontaktuj się z wielokrotnymi klientami, aby uzyskać ich opinię. Wysyłaj ankiety, aby poznać ich odczucia, i uwzględnij sekcje z otwartą odpowiedzią. Skontaktuj się ze stałymi klientami z prośbą o wywiad konsumencki, aby dowiedzieć się więcej o ich wrażeniach w związku z Twoją marką.

A co najistotniejsze – wykorzystuj to, czego się w ten sposób dowiesz. Jeśli klienci twierdzą, że czas oczekiwania jest zbyt długi, rozważ wdrożenie bardziej wydajnych procesów, aby przyspieszyć swoje operacje. Jeśli wciąż dochodzą Cię głosy o tej samej wadzie produktu, napraw ją. Kiedy klienci widzą, że jesteś gotów słuchać ich opinii i podejmować stosowne działania, budujesz zaufanie do swojej marki.

Lojalni klienci są cenni dla Twojej działalności, więc może warto znaleźć sposób, aby ta relacja była korzystna dla obu stron? Programy lojalnościowe umożliwiają nagradzanie klientów za podejmowanie działań, których najbardziej oczekujesz.

Możesz skonfigurować program, który pozwala klientom zbierać punkty i wymieniać je na nagrody. To rozwiązanie, które klienci dobrze znają ze względu na działania linii lotniczych i firm obsługujących karty kredytowe. Możesz też przygotować karty lojalnościowe, które podobnie jak w kawiarniach będą zapewniać klientom bezpłatną pozycję po dokonaniu określonej liczby zakupów.

Kiedy oferujesz nagrody za większą liczbę zakupów, decyzja o wyborze Twojego lokalu jest znacznie łatwiejsza. Użytkownicy czują się bardziej komfortowo, wydając pieniądze u Ciebie, ponieważ wiedzą, że mogą liczyć na dodatkowe korzyści.