物流とは？

近年、e コマースが成長するにつれ、商品を効率的かつ手頃な料金で注文者の玄関先に届けることは、企業にとって最優先事項となっています。消費者は、ブランドが配達サービスを提供することを望んでいるだけでなく、迅速で信頼性の高い配達オプションも求めています。Uber が 2023 年に実施した調査によると、2 時間以内に到着するエクスプレス配達をブランドが提供することを、75% の人々が期待しています。

消費者のこのような高い期待により、お会計の後、目的地に商品が到着するまで、スムーズな体験を企業が提供することがさらに重要になっています。企業がこうした期待に応えるには、物流戦略をよく検討する必要があります。

この記事では、物流について企業が知っておくべき次の主なトピックを取り上げます。

• 物流とは？
• 物流が重要な理由
• 物流の構成要素
• 物流の例
• Uber Direct による物流の合理化

物流とは、完成品を企業の流通およびフルフィルメントネットワークから最終消費者に届けるプロセスです。

物流を管理する際には、ファーストワンマイル（製造元から流通センターへの製品の移動）、ミドルマイル（流通センターから仕分けセンターまたは店舗への移動）、およびラストワンマイル（仕分けセンターまたは店舗から最終顧客への移動）を含む、サプライチェーン内のさまざまな要素に関する検討が必要になります。

企業は物流プロセスの各段階を十分に考慮する必要がありますが、この記事では特にラストワンマイル配達のプロセス、ならびに消費者に期待される迅速かつ便利な配達サービスを提供する方法に焦点を当てていきます。

e コマースの注文では利便性が鍵となります。そして、便利なカスタマーサービスを提供するにあたり、物流、特にラストワンマイル配達プロセスの最適化が不可欠です。効果的な物流システムを構築することで、次のような大きなメリットが得られる場合があります。

• 売上の増加。注文者の多くは、商品をできるだけ早く受け取りたいと考えます。商品の配達予定日までの期間が長い場合、注文者は他社からの注文を検討するかもしれません。Uber の調査によれば、回答者の 44% が、エクスプレス配達サービスを提供していない会社は売上の機会を損失していると回答し、72% が、エクスプレス配達サービスを提供する会社を再度利用する可能性が高いと回答しました。

• コストの削減。効率的な物流システムを構築することで、コストを削減し、予算をより効果的に使うことができます。必要な分の商品のみを在庫に持ち、注文が入ったときに迅速に発送することができれば、在庫コストが削減されます。また、配達距離の短縮方法を検討することで、輸送コストの削減につながります。さらに、より迅速な配達ソリューション（当日配達など）を提供し、注文者がそうしたサービスに対して追加料金を支払う意欲がある場合、サービス提供のコストを注文者に負担してもらうことも可能です。

• 顧客満足度の向上。物流プロセスを最適化することで注文の正確性と配達速度が改善し、結果的に顧客満足度を向上させることができます。迅速に、かつ問題なく商品を届けることができれば、顧客ロイヤルティの獲得につながります。Uber のレポートによれば、注文者の 90% が、質の高い配達サービスを受けた後に顧客として大切にされていると感じる、と回答しています。

自社のビジネスや注文者にとって最適な物流システムを構築するには、次のような主要な要素について検討し、それを全体的な戦略に組み込む必要があります。

シームレスな物流プロセスを構築する際の最大の目的は、注文が入った時に適切な量の在庫が適切な場所に配置されているようにすることです。在庫が多すぎると、発送されずに残る商品の保管コストを支払い続けなければいけません。逆に在庫が少なすぎると売上を損失するリスクがあります。さらに、在庫が注文者から地理的に離れた場所に保管されている場合、配送コストは高く、配送時間は長くなります。

在庫管理について戦略的に考え、適切なリソースに投資することで、これらの問題を解決することができます。たとえば、在庫管理ソフトウェアは、拠点ごとの在庫レベルを追跡するプロセスを自動化し、各地域で最も人気のある商品などの傾向を特定するうえでも役立ちます。こうしたインサイトを活用することで、出荷場所が倉庫であれ店舗であれ、在庫を最適なレベルに保つことができます。

手頃な料金の効率的な物流を維持するには、立地が重要です。自社のウェブサイトを分析した結果、実店舗を構えている地域以外のお客さまからのアクセスや売上が多い場合は、戦略的に倉庫を配置したり、その地域にある第三者の倉庫施設と提携したりすることで、配達コストの管理、配達時間の短縮、顧客体験の向上につながる可能性があります。

倉庫スペースに投資しなくてすむビジネスもあります。店舗における在庫保管と直接配達が十分に機能している場合、またサービスを提供する地域全体に多くの店舗がある場合は特に、倉庫について心配する必要はないかもしれません。店舗からの配達モデルは、SKU 数が少なく、地域に強い顧客基盤を持つビジネスで特に効果的です。

お客さまから注文を受けたら、その注文に効率的に対応するための明確なプロセスが必要です。そのためにはまず、すべてのオンライン販売チャネル（ウェブサイト、ブランドアプリ、提携している第三者アプリなど）をフルフィルメントプロセスにスムーズに統合します。これにより、各注文は最も近い在庫保管場所にラウトされ、そこのスタッフが出荷準備を開始できるようになります。

注文処理のもうひとつの大きな要素は、配達そのものです。どの配達ソリューションを使うかや、注文が入ったときに配達を割り当てる方法を決定します。適切な技術があれば、このプロセスの一部を自動化することができます。

• 標準的な配達スピードを選択する注文者に対しては、距離、料金、在庫状況などの要素に基づいて、注文が入るたびに最適かつ対応可能な配達パートナーを自動的に選択する配達管理ソフトウェアを活用できます。

• 地域内のエクスプレス配達の場合は、Uber のような第三者の配達プラットフォームと連携して注文に対応することができます。具体的には、販売業者のチャネルからオンデマンド配達を提供できる Uber Direct のようなホワイトラベル配達ソリューションを検討するとよいでしょう。Uber Direct と連携すると、地域内の配達リクエストごとに配達パートナーにつながるプロセスが自動化されます。

いくら迅速に商品を発送しても、届いた商品の状態が良好でなければ注文者を満足させることはできません。2022 年 11 月に実施された Power Reviews の調査では、回答者の 81% が、オンラインで購入した商品が破損していた、または欠陥があったことを理由にその商品を返品したと回答しています。また、通常は企業側が返品や交換の費用を負担する必要があるため、発送商品の破損は企業にとってのコストとなる可能性が大きくなります。

商品を良好な状態で届けるには、適切な梱包が不可欠です。もちろん、壊れやすい商品や値段の高い商品では特に重要ですが、すべての商品で梱包に注意を払うことが最善策だと言えます。次のようなベストプラクティスを実践すると良いでしょう。

• 取扱注意が必要な商品は明確にラベルを貼る。
• さまざまなサイズの箱を用意する。適切な大きさの箱を使用すれば、輸送中の損傷の可能性が低減します。
• フルフィルメント担当者に十分な梱包材（バブルラップ、エアバッグ、梱包用ピーナッツなど）を提供する。
• 水による損傷を受けやすい商品には、耐水性のある梱包材を使う。
• 一定の温度に保つ必要がある商品には、断熱性のある梱包材や保冷剤を使用する。
• パッケージ内の商品を封印する。これにより、商品が不足している場合に混乱や責任の不明確さを防ぐことができます。たとえば注文が不完全だった場合、注文者が到着時に封印シールが損なわれていない状態を見れば、紛失や盗難ではなく、荷物が正しく梱包されていなかったことがわかります。

商品の損傷を減少させる最適な梱包材を選ぶために、さまざまな種類の梱包材を使用してテスト出荷を行うことを検討してください。商品が破損した場合は費用が掛かってしまいますが、注文者に影響を及ぼすことなく問題を改善することができます。

ラストワンマイル配達は、商品を店舗または倉庫から目的地に届けるプロセスであり、多くの場合、物的流通の最大の課題となります。ラストワンマイル配達を効果的に管理するために企業が利用できる選択肢の例を紹介します。

• 従来の配送業者の活用。Fedex、UPS、政府運営の郵便サービスといった従来のキャリアは、長距離の配達やさまざまな配達速度に対応できるインフラストラクチャを備えています。配達までに数日間かかってもコストを抑えたいと考える注文者や、物理的な販売拠点が広範囲に及ばない中小企業にとっては、多くの場合これが最適な選択肢となるでしょう。

• 配達ドライバーの自社採用。自社で配達ドライバーを採用すれば配達プロセスをより詳細に管理できますが、一方でコストも高くなります。給与に加えて、車両、ガソリン、保険などの関連費用の支払いも必要となるでしょう。また、ドライバーが対応できる配達件数や現実的に配達できる範囲が制限される可能性があります。

• サードパーティの配達会社との連携。Uber などのサードパーティ配達プラットフォームは、商品を早く受け取りたい注文者や、少し料金が高くても問題ないと感じる注文者、または商品の在庫がある店舗の比較的近くに住んでいる注文者の場合は最適な選択肢と言えます。一部のサードパーティの配達会社はホワイトラベル配達を提供しています。つまり、サードパーティーの配達会社のテクノロジーを自社の販売チャネルに統合し、自社のウェブサイトやアプリを介して受け付けた注文をシームレスに処理することが可能です。

• 地域の小売業者との協力。注文者が住む地域に拠点をもつビジネスとの連携は、新店舗を開設することなくリーチを拡大できる画期的な方法です。そうした提携業者に在庫を置いてもらうことができれば、地域の配達オプションを使用して、店舗から近隣の注文者の自宅に商品を届けることが可能です。ジュース会社の Pressed は、この戦略で成功している会社の一例です。同社は、地元企業およびサードパーティ配達プラットフォームとの提携を組み合わせて 90 以上の Pressed Post を設立し、幅広い注文者に迅速な配達オプションを提供しています。

また、次のような便利なオプションを注文者に提供することで、輸送や物流を簡素化できる場合もあります。

• BOPIS（オンライン購入、店舗受け取り）。多くの注文者は、オンラインで商品を購入し、実際の店舗で受け取ることを高く評価しています。このアプローチは、ラストワンマイルの問題を解決しますし、また、注文者が実際に店舗に来て商品を見れば、注文商品を追加するかもしれません。さらに、商品を見たときに試すかもしれないので、返品の減少にもつながります。

• スマートロッカー。企業は、市内の主要な場所にスマートロッカーを設置することができます。配達ビジネスパートナーは、それぞれの注文の品を注文者の自宅に届けるのではなく、複数の注文の品を配達ビジネスパートナーと（願わくば）注文者の両方にとって便利な場所に届けることができます。注文者はその後コードを使用し、安全なロッカーから商品にアクセスできます。スマートロッカーは、注文者にとって完全な利便性はないものの、ラストワンマイル配達の問題を簡素化することができます。

物流プロセスにおけるすべての段階で、 考慮すべきなのは顧客体験です。ほとんどの場合、物流に関わる作業を舞台裏で支えることを意味します。注文者は、在庫や物流の管理方法について知る必要はありません。物流が問題なく行われれば、注文者が気にかける必要はまったくないのです。

しかし、物流におけるいくつかの点は、注文者にとっても分かりやすくあるべきです。最善の顧客体験を実現するために、次のことに注力しましょう。

• 正確な在庫リスト。注文を受け付けた後に、商品が品切れであると判明するような事態を回避しましょう。商品リストをリアルタイムで最新の状態に保ち、混乱や失望を回避できるように努めましょう。

• 迅速な配達オプション。 Uber の調査によると、3 分の 2 以上（69%）の回答者が、エクスプレスデリバリーを提供していない企業よりも、提供している企業を選ぶと回答しました。 オンデマンドの配達オプションを提供することで、注文者の期待に応えることができます。

• 複数の配送オプション。注文者は、利便性に加え配達オプションの柔軟性も求めています。通常の無料配達、最低料金での翌日配達、当日または予定配達（指定された時間枠）といったより高額でプレミアムなサービスなど、さまざまな速度と料金から選択できるようにしましょう。さまざまなニーズに対応することで、注文者の信頼を得ることができ、独自の条件で配達を提供する別のブランドやマーケットプレイスに注文者の目が向く可能性を減らすことができます。

• 正確な配達予定時間。注文者は、注文の品がいつ届くかを明確に把握したいと思っています。配達予定時間においては、正確さが重要になります。注文者に土曜日までに届くと伝えたにもかかわらず、翌火曜日へと変更になれば、落胆させてしまうでしょう。

• リアルタイムの連絡オプション。進行中の注文について注文者が質問している場合は、明確な連絡先情報を提供し、迅速に対応できるよう最善を尽くしましょう。

• リアルタイムの追跡情報。 Uber の調査では、消費者の 82% がより正確なリアルタイム追跡を望んでいると回答し、47% が注文を追跡できることで小売業者への信頼が高まると回答しています。