ラストワンマイル配達とは課題とソリューション

ラストワンマイル配達は、注文品を最終目的地（通常は注文者の自宅）に届けるための最後のステップです。ほとんどの企業のサプライチェーンでは、ラストワンマイル配達の前に複数の配達手順が含まれています。商品管理、またその他の物資を会社の倉庫や店舗に届けるプロセスは、ビジネスを運営し続けるための重要な部分ですが、多くの面で問題が発生します。

とはいえ、商品を店舗や倉庫から注文者に届けるという課題は、より複雑になる傾向があります。都市全体に散らばる住所 1 つ 1 つに配達するプロセスは、倉庫や小売店など 1 つの場所にすべてを配達するよりも複雑です。ラストワンマイル配達は、注文者に最も直接的に関与する配達であるため、企業にとっても特別な配達カテゴリであり、顧客満足度において重要な役割を果たします。注文者の満足度を高めるには、ラストワンマイル配達サービスの向上は優先事項です。

これは簡単なことではありません。でも解決策はいくつかあります。ラストワンマイル配達を成功させるため、企業は多くの場合、様々な解決策を組み合わせて活用しなければなりません。この記事でより詳しく説明しますが、利用できる選択肢は、従来の荷主、サードパーティの配達会社、自店舗ドライバーなど、さまざまです。一社一社、自身のニーズに合った適切なバランスを見つけ出す必要があります。

「ラストワンマイル問題」という言葉は、注文者のニーズを満たすラストワンマイル配達を提供することの難しさを表しています。注文者は、迅速かつ手頃な価格で、あるいは無料で利用できる配達サービスを求めるようになりました。配達サービスの質は、注文者の購入プロセス中の意思決定と、注文の品を受け取った後でブランドに対して抱く印象の両方に影響を与えます。

2022 年の X Delivery の調査によると、すべての放棄されたカートの総数の半分以上（56%）は、配送に対する懸念を原因として発生しています。同じ調査の中で、ブランドのウェブサイトで買い物をする際に消費者が考慮する上位要因 2 つは、配達費用と配達の速さです。注文者に購入を促す配達オプションを提供することは重要ですが、配達自体で注文者の期待に応える必要があります。そうでない場合、2022 年のDescartes の調査によれば、消費者の 23% が次回注文をしないと述べています。また、販売機会が損なわれるだけではありません。21% の注文者が、配達ミスによってブランドに対する信頼を失ったと回答しています。

配達サービスを提供するすべてのブランドは、ラストワンマイル問題に対処する最善の方法を検討する必要があります。

ラストワンマイルの配達は難しいものですが、対処方法はいくつかあります。これらのいずれかを必ず選択しなければいけないわけではありません。さまざまな種類の配達ニーズに対応するために、さまざまなオプションを組み合わせて使用することは、多くの企業にとってメリットになることでしょう。

日々多くの配達注文を処理しており、配達プロセスを全面的に管理したいと考える企業の場合、社内ドライバーを雇うことで状況の監督が可能になります。ただし、従業員の雇用を増やすには大きな費用がかかり、さらには車両の整備代、ガソリン代、修理代の負担も加わります。一方で、自社でドライバーを雇うことで、ドライバーの選択、ルート管理、勤務時間に対する決定権を維持できるという利点はあるでしょう。

ラストワンマイル配達の注文において、特に短時間での配達が必須ではない場合は、従来の発送業者を利用してもよいでしょう。これは、比較的手頃な価格で利用できる選択肢です。ドライバーの雇用、大量の輸送用車両の確保、そしてスムーズな運行を維持するための技術システム開発やプロセスの整備は発送業者がすでに行っているため、それらにかかるコストを削減することができます。

ただし、迅速な配達が求められる場合には有効な選択肢とは言えません。できるだけ早く（レストランなど）または当日中に（食品・生鮮食品店や小売店など）商品を注文者に届ける必要があるビジネスの場合は、より迅速な方法を検討する必要があります。また、従来の発送業者を利用する方法では、荷物を受け渡した後は主導権が発送業者に移ることになるため、ラストワンマイル配達を自社で完全に監督することができなくなります。自社のブランドから直接（あるいは、少なくともそう見える形で）注文者に商品を届けたいと考える企業にとっても、この方法は推奨されません。

第三者による配達プラットフォームは、特にラストワンマイル問題を抱える企業を支援します。ビジネスとドライバーをつなぎ、配達の管理と経路設定に必要なテクノロジーが提供されます。ビジネス側で必要な作業は、利用者の注文を準備して梱包するだけです。当日配達、または 1 時間以内の配達であっても、迅速な配達が必要な場合には便利なソリューションとなります。

第三者の配達会社と提携することで、ドライバーと物流インフラのネットワークを開発した会社の力を借り、ビジネスは簡単に配達を開始することができます。すでに配達サービスを提供している企業にとって、第三者のプラットフォームは、現在提供中の配達オプションをスマートに拡張できる方法です。社内のドライバーは設定された時間内にのみ利用可能で、その時間内に処理できる配達の数には限度があります。効率化のためには店舗の近くに留まる必要があるかもしれません。第三者プロバイダーを使用すると、離れた場所に住む利用者や、通常の営業時間外での注文品の配達を希望する利用者に配達を提供できます。特に忙しい日には、第三者のプラットフォームでドライバー数を補充することもできます。これらすべてにより、より多くの注文を受け付け、その過程でより多くの収入を得ることを可能になるのです。

他のラストワンマイル配達のソリューションと並行して、適切な配達管理ソフトウェアを選択すると、ラストワンマイル配達の処理がより簡単かつ効率的になります。一般的に役立つ機能には次のようなものがあります。

• 経路計画：ラストワンマイル配達ソフトウェアは、ルートオプションを洗練されたレベルで分析し、最適な経路候補を推奨するため、機械学習を使用することがよくあります。テクノロジーを活用し、交通量、道路状況、天気予報に関するリアルタイムデータを活用して、ほぼ瞬時にすべての情報を分析できるのです。ルートの最適化によって配達がより効率的になり、注文品をより迅速に注文者に届けることができるため、企業は経費を節約できます。

• 配達日時のスケジューリング：注文者が自宅にいないために注文品を受け取ることができず、配達できないことはよくあるものです。配達のスケジューリングにより、注文者は自分に都合の良い時間に配達の日時を設定できます。ビジネスの場合、予約された注文を数時間前、さらには数日前に確認できるため、配達プロセスをより効率的に管理できます。配達の失敗が少ないほど、関係者全員が頭を悩ませることが少なくなります。

• リアルタイムで注文状況を確認：利用者が地図上で注文状況を確認できるようになると、注文の品が届くタイミングを正確に把握できます。これにより、事業部宛てに状況確認を求める電話が少なくなるだけでなく、配達が失敗する可能性も削減されます。さらに、リアルタイムトラッキング技術が搭載されているため、事業部はドライバーの居場所をいつでも知ることができます。こうすることで各注文のステータスを把握し、常に状況を管理することが可能となります。

• 到着予定時間の算出：リアルタイムトラッキングと並行して一般的に提供される ETA（到着予定時間）の算出機能は貴重な情報を提供し、かかわりのある人全員が計画を立てられるようになります。機械学習とリアルタイムデータにより、現在の技術は極めて正確な ETA を算出することができます。

• 電子配達証明：発送した配達物が目的地に届いていることを確認したいと思うのは当然です。電子配達証明は、商品が玄関先に届いたことを示す証拠を利用者に提供し、配達契約の担当箇所の履行を示す証拠を事業部に提供します。電子配達証明には、いくつかの形式があります。高額な商品やアルコール飲料が含まれている注文品の場合、配達時に署名が必要となる場合があります。もう 1 つの方法は、注文の品が玄関先に置かれた後にドライバーに写真を撮ってもらい、目的地に到着したことを示す証拠を注文者と事業部の両方に提供することも可能です。

• 配達分析：ほとんどのラストワンマイル配達ソフトウェアは、事業部が行った配達に関するデータを自動的に生成し、ビジネスを拡大するための貴重な分析情報を提供します。配達にかかる平均時間、効率的に届けるのが最も困難な地域、配達の詳細とお客様のレビューの相関関係などの情報が確認できます。これらすべてが、ビジネス上の意思決定をよりスマートに進める手助けとなるのです。

Uber Eats は、ラストワンマイル配達の選択肢を広げるために役立つ複数のサービスを提供しています。

既存顧客のロイヤルティを高めることが目標であれば、Uber Direct（ホワイトラベル配達ソリューション）を使用して、自店舗のウェブサイトまたはアプリからオンデマンド配達を提供できます。簡単な手続きで統合すれば、次のことが可能になります。

• 会計時に注文者がエクスプレス、即日、または日時指定の配達を選択できる
• ラストワンマイル配達のロジスティクスを担当するドライバーたちのネットワークを活用する
• ブランディングに合わせてカスタマイズされたリアルタイムの追跡情報を注文者に送信する
• 仲介手数料なしの料金体系で、隠れた料金なし

新規顧客の注目度を高め、アプローチすることが目標であれば、Uber Eats アプリ（サードパーティのマーケットプレイス）に店舗を掲載して、追加の販売チャネルを開くことができます。Uber Eats マーケットプレイスに店舗を掲載すると、次のことが可能になります。

• アプリで注文しようと閲覧している新規の見込み客にアプローチする
• Uber のネットワーク内のドライバーとの連携、自店舗スタッフによる配達、お持ち帰りサービスの提供など、注文品と配達方法を自由に組み合わせる
• 目標に合った料金プランを選択して、自社でコストを管理する

Uber Direct と Uber Eats マーケットプレイス両方をご利用の場合は、ドライバーのネットワークとともに、注文の品を効率的に管理、追跡、配達するためのツールも活用できます。これらすべては、ラストワンマイル配達の物流において最も時間のかかる多くの側面を取り除けるよう設計されています。