効果的なオムニチャネル戦略の構築

お客さまにスムーズなオムニチャネル体験を提供するには意志が必要となりますが、適切なツールとアプローチを使用すれば可能です。効果的なオムニチャネル戦略の策定に役立つ 4 つの重要なステップをご紹介します。

オムニチャネルマーケティング戦略を追求する

主な理由は、顧客体験の向上にあります。お客さまが望むものや行動の傾向を中心に据えてアプローチを設計するようにしましょう。これを実現するには、お客さまについて詳細を学ぶ必要があります。その方法をいくつかご紹介します。

• データを確認する。テクノロジー製品によって得られる分析情報は、お客さまについての詳細を学ぶ際に非常に役立ちます。ウェブサイトとアプリの分析により一般的な顧客行動が明らかとなり、カスタマージャーニーをより深く理解することができます。メール、SNS、テキストメッセージ、広告連動型検索製品からのマーケティング分析は、お客さまが最も反応するチャネルと、それぞれに最適なメッセージングの種類を理解する助けとなります。
  
  
• 顧客対応を担当する従業員から学ぶ。見込み客やお客さまの最も近くで対応する従業員は、お客さまの性質や求めているもの・ことを深く理解しています。営業担当者、レジ係、カスタマーサービス担当者などと、お客さまについて話し合う時間を設けましょう。
  
  
• 定期的な UX テストを実行する。現在のデジタルシステムがいつでもすべて正しく動作するとは限りません。実際に試しみましょう。さまざまなデバイスタイプとブラウザで、ウェブサイト、アプリ、その他該当するサードパーティアプリでテスト購入を行います。メーリングリストやマーケティングテキストに登録して、正しく機能しているかを確認しましょう。お客さまの視点から店舗とのやり取りを体験することで、見逃しがちな問題を見つけることができるようになります。
  
  
• お客さまアンケートを送信する。お客さまがブランドについてどのように感じているかを理解する最善の方法は、直接相手に尋ねることです。アンケートを送信して現在の状況や、お客さまがどのような点で改善を期待しているかを把握できるようにしましょう。
  
  
• 顧客インタビューやフォーカスグループを設ける。アンケートはお客さまの感じていることを部分的に把握する上で役立ちますが、会話することでお客さまの習慣や嗜好についてより詳細に理解することができるようになります。お客さまが好む貴社との関わり方、特定のチャネルを選択する理由、どうすればより良い顧客体験を実現できるかなど、インタビューやフォーカスグループを設定して顧客と会話を持つ機会を作りましょう。

オムニチャネル戦略を実装するには、適切なテクノロジーツールを使用し、シームレスに連携させる必要があります。ウェブサイト、アプリ、メールなど複数のチャネルで統一されたエクスペリエンスを消費者に提供するには、そうしたプラットフォームをすべてバックエンドで接続できるようにする必要があります。

それだけでなく、テクノロジーを統合することでパーソナライズされたエクスペリエンスの提供が可能となります。たとえば、メーリングリストに登録したばかりのお客さまが過去にパンプキンスパイスフレーバーの商品を注文したことがある場合は、パンプキンスパイスのおいしいレシピを集めたのブログ記事をメールで送信できます。もしお客さまがパンプキンスパイスラテのレシピを選んだら、思わず飲みたくなるようなラテの画像とともに、コーヒー製品の広告を表示することもできるでしょう。そうした戦略を行うためには、ウェブサイト、メール、広告に使用するテクノロジーがすべて連携している必要があります。

現在の技術スタックを分析して、製品を簡単に統合できるかどうかを判断しましょう。CRM （顧客関係管理）システム、e コマースソフトウェア、マーケティングオートメーションプラットフォーム、データ分析ツール、使用するサードパーティアプリがすべて連携できることが理想です。その中のどれかが他の製品とうまく連携しない場合は、代替製品の使用を検討してください。テクノロジー製品の導入を検討する際は、すでに使用しているツールとスムーズに連携できるかどうかを常に考慮することが大切です。

すべてのチャネルで一貫したブランド体験を構築することは、すべてのチャネルで同じコンテンツを繰り返し使用することではありません。各チャネルでのプレゼンスをブランドの位置づけとガイドラインに沿ったものにしながら、顧客の特定の使用方法に合わせて各チャネルで調整されたサービスを提供できるようにします。

たとえば、各 SNS の強み、弱み、傾向について考えてみましょう。Instagram は画像の投稿に、TikTok は動画の投稿に最適なプラットフォームです。テキストメッセージでのマーケティングは簡潔なものに留めるのが大切である一方、メールではより長いコンテンツを共有できるスペースがあり、さまざまなタイプのメディアを含めることができます。各チャネルで使用するコンテンツ形式やコミュニケーション方式を変えつつも、メインのブランドメッセージは一貫したものにできます。

優れたマーケティング戦略は終わりのない作業であり、それはオムニチャネル戦略も同様です。継続的に結果を追跡し、改善策を模索することが大切です。各チャネルとキャンペーンを監視する際に最も重要となる KPI （主要業績評価指標）を決定し、追跡する指標にさらなる背景情報を追加するためにお客さまからのフィードバックを求め続けるようにします。

実施するキャンペーンはすべて学習の機会となります。新しいアイデアを試し、その着地点を確認しましょう。学習した内容を踏まえ、マーケティング戦略を変更できる柔軟性を持つようにすることが大切です。特定の戦略で期待した結果が得られなかったとしても、それは次のキャンペーンで活用できる貴重な情報となります。