オムニチャネル食品・生鮮食品販売：競争力を維持するための食品・生鮮食品店の手引き

強力なオムニチャネルの食品・生鮮食品戦略には、チャネル全てで一貫したブランドエクスペリエンスを作成することが含まれます。食品・生鮮食品のオンライン顧客に、実店舗の顧客が利用できるすべてのメリットを利用してもらい、さらに便利な特典を利用してもらうことが理想です。これを達成するには、次の 4 つの主な目標が役立ちます。

顧客が店の通路ではなくソファから買い物をする場合でも、商品の選択肢を妥協させることは避けたいものです。オンラインの顧客が、店舗を訪れる顧客と同じ商品選択にアクセスできるように最善を尽くしてください。そのためには、次のようなことを実行できます。

• 適切な包装を使用する。お持ち帰りや配達の注文にお惣菜やサラダなどの新鮮な商品が含まれるよう、適切な包装やパッケージに投資するようにしてください。準備された商品が輸送中につぶされないようにできるほか、保温が必要な商品には断熱包装を使用したりすることができます。

  
  

• 生鮮食品や量り売りの製品を提供する。顧客が、定額の商品だけでなく、量り売りの商品を選択できるようにするテクノロジーを使用しましょう。こうすることで、量り売りやお惣菜のセクションでも好きな商品を購入することができます。

  
  

• 商品の選択範囲を拡大する。商品が品切れになった場合でも、顧客に豊富な選択肢を提供するのに十分な SKU が備わっているよう徹底しましょう。注文者は、商品を他のブランドの同様の商品と交換できるなら、品切れのメッセージが表示されてもそれほど気にしません。

顧客のなかには、食品・生鮮食品をオンラインでショッピングする際に自由度がないことを懸念する層がいます。そうした層は、利便性を求めると同時に、選択肢も失いたくないと思っています。食品・生鮮食品のオンライン注文者が自分のエクスペリエンスをより細かくコントロールできるようにするには、以下を実行することができます。

• 代替商品の選択を許可する。顧客が代替品を希望する商品を選択できるようにします。さらに商品が品切れの場合、顧客が希望する代替品を選択できるようにします。

  
  

• 閉店時間中のショッピングを可能にする。顧客が注文したり配達品を受け取る時間を拡張します。顧客がいつでもオンラインで注文ができ、お持ち帰りや配達を後日用に予約できるようになると、食品・生鮮食品の買い物が簡単になり、あわただしい生活に最適です。

  
  

• 注文の追跡機能を提供する。顧客がリアルタイムで配達状況を把握できるよう、配達注文をライブでトラッキングできるようにします。そうすることで、いつ到着するかを正確に把握できます。

ご利用のテクノロジーに応じて、オンライン注文には、店舗のスタッフや、注文の品を購入して配達する配達パートナーが対応します。店舗内の顧客を邪魔することなく、両方のグループが効率的に作業できるように、注文フルフィルメントを管理するのが理想です。それ実現するためのスマートな戦略をいくつかご紹介します。

• 店舗デザインの最適化。店舗内のオーガナイズ方法は、配達パートナーがオンライン注文用の商品を見つける速度に影響します。最も人気のある配達商品に簡単にアクセスできるよう、店舗の一部に専用セクションを設けることを検討してください。

  
  

• 従業員トレーニングの更新。顧客の邪魔にならずに注文品をすばやく見つけるための最も効率的な方法について、従業員にトレーニングを行います。

  
  

• モバイルバーコードスキャンを採用する。モバイルスキャンテクノロジーを使用すると、買い物代行者は商品を見つけたときに簡単にスキャンできるため、作業が簡素化され、正確性が向上します。

  
  

• 商品代替技術を使用する。注文者が品切れの商品の代替品を選択できるようにすると、オンライン注文に対する満足度を高めることができます。同時に、スタッフが適切な代替品を見つけるために時間を費やす必要がないため、注文の準備プロセスを簡素化することができます。

顧客がサードパーティアプリから注文するか、貴店独自のチャネルで注文するかにかかわらず、顧客が喜ぶ選択肢を提供しましょう。一般的な配達方法は次のとおりです。

• 時間指定配達。ほとんどの顧客は、予測不可能な配達の時間帯にずっと待っている余裕はありません。時間指定配達を利用することで、顧客が在宅で受け取り可能な時に注文品が確実に届き、スタッフが前もって予定を立てる機会を増やすことができます。

  
  

• 当日配達。追加料金がかかったとしても、顧客に同じ日の数時間後に注文の品を受け取るオプションを提供することで、ブランドのエクスペリエンスを向上させ、リピート率を高めることができます。

  
  

• エクスプレス配達。場合によっては、顧客が通常の当日配達のスピードよりもさらに速く商品を必要とすることがあります。エクスプレス配達では、顧客に注文の品を配達する時間がさらに短くなります。通常は 1 時間以内です。貴店スタッフのみで迅速に注文に対応できない場合は、サードパーティの配達プラットフォームと提携することで、注文を処理する手段を獲得できます。