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ビジネスにおける KPI とは？その種類と例、重要性について

中小企業の運営には、しばしば困難な決断が伴います。時間や予算が限られている状況では、こうした一つひとつの選択が事業に大きく影響します。時には直感に従うことも必要かもしれませんが、よりデータドリブンかつ戦略的なアプローチを取ることで、より効果的な意思決定が可能になるはずです。そこで重要になるのが KPI です。

ビジネスにおける KPI とは何か、そして KPI がそこまで重要とされる理由はどこにあるのかーーこの記事では、こうした疑問に答えるとともに、KPI に関連するさまざまなトピックを取り上げます。ビジネスの種類によって最適な KPI の選択方法も当然違いますが、事業戦略に KPI を含めることは、運営するビジネスの種類にかかわらず効果的なアプローチと言えます。

KPI とは？

KPI は「Key Performance Indicator（重要業績評価指標）」の略です。企業は優先的に取り組む項目として KPI を選択し、そのデータを追跡することでビジネス目標の達成度を把握します。KPI を効果的に活用するには、定量化できる指標を選択すること、そして、その指標を特定のビジネス目標と連動させることが不可欠です。また、進捗を測定するために、継続的な追跡を行うことも重要になります。週ごと、月ごと、四半期ごと、さらには年ごとで KPI を較することで、企業の長期的な取り組みが正しく実施されているかを確認できます。

KPI が重要な理由

日々の業務に焦点を向ける中小企業のオーナーにとって、KPI はどこか大企業が使うビジネス用語のように聞こえるかもしれません。しかし、KPI は、規模にかかわらず、あらゆるタイプのビジネスにとって非常に重要な指標です。その主な理由を以下に説明します。

優先順位をより明確に定義し、伝えるうえで役立つ

成功させることーーこれはどんなビジネスにも共通する目標でしょう。しかし、あなたのビジネスにとって「成功」とは具体的に何を意味していますか？ビジネスにとって最も重要な KPI を明確に定義することは、「成功」の意味を定義することにも繋がります。それがその後の意思決定の指針となり、主なビジネス目標の達成に繋がるようになるのです。また、KPI はコミュニケーションの手段としても機能します。ビジネス目標や価値観を一般的な方法で表現する代わりに、社員やスタッフに具体的かつ測定可能な指示を与えることができます。

KPI は従業員に実行可能な計画を提供

従業員に伝えるための明確な KPI を用意することで、認識を共有することができます。たとえば優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すことの重要性を従業員に伝達しても、それがさまざまな方法で解釈される可能性があります。注文の処理速度やレストランの待機時間など、利用者の体験に関連する特定の KPI を認識させることで、従業員はその目標を達成する方法をより明確に把握できます。また、マネージャーは KPI を使用して従業員に報酬を与えることができます。たとえば、設定された目標を達成することと引き換えにボーナスやその他の特典を提供することで、注文の梱包や発送の速度を向上させることができます。

KPI を追跡することで問題を早期に特定可能

ビジネスが順調に進んでいない場合、問題の特定が早ければ早いほど、迅速な軌道修正が可能になります。継続的に KPI 目標を追跡し、その進捗を確認していれば、いち早く問題に気付くことができます。こうしてすばやく修正に取り掛かることで、問題の深刻化を回避します。

KPI はデータに基づいた貴重な洞察を提供

日々の業務に関わる中で、経営状況を感覚的に把握できる場合もあるでしょう。しかし、KPI を活用すれば、その感覚をデータで裏付けることが可能です。データを確認した結果、そうした感覚が確信に変わることもあれば、自分では気づかなかったインサイトが見えてくることもあるでしょう。どちらにしても、根拠のない推測ではなく、確かな事実やデータに基づいてビジネス上の意思決定を行うことが可能になるのです。

KPI の種類

さまざまな種類の KPI の独自性、そしてそれが全体像においてどのように当てはまるかを理解することは重要です。ビジネスにおける主な KPI の種類には次のようなものがあります。

定量的および定性的 KPI

定量的 KPI は、数字とデータに基づいています。さまざまなソフトウェアツールで得られる KPI の多くは定量的なものです。一方、定性的 KPI は、数字の背後にあるストーリーを伝える性質をもちます。

定量的 KPI と定性的 KPI の違いを理解するうえで分かりやすい例が、注文者による評価とレビューの違いです。星による評価は、平均的な評価を数値で明確に示すため、注文者の満足度を総合的に把握できます。一方で、そのような評価になった理由を理解するには、レビューで注文者の声を確認する必要があります。

遅行指標と先行指標

遅行指標は過去のパフォーマンスの測定に役立つ指標であり、先行指標は将来のパフォーマンスに影響を与える可能性のある要因を追跡する指標です。遅行指標の例としては、ロイヤルティプログラムの利用者が過去 1 年間に費やした合計金額が挙げられます。一方、先行指標では過去 1 か月のプログラムへの新規登録数を確認し、それを基にプログラムの会員が今後 1 年間に消費する金額を予測できます。

戦略 KPI と運用 KPI の違い

戦略的 KPI は、ビジネスの全体的な成功を把握するのに役立つ高レベルの指標です。業務 KPIは、ビジネスの日々の運営により直接的に関連するものです。たとえば、年度累計の全体的な収益は戦略的 KPI にあたります。顧客満足度に影響を与える注文処理速度などの指標は業務 KPI です。業務 KPI は戦略的 KPI に影響を与えるため、両方を追跡することが重要になります。

ビジネスに適した KPI を定義する方法

強調すべき最重要 KPI は、それぞれのビジネスに特有の優先事項やニーズに応じて決定する必要があります。次の手順に従うことで、自社のビジネスに適した KPI を決定することができます。

1.目標達成に向けた取り組みを始める

ビジネスにとって最も重要な価値と優先事項は何でしょうか？多くの場合全体的な収益性が最優先の目標となりますが、それを達成させるためのビジネス目標は何でしょう？利用者が友人や家族みんなに勧めるようなビジネスになりたいと思いますか？地域の人々に「この商品やサービスならここ」として認知されたいですか？予算を最小限に抑えながら最大限の収益を得たいですか？

こうしたことは全て、どの企業でもある程度望むかもしれませんが、貴社とって最も重要な目標を絞ることをお勧めします。

2. 追跡する指標を特定する

嬉しいことに、データの収集はこれまでになく簡単になっています。現在、ビジネスのさまざまな側面で使用されるソフトウェアのほとんどすべてが分析データを提供します。しかもデータの多くは自動的に収集・整理されます。まずは自社で使用している製品と、その製品が提供する分析機能を見直してみましょう。

重要なのは、テクノロジーが提供するデータと事業目標を一致させることです。顧客ロイヤルティの獲得が重要目標の 1 つである場合、リピート顧客数、ロイヤルティプログラムへの登録数、ロイヤルティプログラムへの参加者数を追跡するのに役立つ分析データが必要です。ブランド認知度が最大の焦点である場合は、インプレッションに関するデータを提供しているマーケティングプラットフォームやチャネルを特定し、ウェブサイトへの訪問数やソーシャルメディアのフォローなどのマーケティング指標に注目しましょう。

すでに簡単にアクセスできる指標がどれなのかを把握することで、KPI の選択肢を理解しやすくなります。使用しているソフトウェア製品で自動追跡できない指標については、そのデータの収集手順を決定する必要があります。たとえば、Yelp、Google、トリップアドバイザーなどのサイトで受け取ったフィードバックを月に 1 回確認することで、必要なデータを収集できる可能性があります。全体的な評価の向上を目指す場合は、一定期間にわたってこのプロセスを繰り返すことで取り組みの成果が見られるかもしれません。

3.どの指標が優先事項であるかを特定する

テクノロジーを利用すれば豊富なデータを獲得できますが、同時にデータが多すぎるというデメリットが生じる可能性もあります。すべての分析データに詳細な注意を向け、平等な重要性をもつものとして扱っていては、そのデータ量の多さにすぐに圧倒されてしまうでしょう。ビジネスの目標とは密接に関係しない分析データに労力を費やしてしまう可能性もあります。

顧客維持が最優先事項である場合、最近獲得したソーシャルメディアのフォロワー数を必要以上に追う必要はありません。大事なのは、目立った指標に気を取られて重要な指標を見逃さないことです。主要目標に対する進捗を把握するうえで最も重要な指標は何なのか考え、必要な分析データを絞り込みましょう。優先順位を明確にし適切な KPI に焦点を当てることで、該当する指標を考慮しつつ企業目標の達成に繋がる意思決定を行うことが可能になります。

4. すべての関係者に KPI を伝える

KPI は、オーナーやマネージャーレベルに限らず、ビジネスに関わるすべての人に優先事項を伝え、理解を促すための手段としても役立ちます。事業目的を達成するうえで何らかの役割を担うすべての人に、ビジネスの KPI を十分に認識してもらうことが重要です。焦点を当てるべき KPI を従業員に理解してもらい、必要に応じてその進捗を確認できるよう研修を提供しましょう。事業目標の達成に向けて、従業員にその責任や役割の一端を担ってもらうなら、目標の詳細やその計測方法について従業員にもしっかりと周知を行うことが公平なアプローチと言えます。

5.必要に応じて KPI の最新データを手に入れる

KPI を追跡する利点の 1 つは、ビジネスに関する洞察を得て、随時戦略的な変更を加えることができることです。データが特定のマーケティング方法に投資する価値がないことを示していたり、顧客維持が新規顧客にアプローチするよりも利益をもたらすことを示している場合は、それに応じて戦略を変更することができます。学んだことに基づいて目標と KPI は変化するものであり、それは歓迎すべきことです。適応力はビジネスを成功させる上で重要なスキルです。

Uber Eats で追跡できる KPI

Uber Eats を使用して注文者により多くの配達オプションを提供する企業は、プラットフォーム内で一連の自動分析を活用できます。簡単にアクセスできる指標がどれかを調べる際には、次の KPI を活用しましょう。

マーケティング KPI

Uber Eats プラットフォームは次のような多数の分析データを提供しており、マーケティング活動の成果を評価する際にご活用いただけます。

メニュー閲覧数：Uber Eats のユーザーが自社のメニューを閲覧した回数と、カートに追加した商品の数を確認する（実際に注文したかどうかは問わない）
新規注文者数：新規注文者からの注文数を追跡する
プロモーションの成果：プラットフォームで提供するすべてのプロモーションについて、利用者数と全体の売上高への貢献度を追跡する
広告利用の成果：プラットフォームに広告を掲載している場合、Uber Eats が提供する広告の掲載結果に関する分析データを活用することで、ビジネスの促進に広告がどれだけ貢献しているかを簡単に追跡できる

顧客満足度 KPI

新規顧客を獲得することは重要ですが、長期的な成功のためには、リピート顧客の増加を図ることも同じくらい重要です。Uber Eats プラットフォームでは、次のような顧客満足度の指標も提供しています。

評価：Uber Eats を利用する注文者は、注文時の体験について星による評価を行うことができます。これにより、企業は注文者が注文の品にどの程度満足しているかを正確に把握できます。
フィードバック：注文者は、星による評価の他にレビューやフィードバックを提供できます。それにより、企業はデータの背景にある理由を知ることができます。
注文の問題：Uber Eats なら、注文に関する問題を追跡することも可能です。企業は、よくある問題やその修正方法を特定することで、今後の受注で問題が発生した場合に備えることができます

売上高および収益性に関する KPI

Uber Eats プラットフォームでは次のような売上データも提供しており、収益と密接に関連する KPI の追跡が可能です。

総売上高：一定期間内にアプリで獲得した売上高を確認する
注文数：プラットフォームを介してユーザーが行った注文の数を追跡する
平均的な注文単価：アプリを介して行われた注文の標準的な単価に関するデータを取得する

こうしたデータを他の店舗分析データと併せて確認することで、ビジネスのパフォーマンスや、Uber Eats を活用した取り組みが全体的な業績に及ぼす影響が把握しやすくなります。

よくある質問

ビジネスにおける KPI の役割についてより多くの情報が必要な方のため、こちらに一般的な質問に対する回答をご用意しました。

重要なビジネス KPI にはどのようなものがありますか？
ビジネスのために追跡すべき KPI は数多くあります。多くの企業が重要と考えている KPI の種類の例をご紹介します。

総売上高

総利益

新規顧客数

リピーター数

平均注文金額

ウェブサイト訪問者数

広告/プロモーションの反応率

カスタマーサービスの質問や苦情の数

一般的な応答と解決時間利用者による評価とレビュー
ビジネス KPI はどのように測定されますか？
ほとんどのビジネス KPI は、使用するソフトウェア製品やプラットフォームで自動的に測定できます。POS（販売時点情報管理）システムを使用しているなら、多くの場合、システムを介して行われたすべての販売に関する分析レポートが生成されます。サードパーティー配達プラットフォーム、マーケティングソフトウェア、ソーシャルメディアプラットフォーム、会計ソフトウェアでも、同様のレポートを利用できるでしょう。

まれに手動での KPI 追跡が必要なケースもあります。その場合、必要なデータを収集するためのプロセスを開発し、関係するすべてのスタッフをトレーニングする必要があります。しかし、現代のビジネスでは、ほとんどの KPI はテクノロジーの助けを借りてより簡単に測定できます。
KPI はビジネスの改善にどのように役立ちますか？
KPI は業績を把握し、改善点を特定するために重要なツールです。主な KPI を明確にして注視することで、ビジネスを順調に進め、主な目標に向かって継続的に取り組むことができるようになります。