注文者満足度を高める4つの方法

注文者の声に耳を傾けることは、彼らの気持ちを理解し、改善点を見つけるもっとも早い方法です。貴重なインサイトを得るための方法をご紹介します。

✓ 既存のシグナルから始める。注文者からのフィードバックはすでにさまざまなチャネルで集まっています。以下からインサイトを抽出しましょう。

• カスタマーレビュー。レビューはインサイトの宝庫であり、注文者がブランドのどこを気に入っているか、どこに改善の余地があるかを明らかにします。レビュー全体の傾向を見て、満足度を高めている要因や摩擦が生じている箇所を把握しましょう。それが今後のカスタマーエクスペリエンスを強化し、長期的に高評価のレビューを増やすことにつながります。今や、購入プロセスの一環として、70% 以上の注文者が地元ビジネスを選ぶ前に 2 つ以上のレビューソースを確認する時代であり、レビューの重要性は増す一方です。
  
  
• カスタマーサービスへの問い合わせ内容。サポートへのリクエストから、注文者がどこで問題に直面しているかがわかります。頻繁に挙がる内容や、注文者がどこでつまずき、どこで想定よりも長く待たされているかに注目しましょう。こうした傾向を把握することで、体験がスムーズにいかない部分や、改善による効果が大きいポイントが明らかになります。

✓ 新たなフィードバックループを作る。注文者の意見を積極的に共有してもらうために、次のような方法を活用しましょう。

• 顧客満足度調査。顧客満足度（CSAT）調査では、特定のやり取りや購入後に、注文者がどれだけ満足しているかを評価してもらいます。CSAT スコアから、期待にどれだけ応えられているかを素早く確認できます。

  
  

• ネットプロモータースコア（NPS）調査。NPS 調査では、注文者が貴社ブランドをどの程度他者に勧めたいと思うかを尋ねます。NPS スコアは、注文者のロイヤルティやブランド全体への支持を示す明確な指標となります。
  
  

• 定性的顧客アンケート。自由記述式の調査では、注文者が自身の言葉でより詳細なフィードバックを共有でき、CSAT や NPS の結果に文脈や深みを加えることができます。

利便性は重要です。商品を受け取るのが難しいと、注文者はカートを放棄し、他店で購入する可能性があります。ショッピング体験を簡単にするほど、注文者が購入を完了する可能性が高まります。以下の手順で購入までの流れをシンプルにしましょう。

✓ ウェブサイト体験を向上させる。すべてのウェブサイト訪問者が必要な情報をすぐに見つけられるようにしましょう。わかりやすいナビゲーションを用意し、注文者が商品を素早く見つけられるようにフィルター機能の追加も検討してください。注文者が欲しいものを簡単に手に入れられるほど、購入完了につながりやすくなります。

✓ チェックアウトを簡単にする。2025 年上半期には、カートの放棄率が 71.72% に達しました。これは多くの注文者が最後の段階で購入をやめている明確なサインです。売上を取り戻す方法のひとつは、チェックアウトプロセスをできるだけ円滑にすることです。注文者が自分に合うものを選べるよう、複数の支払い方法を用意しましょう。初めての注文者が情報を保存できるようにすると、次回以降の購入もよりスムーズになります。

✓ 注文チャネルを増やす。ウェブサイトや実店舗以外でも注文を受け付けることで、注文者のいる場所にアプローチしましょう。たとえば、サードパーティのデリバリープラットフォームと提携することで、これまで接点のなかった新しい注文者にもビジネスを知ってもらうことができます。また、既存の注文者にも新たな注文方法を提供できます。

✓ 複数の配達オプションを提供する。できるだけ早く注文の品を受け取りたい注文者もいれば、自分の予定に合わせて受け取り時間を指定したい注文者もいます。複数の配達オプション（従来の配達、当日配達、1 時間以内のエクスプレス配達、日時指定配達など）を提供することで、どちらのニーズにも対応できます。チェックアウト時の選択肢が増えることで、より多くの注文者が自分に合った方法を選びやすくなり、離脱も減少します。

注文者の体験が常に理想どおりに進むとは限りません。問題が発生した際、どのように対応するかが大きな違いを生みます。そこで、チームを成功に導くためのポイントをご紹介します。

✓ スタッフ研修を優先する。スタッフはカスタマーエクスペリエンスを左右します。自信を持って質問に答え、迅速に問題を解決し、その場で注文者をサポートできるよう、必要な研修を実施しましょう。

✓ オムニチャネルサポートを提供する。現代の注文者は、ブランドが複数のチャネルにわたってサービスを提供することが当然だと感じています。こうした期待に応えるため、オムニチャネル戦略に投資しましょう。電話、メール、SNS、テキストメッセージ、サードパーティプラットフォームなどを活用して、注文者が連絡しやすくなる環境を整えましょう。すべてのチャネルを管理するリソースがない場合は、注文者からのフィードバックを活用し、どのチャネルがもっとも重要かを把握しましょう。

✓ 迅速な対応を徹底する。問題が発生した際、注文者は迅速なサポートを求めます。2025 年の調査では、66% の消費者が「待たされすぎたためにその企業の利用をやめた」と回答しています。従業員には、役立つ対応を迅速に行えるように指導しましょう。

✓ ポジティブな配達体験を提供する。配達体験は顧客満足度の重要な要素です。しかも、迅速かつ信頼できる配達を期待する利用者は増加しています。2025 年の調査では、半数の注文者が「配達体験にがっかりしたブランドからは購入をやめる」と回答しています。

注文者の満足度を高めるためのポイントをいくつかご紹介します。

• 在庫を常に最新の状態に保ち、注文者が在庫切れの商品を注文しないようにする

• すべての注文でレシートをクロスチェックし、漏れがないか確認する

• すべての注文品が正しく梱包されているか確認し、特に飲食物の注文では配達中の破損や汁漏れを防ぐ

• 実際のデータに基づいた正確な配達時間の目安を共有することで、予想外の事態を減らし、よりよい体験を提供する

期待に応えることで注文者が来店し、関係を築くことでリピーターになってもらえます。そしてそれが、成果として現れます。カスタマーエクスペリエンスの専門家の 87% が、ロイヤルティを生むさまざまな要因の中で、もっとも投資対効果が高いのは品質と体験である、と言います。

はじめに、次のようなことから取り組んでみましょう。

✓ レビューに返信する。レビューは注文者と直接つながる手段です。ポジティブなフィードバックには素早く感謝の気持ちを伝え、ネガティブな場合は問題を認識し、責任を持って改善に努めましょう。

✓ メールで連絡を取り続ける。メールは、貴店の情報を受け取りたい注文者とつながりを保つシンプルな方法です。配信を希望した方に絞り、最新情報や役立つ内容、お得なオファーなど、時間を割いてもらう価値のある内容を届けましょう。

✓ ロイヤルティプログラムを提供する。ロイヤルティプログラムは、注文者が繰り返し利用する理由になります。そして実際に効果があります。注文者の 69% が、プログラムに登録することでブランドでの購入が増えると回答しています。購入が積み重なることで特典が得られると知っていれば、自然とリピート利用につながります。

✓ パーソナライズされたオファーを提供する。パーソナライズされたオファーを提供しましょう。メール配信への登録やアカウント作成、ロイヤルティプログラムへの登録を通じて、注文者は貴重なデータを提供してくれます。過去の注文履歴や好み、誕生日などの特別な日付を活用することで、より関連性が高くタイムリーなオファーを送ることができます。このような関連性の高いメッセージは注文者にとって有益であり、リピート購入の促進にもつながります。