顧客満足度を向上させる 4 つの効果的な方法

顧客が満足することが重要な理由は明らかです。次のステップでは、満足度の高い顧客基盤を構築します。以下のとおり、ブランドの顧客満足度を向上させる 4 つの主要な戦略をご紹介します。

顧客の意見に耳を傾けることは、ブランドについて顧客が現在どのように感じているかを理解し、顧客満足度を向上させるために今後取ることができる最も有意義なステップを特定するための最良の方法です。いくつかの方法をこちらにご紹介します。

✓ 顧客からのフィードバックに注意する。多くの顧客は、自分の感想を事業者に直接伝えたいと思っており、おそらくすでにさまざまな形式でそれを行っているでしょう。フィードバックは次のような形で提供されます。

• 顧客レビュー。顧客によるレビューは、貴重な情報の宝庫です。これらを無駄にしないでください。レビューを使用して、顧客がブランドについて最も気に入っている点や、改善の余地がある点に関して理解しましょう。

• カスタマーサービスへの問い合わせ内容。カスタマーサービスデータは、顧客が経験する主な問題に対する情報を提供します。問い合わせ頻度、問い合わせの目的、その解決にかかる時間に注意しましょう。

✓ 顧客の意見を直接求める。すでに収集したフィードバックに加え、より積極的に意見を述べるよう顧客を促すことができます。それには次のような方法があります。

• 顧客満足度調査（CSAT）。CSAT を収集するには、貴店に対する満足度を評価する顧客アンケートを送信できます。

• ネットプロモータースコア（NPS）。NPS は、顧客が自分の友人にブランドを勧める可能性の度合いを評価する調査質問に基づいた指標です。

• 定性的顧客アンケート。自由回答形式の質問を含む定性的アンケートではよりパーソナライズされた回答が得られ、CSAT と NPS の評価についてより理解を深めることができます。

利便性は重要です。貴店の商品を入手するのが難しい場合、顧客はカートを放棄したり、他の場所で取引したりする可能性があります。商品の注文と受け取りができるだけ簡単になるよう努めてください。これを達成するための賢いヒントをいくつかご紹介します。

✓ 直感的なウェブサイトを作成する。ウェブサイトを訪問する人はだれでも、必要な情報を簡単に見つけられるべきです。直感的なナビゲーションを提供し、顧客がより簡単に特定の製品を見つけられるよう、フィルタリング機能の追加を検討しましょう。利用者が必要な情報を見つけるのに苦労しなくてもよい場合、注文を決定するのははるかに簡単になります。

✓ シームレスな会計プロセスに投資する。Dynamic Yield の 2023 年の調査によると、カートの放棄率は約 73% です。つまり、真剣に購入を検討していた人々の多くが、土壇場でキャンセルするということを意味します。これらの売り上げを取り戻す良い方法の 1 つは、会計プロセスをできるだけ円滑にすることです。利用者が最も簡単な支払い方法を選択できるように、さまざまな支払い方法を提供することを検討してください。また、初回購入客に、次回のために情報を保存する機会を提供すると、今後すべての会計エクスペリエンスがより速くなります。

✓ 顧客が複数の販売チャネルから注文できるようにする。貴店のウェブサイト外や店舗以外のチャネルからの注文を受け付けることで、顧客のいる場所にアプローチしましょう。たとえば、サードパーティの配達プラットフォームと提携することで、現在の利用者が簡単に注文できる方法が増えるほか、新しい顧客基盤にもアプローチできるようになります。

✓ 複数の配達オプションを提供する。最も熱心な注文者の中には、できるだけ早く注文の品を受け取りたいと思う人もいます。複数の配達オプションを提供することで、注文者全員が自分の好きなタイミングで商品を受け取れるようにできます。これには、従来の配達、当日配達、エクスプレス配達（商品が 1 時間以内に到着）、時間指定配達などが含まれます。利用者により多くの選択肢を提供することで、全員に満足してもらえる可能性が高まります。

優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すためにどんなに努力しても、顧客の問題は常に発生します。顧客に満足していただくために最も重要な点の 1 つは、顧客が質問や懸念を抱いているときに効果的に対応できるよう、準備をしておくことです。

✓ 従業員トレーニングを優先する。顧客が貴店に問い合わせる場合において、スタッフは極めて重要な役割を担います。必要な知識を深め顧客に適切なサポートを提供できるよう、スタッフのトレーニングに投資しましょう。

✓ オムニチャネルサポートを提供する。現代の消費者は、ブランドが複数のチャネルにわたってサービスを提供することが当然だと感じています。顧客にとって最適なチャネルで便利なサポートを提供するために、オムニチャネルを取り入れることを考慮してください。電話、メール、ソーシャルメディア、テキストメッセージ、サードパーティプラットフォームなど、さまざまな方法でサポートスタッフが対応できるよう最善を尽くしましょう。これらすべてのチャネルを管理するためのリソースがない場合は、顧客にフィードバックを求めて、ターゲットオーディエンスにとって最も重要なものを特定します。

✓ 迅速な対応を約束する。利用者が問題を抱えているとき、すぐにサポートを求めます。Shep Hyken による 2023 年の調査では、消費者の 86% がカスタマーサポートへの問い合わせの返答が迅速であることが重要だと回答しています。顧客の質問にすぐに答えることを優先するように従業員を訓練しましょう。速さを優先するあまり、不正確にならないようにしましょう。間違った返答を急いで出すよりも、その問題に着手したことを利用者に知らせるために、迅速な返答をすることをお勧めします。

✓ ポジティブな配達エクスペリエンスを提供する。配達エクスペリエンスは利用者の満足度を高める重要な要素です。特に、より多くの利用者が希望する商品を（時によっては数分以内に）迅速に配達することが期待されることが要因になっています。より良い配達エクスペリエンスを提供するための実践的な手順をいくつかご紹介します。

• 輸送中の破損やこぼれを防ぐため、すべての注文品が適切に梱包されていることを確認する。これは、食べ物や飲み物の注文で特に重要です。

• すべての注文の領収書を照合し、商品が不足していないことを確認する。

• 注文者が品切れの商品を注文しないよう、在庫を常に最新の状態に保つよう努める。

• 過去のデータを追跡して、正確な配達予定時間を共有するよう努める。想定外の事態が少ないほど、注文者はより満足する可能性が高くなります。

すべての注文において顧客の期待に応えることは、顧客満足度の目標値に達成するための基本要件です。しかし、一歩進んで顧客ロイヤルティを高めるためには、顧客との関係構築に投資する必要があります。関係構築を実現するには、次のような方法があります。

✓ レビューに返信する。時間をかけてレビューを書く顧客は、貴店のビジネスに関心を寄せています。レビューが肯定的なものであれば、返答することで貴店が顧客の声に耳を傾けていることを示すことができ、また感謝の気持ちを表現する機会となります。また、否定的なレビューであっても、間違いを認めて顧客との関係を修復する機会となります。

✓ メールマーケティングを活用してつながりを維持する。メールマーケティングは、お得意様に常に関心を持ってもらうための手段です。メールの受信を希望した顧客のみに送信するように注意しましょう。受信を希望した顧客は貴店の情報に興味を示しており、それは価値のあることです。役立つ情報や特別なプロモーションを提供するメールを送信して、顧客の関心を維持しましょう。

✓ ロイヤルティプログラムを提供する。ロイヤルティプログラムを利用すると、お得意様に特典を提供することができます。毎度の購入が将来の値引きにつながると認識することで、貴店をもっと利用するよう動機づけることができます。顧客満足度をさらに高め、長期的なロイヤルティへと変換するためのスマートな方法です。

✓ パーソナライズされたオファーを提供する。メールリストに登録した顧客、ウェブサイトでアカウントを作成した顧客、ロイヤルティプログラムに参加した顧客はすべて、より良いサービスの提供に役立つデータを提供してくれます。顧客の過去の注文、個人的な好み、特別な日付（誕生日など）に関する情報がある場合は、それを使用してパーソナライズされたオファーを送信できます。また、お気に入りの商品が販売されていることを顧客に知らせることは、顧客にとって価値があり、貴店にとっては売り上げを伸ばす可能性を高めます。