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顧客意見回饋策略與實例

商家的成功取決於顧客對您的看法，但如何瞭解顧客的想法向來是商家的挑戰。許多顧客不會分享自己對品牌的感受，至少在沒有提示的情況下是如此。為掌握顧客的想法，您需要建立顧客意見回饋系統。

為什麼顧客意見回饋如此重要？

顧客意見回饋是有助瞭解貴公司目前營運狀況的寶貴資源，也能協助您尋找改善整體業務、邁向成功的方法。如果能開發有效的顧客意見回饋系統，更能提供一些實質助益：

您可以獲得具體的意見，瞭解如何改進。顧客意見回饋來自實際營運情況，是瞭解產品和品牌體驗目前存在哪些問題或缺點的最佳管道，可讓您確保所做的調整都符合顧客的實際需求。當您參考顧客的意見後改進，這樣的努力肯定是值得的。
您能得知自己表現良好的地方。您不會希望改變的部分對顧客體驗帶來負面影響。若您知道自己表現良好的地方 (也就是公司在哪些方面讓顧客滿意)，就能繼續在這些地方投注心力。
這是提高顧客留存率的重要步驟。現今，瞭解顧客喜歡您品牌的原因非常重要，如此一來才能持續創造顧客喜歡的體驗，吸引他們持續光顧。而留存率是相當重要的商業目標：Qualtrics 的研究發現，顧客若滿意消費體驗，從該品牌購買更多商品的可能性會高出 2.2 倍。
這對於贏得顧客忠誠度非常重要。根據顧客意見改進產品和服務是贏得顧客忠誠度的好方法。當顧客知道您會傾聽意見、在乎評價，並根據對方的意見回饋改變時，就更有機會贏得顧客忠誠度。
您能藉此瞭解顧客對品牌的評價。無論顧客是否與您分享自己對品牌的看法，都很有可能與他人談論貴品牌。Qualtrics 還發現，86% 的消費者獲得尊榮體驗後，可能會向他人推薦品牌。這種正面的口碑具備強大影響力。要知道顧客對您品牌的評價是好或壞，不妨試圖瞭解對方的想法。
您可以用來改善行銷活動。最佳的行銷訊息將著重於顧客最關心的功能、優勢和使用案例。設立顧客能給予意見回饋的系統，有助您釐清目標受眾，這樣才能更清楚知道自己該傳遞行銷訊息的對象。而且，若您能瞭解顧客使用產品的方式以及喜歡產品的原因，就可以根據潛在顧客最重視的因素，打造有效的行銷活動。

什麼是顧客意見回饋循環，以及如何完整達成這個循環

在考慮如何打造最棒的顧客意見回饋系統時，您該思考的不僅僅是如何收集意見回饋。目標應該是建立顧客意見回饋循環，其中包含 3 個主要步驟：

收集用戶意見回饋

根據客戶意見進行改進

與顧客分享您做了哪些變更

瞭解顧客的想法固然重要，但根據瞭解到的內容採取相應行動，更是重中之重。告知顧客您所作的改變，藉此終結回饋循環，讓對方有機會知道您真的很重視他們的意見回饋。

顧客意見回饋類型

您可以透過多種方式收集顧客意見回饋。大多數商家都希望能以不同方式收集，獲得最全面的意見回饋。以下列出幾個值得考慮的選項：

問卷調查：顧客意見回饋調查是較為簡單的方式，可快速瞭解顧客對品牌的感受。有些常見的顧客問卷調查，例如顧客滿意度調查 (CSAT) 和淨推薦值 (NPS)，能以量化資料的形式獲得意見回饋，讓您輕鬆判斷顧客是否滿意。我們建議您將這些指標與問卷調查格式搭配使用，例如開放式提問，讓顧客有機會提供更定性的意見回饋。
評論：主動要求顧客留下評論，並監控收到的所有評論，對於深入瞭解顧客對商家和產品的感受十分有幫助。不過您不應僅依賴評價，因為評價通常來自感受極端的顧客：包括熱愛您品牌的顧客，以及因為負面體驗感到十分不滿的顧客。但評價可以作為大規模顧客意見回饋策略中的一部分，能提供您寶貴資訊。
焦點小組：焦點小組是指將一群顧客聚集在一起，瞭解他們對品牌的感受。讓您有機會直接聆聽顧客的心聲並詢問後續問題，瞭解顧客的感受和希望您採取的具體行動。
顧客訪談：訪談讓您有機會與顧客一對一交談，瞭解他們的想法。與焦點小組一樣，顧客訪談可以讓您提出相關追問，讓您更深入瞭解顧客對品牌服務的想法和感受。
客服資料：您的客服互動可提供寶貴的資訊，讓您瞭解顧客遇到哪些問題，以及團隊處理問題的能力。您可以獲得產品和服務相關的有用情報，減少未來遇到的問題。

收集顧客意見回饋的策略

何時徵求顧客意見回饋及徵求的方式，會大大影響顧客的回覆率。

徵求意見回饋的好方法

電子郵件：一般來說，訂閱貴公司電子郵件的消費者很有可能願意提供意見回饋，因為他們願意與您的品牌互動。如果顧客透過電子商務下訂單，並在過程中提供自己的電子郵件地址，您可以在完成訂單後邀請對方提供意見回饋，嘗試在對方記憶猶新時，瞭解顧客體驗。
簡訊：對於選擇接收簡訊的顧客，您可以傳送問卷或其他顧客意見回饋的連結。由於許多顧客都透過行動裝置與品牌互動，您可以透過顧客偏好的平台與顧客建立聯繫。
App 內提示：如果您使用品牌 App 或使用 Uber Eats 第三方行動 App，App 內通知是另一種取得意見回饋的好方法。您可設定在特定互動後顯示意見回饋調查，例如顧客使用新功能或完成訂單時。

徵求意見回饋的好時機

購買後：如果您在顧客收到訂單後立即發送意見回饋調查，他們對產品的體驗記憶猶新，也會增加回覆的機率。
事件或特定行動結束後：另一個尋求意見回饋的好時機是完成特定事件或行動時，例如在客服問題解決時，或顧客使用優惠後，立即詢問他們的意見。這樣能幫助您衡量業務不同層面的成效，例如客服團隊的表現或宣傳活動的成效。
在持續進行的問卷調查中：若要更全面地瞭解顧客對您商家的看法 (不僅是針對特定互動評價)，可以考慮每季或每半年發送一次調查，評估顧客整體的滿意度。

鼓勵真實且實際可行的回饋意見

當您徵詢意見回饋時，獲得回應固然重要，但也得是精準且清楚的回應內容，這樣您才能有效作出改變。獲得實用、誠實的意見回饋有幾個好方法，包括：

獎勵參與：顧客的時間非常寶貴，還可能在短時間內收到多個品牌徵詢意見回饋。提供小額獎勵 (例如下一份訂單的折扣、會員積分或參加抽獎的承諾) 可以吸引顧客花時間提供詳細的意見回饋。
簡化流程：如果您的問卷調查有 100 個問題，回答完全部問題需要一小時，大多數顧客便不會費心參與。請注意，任務內容必須夠容易，才會讓人有想完成的意願。盡可能使用簡單易用的表格，包括評分量表、多選題和開放式問題。
確保匿名性：如果顧客知道您可以得知誰留下負評，就可能不太願意完全坦承。不過，負面的意見回饋對貴企業還是有價值，甚至可能比正面的還更高，因為這類意見可以幫助您避免流失顧客。給予顧客匿名提出意見回饋的選擇。您可能藉此獲得更誠實的回覆，特別是您要解決敏感問題的時候。
個人化請求：根據個別顧客的體驗徵詢相關的意見回饋。如果可以的話，提及您知道對方購買的確切產品或服務。這能促使您收到更具體、更有價值的意見回饋，同時也讓顧客更願意回覆。
說明影響力：如果顧客知道花時間提供意見可能會產生正向的改變，就可能會激勵他們提供更詳細且有參考價值的意見回饋。請強調公司將會參考顧客的意見作出改善。對於需要投入更多時間的顧客意見回饋形式來說這點尤其重要，例如訪問和焦點小組。

有效的顧客意見回饋系統範例

當公司成功實行顧客意見回饋系統時，成果總是十分顯著。以下有幾個顧客意見回饋系統範例，供您參考。

星巴克

星巴克在提供優良顧客體驗方面頗具盛譽，不但贏得顧客忠誠度，也吸引顧客再次光臨。星巴克在 ACSI (美國顧客滿意度指數) 中經常名列前茅，光在美國境內就有超過 3400 萬名會員。星巴克之所以可以達成這樣的成就，其中一項原因就是徵求顧客意見回饋並採取行動。在最近的報導中，星巴克描述了推出秋季新口味的過程。星巴克在測試階段募集顧客並聽取顧客意見，也據此將計畫推出日期從冬季節日改為秋季。星巴克透過顧客的意見回饋來決定何時及如何推出新品，並在公司網站上分享他們為何作此決定，完成意見回饋的循環。

Trader Joe's

Trader Joe's 是另一個因獲得顧客喜愛而聞名的品牌，近年來更多次在 ACSI 的超市評級中名列前茅。這家連鎖超市致力讓顧客能輕鬆分享意見回饋。Trader Joe's 針對消費者可能有意見回饋的幾個類別，在自家網站上提供意見回饋表格，包括商品、停產商品 (讓顧客反映希望產品回歸) 和環保措施等。更重要的是，Trader Joe's 聽取顧客意見已行之有年。針對顧客抱怨公司在包裝中使用了太多塑膠，Trader Joe's 在 2021 年宣佈承諾改用更環保的包裝。

Alpaca Chicken

雖然與其他品牌相比，Alpaca Chicken 品牌規模較小，但他們仍贏得了許多忠實顧客的青睞。餐廳十分重視意見回饋，致力持續控管收到的意見回饋，且在數小時內就會回應評論。如果收到的評價低於 3 星，公司會親自致電給顧客，深入瞭解情況並試圖彌補。因此，Alpaca Chicken 在 Uber Eats 上的星級評分高達 4.85 (滿分 5 分)。

透過 Uber Eats 瞭解顧客意見回饋

Uber Eats 不僅能協助您快速方便地將產品外送到顧客手中，藉此改善顧客體驗，也能協助您取得意見回饋，瞭解如何改善業績和顧客關係。

顧客透過 Uber Eats App 訂餐時，系統會在訂單送達後即時提醒他們透過 App 內通知提供意見回饋。這樣能讓您獲得更多意見回饋，藉此評估顧客的感受、採納顧客的建議，並創造優質體驗，吸引顧客再次光臨。若您已使用 Uber Eats，可多加瞭解如何監控並回應顧客對外送訂單的意見回饋。若您尚未加入 Uber Eats 平台，歡迎立即開始使用。