打造跨通路的整體式品牌體驗 | Uber Eats

顧客的品牌體驗取決於他們對貴企業的感受。顧客在決定選擇哪個商家時，會考量目前可用的選項，以及對各商家的普遍觀感。顧客與手邊清單上各家業者交流的經驗，都會反映他們對該品牌的看法，並影響到最終所作的選擇。

這就是為何品牌體驗如此重要的原因。顧客對於每次品牌體驗都抱持正向態度時，就更有可能相信自己可以持續仰賴貴企業。如果體驗好壞參半，在顧客心中該品牌的排序就會比較後面。如果整體的體驗都極差，顧客很可能就不會再次回頭訂購。良好的互動過程，並不一定會勝過不愉快或普通的互動體驗。

這使得確立跨通路的整體式品牌體驗策略，成為當務之急。顧客透過您的社交媒體通路獲得的體驗，與客服團隊對談的體驗不同時，對他們來說並沒有關係，因為各個領域都有不同的團隊負責運作。對他們而言，都是同一個品牌。這部分您可以自行決定，確保每個通路的負責人員都保有一致性來代表品牌。

現在有越來越多顧客會在電腦或手機上購物，因此打造良好的數位品牌體驗十分重要，其中包括一些主要元素：

網站：網站是品牌在線上的門面。網站設計的第一要件就是提供良好的使用體驗，而且要能夠完整展現您的品牌理念。讓顧客在網站上能夠很快找到所需資訊，例如門市地址、營業時間和常見問答等。確保網站的操作介面直覺好用。讓顧客可以輕鬆找到所需網頁或產品。使用網站來宣傳您的其他線上管道，以及您的產品和優惠資訊。

品牌 App：不是每個商家都需要有自己的 App，但如果您的顧客經常在行動裝置上瀏覽和購買商品，那麼開發自家 App 可能是明智的投資。如果您要自行開發 App，記得設計時要與您的整體數位品牌風格一致。這可能意味著需要使用與網站內容相似的顏色、功能和設計元素，同時確保在設計時考慮到行動裝置的可用性。

線上訂購和結帳流程：無論是網站還是 App，您都可以啟用線上訂購功能來刺激銷售額，促使所有喜歡躺在沙發上輕鬆購物的顧客下單。為訂單轉換設計結帳流程，以便顧客順利完成訂單。例如，讓顧客建立儲存資料的帳戶 (這樣就不必在每份訂單中重新輸入資料)，可以簡化日後購買的流程。接受熱門的付款方式 (像是 PayPal 和 Apple Pay)，可進一步減少訂購時的分歧產生。

線上內容：內容行銷是進一步打造線上知名度、展現專業知識，以及建立顧客信任的好方法。建立與品牌相關的內容。舉例來說，生鮮雜貨店可能會發布食譜，而食材包含您所銷售的產品。服飾店可能會撰寫有關當季時尚技巧的部落格文章。工藝品店可能會發布創意手作計畫的實作影片。

對於提交外送訂單的顧客來說，購買完成並不代表您的工作已經結束。您還是需要仔細考量顧客整體的外送體驗。

外送選項：外送體驗從提供哪些外送選項開始。如有可能，請嘗試為顧客提供幾種不同的選項，例如當日外送、隔日外送、價格較低但速度較慢的外送，或可提前預訂外送時間的外送服務。顧客也喜歡免外送費的外送服務，因此也可考慮在符合企業利益的情況下免除外送費，作為給顧客的福利。例如，您可以免除訂單金額超過 $50 的外送費，吸引較大份量的訂單。

外送速度：訂單送達的速度通常會是取決因素。假日或活動來臨，顧客的商品需要在特定日期前送達，才能符合顧客的預定用途。沒有人會想慢了一週才收到週年紀念禮物。假如顧客訂購的是生鮮雜貨或花卉，則必須趁新鮮時送達。請務必以符合實際情況的速度提供外送服務，並盡可能按承諾的抵達時間送達。

外送追蹤：顧客下單後，便會殷切期盼訂單送達。假如提供外送追蹤資訊，顧客即可自行確認外送訂單距離，以及預計送達時間。如此一來可改善顧客體驗，並減少對方聯絡要求更新外送資訊的頻率。

交付體驗：外送體驗的最後階段可能只需花上幾分鐘，但過程仍然十分重要。讓顧客自行決定交付訂單的偏好。家中有熟睡嬰兒的顧客，可能會希望商品置於門前別敲門；而想把生鮮雜貨訂單的冰淇淋盡快冰到冷凍庫的人，則可能會希望您上門按鈴。將這些指示提供給外送合作夥伴，可確保您到最後一刻都能提供良好的外送體驗。

消費者會希望自己喜愛的品牌提供溝通管道。在多個平台上提供雙向溝通管道，是打造整體品牌體驗的重要關鍵。制定策略時，您可以將一些最常用的平台和溝通管道納入考量，包括：

電話：與其他管道相比，電話溝通似乎有些過時，但如果顧客遇到問題或想提出意見，常常還是會選擇打電話。確保顧客可以輕鬆找到貴商家的電話號碼，並安排員工在營業時間接聽電話。

社群媒體：社群媒體平台適合發布行銷訊息，又能夠直接與顧客互動。您的行銷策略應該同時納入這兩種用途。分享自創的品牌內容，以及顧客可能會感興趣的促銷活動。在粉絲分享品牌相關內容或回覆您的貼文時，及時作出回應。

電子郵件地址：和社群媒體一樣，電子郵件可以作為行銷和客服管道。您可以透過電子郵件與顧客保持聯繫、分享優惠券和促銷活動，並提供最新商店消息。顧客也可以透過電子郵件地址提出問題，或提供意見回饋。請記得經常查看收件匣，以便及時回覆顧客，並確保回信內容符合整體品牌價值和目標。

線上對談：您不一定要使用這項溝通管道，但越來越多商家會提供這種溝通方式。您可以在網站或 App 上設定對談功能，並安排員工留意訊息，以便即時解答顧客的問題。有些線上對談軟體提供自動回覆功能，由聊天機器人回答常見問題，只有在遇到比較複雜的問題時，客服人員才需介入。舉例來說，如果花店的潛在顧客想知道現在是否來得及訂購母親節花束，聊天機器人可以根據預先設定的內容回覆對方，為客服人員省下時間。

評論：顧客寫評論時可能會參考其他人的評論，但這些評論其實也是一種與品牌溝通的方式。您收到的每則評論都是寶貴的意見。許多平台支援顧客評論功能 (包括 Uber Eats App)，也會為品牌提供回覆功能，使其成為雙向溝通平台。無論您收到的是好評還是負評，回覆評論能讓顧客知道您有好好傾聽對方的意見。

即使提供線上訂購的選項，仍有許多顧客喜歡親自到店購物。在實體商店所營造的體驗，是整體品牌體驗的重要關鍵。

商店陳列配置和美學：顧客走進門時，商店視覺設計和陳列配置是決定顧客第一印象的重要關鍵。可以思考一下，您想透過商店的室內設計傳達什麼訊息。想要展示少量多樣化商品的零售商店，可能需要放置可清楚標示商品的大型寬敞貨架。專賣店可能則會希望營造更親密溫馨的環境。不妨將商店顏色、貨架間距，以及特定產品的展示位置等因素納入考慮。

現場工作的員工：員工對於品牌的店內體驗非常重要。在品牌最重要的所有目標方面，員工應該接受良好的培訓。舉例來說，向顧客提供當地園藝教育而自豪的園藝用品商店，應聘用具備正確知識和經驗的員工，然後訓練員工為顧客提供實用建議。此外，請留意您一次僱用和排班的員工人數；上班人數過少，可能會導致結帳大排長龍，或者無法在第一時間提供顧客所需的協助。即便每位員工的表現都很出色，您仍需要足夠數量的員工，來營造適當的店內品牌體驗。

店內的實際體驗：店內品牌體驗的獨特之處，在於人們會留下感覺印象。不妨思考如何盡可能讓店內空間保持舒適，將溫度、噪音和氣味等因素納入考量。想想有哪些音樂播放清單，與您想營造的品牌體驗相符。將溫度保持在舒適的水平。同時留心任何可能需要補救的異味，例如假使顧客攜帶寵物進入寵物店內，氣味就會變成特別重要的元素。