Что такое «последняя миля»? Проблема и пути решения

Доставка до двери — это последний шаг на пути заказа в конечный пункт назначения, обычно домой клиенту. Перед этим этапом большинство компаний осуществляют еще несколько действий. Процесс доставки запасов и других товаров на склад или на витрину компании — важная часть бизнеса. На этом пути могут возникнуть сложные задачи.

Однако доставить заказы с предприятия или склада клиенту, как правило, еще труднее. Развезти все заказы по разным адресам города намного сложнее, чем в одно место, например на склад или в розничный магазин. Доставка до двери является особой категорией услуги, поскольку она подразумевает взаимодействие с клиентом. Его результат влияет на впечатление о компании. Если вы хотите, чтобы клиенты остались довольны, уделите особое внимание доставке до двери.

К сожалению, сделать это правильно не всегда легко. Но решения есть, и компаниям часто приходится использовать их вариации, чтобы организовать доставку до двери. В этой статье мы подробно описываем варианты, которые можно использовать: традиционные грузоперевозчики, сторонние компании по доставке и собственные водители. Важно подобрать подходящее решение для конкретного вида бизнеса.

Фраза «проблема последней мили» описывает трудности с обеспечением качества доставки, ожидаемого клиентами. Все хотят, чтобы она осуществлялась в кратчайшие сроки и по доступной цене, а еще лучше — бесплатно. Это ожидание влияет не только на решение клиентов о совершении покупки, но и определяет их дальнейшее отношение к бренду.

Согласно исследованию X Delivery, проведенному в 2022 году, в 56% случаев покупатели оставляют товары в корзине и не завершают заказ из-за сомнений по поводу доставки. По данным того же исследования, два основных фактора, которые потребители учитывают при принятии решения о заказе на сайте бренда, — это стоимость доставки и ее сроки. Несомненно, важно предлагать клиентам услуги, которые подтолкнут их к покупке, однако необходимо также оправдывать их ожидания в отношении качества. В противном случае, по данным опроса Descartes за 2022 год, 23% потребителей больше к вам не вернутся. И дело здесь не только в потерянных продажах. 21% клиентов заявили, что утратили доверие к бренду из-за проблем с доставкой.

Каждая компания, предлагающая доставку, должна подумать, как решить проблему «последней мили».

Несмотря на сложность проблемы «последней мили», существует несколько вариантов ее решения. Не обязательно выбирать только один из них. Многим компаниям будет полезно использовать сразу несколько вариантов для удовлетворения разных потребностей.

Предприятия, которые выполняют много заказов с доставкой и хотят полностью контролировать процесс, часто самостоятельно нанимают курьеров. Однако это связано с большими расходами. А ещё нужно оплачивать топливо, техническое обслуживание и ремонт транспортных средств. С другой стороны, вы можете сами подбирать курьеров, контролировать их маршруты и решать, в какое время они будут работать.

Для доставки несрочных заказов имеет смысл пользоваться услугами традиционных перевозчиков. Этот вариант относительно доступен по цене и удобен тем, что у перевозчика уже есть весь нужный персонал, обширный парк транспортных средств и технологические системы и процессы для бесперебойной работы.

Однако, если вам важны сроки, этот вариант не подойдет. Компаниям, клиенты которых должны получать заказы оперативно (например, рестораны) или в течение дня (например, продуктовые или розничные магазины), следует рассмотреть другие способы. Важно также учесть, что при работе с традиционными перевозчиками вы теряете часть контроля над доставкой сразу после передачи посылки курьеру. Если вы хотите, чтобы клиенты ассоциировали весь опыт покупки с вашим брендом, этот вариант также не для вас.

Платформы доставки помогают компаниям справиться с проблемой «последней мили». Они связывают вас с водителями и предоставляют технологии для управления доставкой. Всё, что вам остается сделать, — это подготовить и упаковать заказ. Такие платформы станут отличным решением, если вам нужна доставка в течение дня или часа.

Партнерство со сторонними компаниями дает вам доступ к их сети курьеров и логистической инфраструктуре. Это означает, что вам проще начать предлагать доставку. Если вы уже это делаете, сотрудничество с платформами позволит предоставить клиентам больший выбор. Помните, что ваш персонал доступен только в течение определенных часов и ограничен в том, что касается количества обрабатываемых заказов и зон доставки. Сторонние платформы, с другой стороны, позволяют вам охватить клиентов в более отдаленных районах и дают вам большую гибкость в нерабочие часы. Если у вас есть собственная служба доставки, услугами таких платформ можно пользоваться в особенно загруженные периоды. Так вы сможете принять больше заказов, а значит, увеличить прибыль.

Недостаточно просто продумать организацию доставки. Правильно подобранное программное обеспечение для управления ею помогает сделать весь процесс проще и эффективнее. Какие функции могут быть полезны:

• Планирование маршрута. Программа для организации доставки использует технологию машинного обучения, которая тщательно анализирует доступные варианты маршрута и предлагает самый оптимальный. Такие алгоритмы в режиме реального времени получают данные о загруженности и условиях дорог, прогнозе погоды и практически мгновенно обрабатывают их. Оптимизация маршрута повышает эффективность доставки. При этом ваши затраты станут меньше, а клиенты будут получать заказы быстрее.

• Планирование доставки. Часто проблемы с доставкой возникают из-за того, что получателя нет дома. Благодаря планированию клиент может выбрать, в какое время ему удобно получить заказ. Используйте эту функцию, чтобы составить график доставки на несколько часов или даже дней вперед. Это ключ к эффективному управлению всем процессом. Чем меньше проблем с доставкой, тем меньше стресса для всех ее участников.

• Отслеживание в режиме реального времени. Когда клиенты могут проверить местоположение заказа на карте, они точно знают, когда его привезут. Становится меньше обращений по поводу статуса доставки, а также снижается количество сбоев. Кроме того, технология отслеживания позволяет определять местоположение водителей в нужный момент времени. Вы сможете проверять статус каждого заказа и в любую минуту знать, что происходит.

• Расчет ориентировочного времени прибытия (ETA). Это стандартная функция, предлагаемая вместе с отслеживанием заказа в режиме реального времени. Благодаря этому расчету все участники доставки могут спланировать свои задачи. Технология объединяет машинное обучение и обновление данных. В результате вы получаете невероятно точный расчет ориентировочного времени прибытия.

• Электронное подтверждение доставки. Вам необходимо знать, что отправленные заказы доставляются по назначению. С помощью электронного подтверждения клиент будет информирован о том, что его заказ привезли по нужному адресу, а отправитель — о выполнении своих обязательств. Электронное подтверждение доставки может происходить по-разному. При получении дорогостоящих товаров или алкоголя требуется поставить подпись. В других случаях можно попросить водителя сфотографировать заказ, оставленный у двери. Таким образом и клиент, и компания получат доказательство того, что доставка завершена.

• Аналитика доставки. Большинство программ для организации доставки до двери автоматически обрабатывают данные о заказах. В результате вы получаете ценную информацию для развития бизнеса. Вы можете узнать среднюю продолжительность процесса, в какие районы города труднее всего добраться, а также взаимосвязь между деталями доставки и отзывами клиентов. Эти данные помогут принимать более взвешенные бизнес-решения.

Uber Eats предлагает несколько сервисов, которые помогают расширить возможности доставки до двери.

Если ваша цель — повысить лояльность клиентов, которые вас уже знают, используйте Uber Direct, решение для доставки под собственным брендом. Оно позволит вам предлагать услугу по запросу на собственном сайте или в приложении. С помощью простой интеграции вы сможете:

• предоставлять клиентам следующие варианты услуги при оформлении заказа: доставка в течение нескольких часов, в течение дня или в удобное для них время;
• пользоваться услугами сети курьеров, которые возьмут на себя заботы по передаче заказов клиентам;
• отправлять клиентам сообщения со своей фирменной символикой для отслеживания статуса заказа в режиме реального времени;
• получить прозрачную структуру расходов без комиссий и скрытых сборов.

Если вы стремитесь повысить узнаваемость и привлечь новых клиентов, зарегистрируйте свой бизнес в приложении Uber Eats (на нашем маркетплейсе). Это позволит вам открыть дополнительный канал продаж. Регистрация на платформе Uber Eats поможет:

• привлечь новых потенциальных клиентов, использующих приложение для заказа товаров и готовых блюд;
• выбирать способ выполнения заказа: доставка курьерами-партнерами Uber или собственным персоналом либо самовывоз;
• управлять своими расходами, выбрав подходящий тарифный план.

Как в Uber Direct, так и на платформе Uber Eats ваш бизнес может пользоваться услугами сети курьеров, а также инструментами для эффективного управления заказами, их отслеживания и доставки клиентам. Всё это поможет справиться с многими трудностями, связанными с «последней милей».