Produkty i usługi wymienione w tym artykule mogą być niedostępne w Twoim regionie. W razie pytań skontaktuj się z obsługą klienta lub opiekunem konta.

Czym jest ostatni etap dostawy? Problem i rozwiązania

Wyzwania związane z transportem towarów nie są nowe. Choć w ostatnich latach nastąpiły pewne zmiany w tym zakresie – od nowszych pojazdów po autostrady i oprogramowanie do zarządzania dostawami – obecnie firmy nadal napotykają poważną przeszkodę: problem z ostatnim etapem dostawy.

Czym jest ostatni etap dostawy?

Dostawa na ostatnim etapie to końcowy etap dostawy zamówienia do miejsca docelowego, zwykle do domu klienta. W przypadku większości firm łańcuch dostaw obejmuje wiele etapów przed dostawą na ostatnim etapie. Proces dostarczania zapasów do magazynu lub lokalu jest ważną częścią utrzymania działalności firmy i może być wyzwaniem.

Wyzwanie dostarczenia pozycji z lokalu lub magazynu do klienta jest jednak zazwyczaj bardziej złożone. Dostawa pod całą listę adresów w całym mieście to bardziej skomplikowany proces niż dostawa wszystkiego do jednego miejsca. Dostawa na ostatnim etapie to również specjalna kategoria dostaw dla firm, ponieważ to właśnie ona najbardziej związana jest z klientem. Dlatego jest to tak ważna część obsługi klienta. Jeśli chcesz, aby klienci byli zadowoleni, priorytetem jest końcowy etap łańcucha dostaw.

Nie zawsze jest to łatwe. Istnieją jednak na to sposoby, a firmy często muszą je ze sobą łączyć, aby realizować dostawy na ostatnim etapie. W tym artykule omówimy bardziej szczegółowo szereg opcji, z których możesz skorzystać, takich jak tradycyjni nadawcy, dostawcy zewnętrzni i właśni kierowcy. Każda firma będzie musiała znaleźć balans odpowiadający jej potrzebom.

Na czym polega „problem ostatniej mili”?

Wyrażenie „problem ostatniej mili” dotyczy trudności z realizowaniem dostaw na ostatnim etapie w sposób zgodny z oczekiwaniami odbiorców. Chcą oni, aby dostawa była szybka i przystępna cenowo, a najlepiej bezpłatna. Wpływa to zarówno na ich decyzje związane z zakupem, jak i na odczucia wobec marki po dostarczeniu zamówienia.

Jak wynika z badania przeprowadzonego w 2022 r. przez firmę X Delivery, wątpliwości związane z dostawą są przyczyną rezygnacji z zakupu w ponad połowie przypadków (56%). W tym samym badaniu respondenci wskazali dwa główne czynniki, które biorą pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o zakupie na stronie internetowej marki: to koszt dostawy i jej szybkość. Oferowanie opcji, które przekonają klientów do zakupu, jest ważne, ale trzeba również spełnić ich oczekiwania związane z obsługą dostawy. Wyniki badania przeprowadzonego przez firmę Descartes w 2022 roku potwierdzają, że jeśli tego nie zrobisz, 23% klientów nie złoży ponownie zamówienia w Twoim lokalu. Stawką jest nie tylko utrata sprzedaży – 21% ankietowanych stwierdziło, że stracili zaufanie do marki z powodu nieudanej dostawy.

W przypadku marek oferujących dostawy należy się zastanowić, jak najlepiej poradzić sobie z tzw. problemem ostatniej mili, czyli realizacją końcowego etapu dostawy do klienta.

Dlaczego ostatni etap dostawy stanowi wyzwanie?

Branża dostaw jest ogromna i nie powstała wczoraj, dlaczego więc ostatni etap dostawy stanowi taki problem? W porównaniu z innymi rodzajami wysyłki ostatni etap dostawy wiąże się z wyjątkowymi wyzwaniami.

Wysoki koszt

Dostawy na ostatnim etapie są nieefektywne, co sprawia, że są droższe. Dotarcie dużą ciężarówką pełną towarów do jednego miejsca, takiego jak sklep detaliczny, jest łatwiejsze niż dostarczenie każdego produktu pod inny adres za pomocą tego samego pojazdu.

Wykonywanie dużej liczby niewielkich dostaw pociąga za sobą koszty na wielu płaszczyznach. Trzeba wziąć pod uwagę koszt związany z czasem, który kierowcy poświęcają na realizowanie tych zleceń. Ważny jest też koszt paliwa zużywanego nie tylko na dojazd do odbiorców, ale także podczas stania na czerwonym świetle lub w korkach. Poza tym pojazdy ogólnie się zużywają i wymagają serwisowania. Dostawy na ostatnim etapie wiążą się również z mniejszą liczbą bezpośrednich tras i częstszymi przystankami niż w przypadku pojedynczych dużych dostaw. To powoduje, że wszystkie koszty są wyższe.

Szybka dostawa jest często oczekiwana, a nawet wymagana

Dodatkowym wyzwaniem jest fakt, że klienci często chcą jak najszybciej otrzymać zamówione produkty. W przypadku niektórych rodzajów produktów chodzi o kilka dni, ale np. dostawa artykułów spożywczych może być oczekiwana w ciągu jednego dnia. Gdy zaś chodzi o zamawianie posiłków, klienci szukają możliwie jak najszybszej opcji dostawy. To rosnące zapotrzebowanie konsumentów na natychmiastową gratyfikację wywiera presję na sprzedawców, aby oferować dostawę tego samego dnia – nawet dla produktów, które nie muszą niezwłocznie opuszczać ich lokalu.

Brak przewidywalności

Nie masz wpływu na ruch na drogach. Nie masz wpływu na pogodę. I chociaż firma może inwestować w regularne serwisowanie pojazdów, aby ograniczyć problemy, nie da się ich uniknąć całkowicie. Każdemu kierowcy od czasu do czasu zdarza się złapać gumę. Ostatni etap dostawy wiąże się z większą liczbą przejazdów w zatłoczonych miastach, a także na trasach wiejskich, gdzie drogi są gorzej utrzymane. Oznacza to konieczność radzenia sobie z jeszcze większą liczbą nieprzewidywalnych czynników związanych z dostawami.

Planowanie trasy jest skomplikowane

Kiedy dostawca musi dostarczyć zamówienia w wiele miejsc w różnych dzielnicach, znalezienie optymalnej trasy ma kluczowe znaczenie dla obniżenia kosztów i przypieszenia dostaw. Planowanie tras nie jest jednak proste, zwłaszcza gdy trzeba na bieżąco uwzględniać różne sytuacje, np. ulice wyłączone z ruchu czy opóźnienia spowodowane robotami drogowymi. Ze względu na oczekiwania klientów dotyczące szybkiej dostawy często może być konieczne łączenie zamówień dostarczanych w ten sam rejon miasta, co dodatkowo komplikuje logistykę. Skuteczne planowanie trasy wymaga jednoczesnego analizowania tych złożonych i zmieniających się czynników.

Nieudane dostawy są powszechne

Zarządzanie dostawami do magazynów i firm jest zwykle dość proste. Zazwyczaj znajdzie się ktoś, kto będzie na miejscu w godzinach pracy, a w wielu przypadkach jest to specjalnie wyznaczona osoba, która wie o terminie dostawy i ma zadanie ją odebrać. Poza tym znalezienie właściwego adresu nie powinno raczej stanowić problemu.

Nieco inaczej jest z dostawą do domu klienta, która wiąże się z pewnymi komplikacjami i może skończyć się niepowodzeniem. Podany adres może być nieprawidłowy lub znajdować się w nowej lokalizacji, nierozpoznawanej przez GPS. Jeśli dostawa wymaga podpisu, pojawia się ryzyko wielu nieskutecznych prób dostarczenia na skutek nieobecności zamawiającego, zwłaszcza jeśli nie wie on, kiedy ma się jej spodziewać. Dostawcom często zdarza się trafić pod niewłaściwy adres – kierowcy łatwo tracą orientację przy wielu podobnych adresach w tej samej okolicy. To częste problemy, które mogą nie tylko wpływać na zadowolenie klienta, ale także zwiększać koszty dostawy dla firmy.

4 rozwiązania problemu z ostatnim etapem dostawy

Ostatni etap dostawy może być trudny do realizacji, ale istnieje kilka sposobów radzenia sobie z tą kwestią. Nie musisz decydować się na tylko jeden sposób; wiele firm łączy różne rozwiązania do zaspokajania różnych potrzeb związanych z dostawami.

Zatrudnianie własnych kierowców do realizowania dostaw

Dla firm, które otrzymują dużą liczbę zamówień z dostawą i chcą mieć całkowitą kontrolę nad procesem dostawy, dobrym pomysłem jest zatrudnienie kierowców wewnętrznych. Jednak zatrudnienie większej liczby pracowników to spory wydatek – podobnie jak pokrycie kosztów utrzymania i napraw pojazdów oraz paliwa. Firma może za to wybierać kierowców, kontrolować ich trasy i określać godziny pracy.

Korzystanie z usług tradycyjnych firm transportowych

W przypadku zamówień z dostawą na ostatnim etapie, które nie są szczególnie pilne, korzystanie z usług tradycyjnych firm transportowych może mieć uzasadnienie. Jest to opcja stosunkowo przystępna cenowo. Ty natomiast czerpiesz korzyści z inwestycji, które te firmy czynią w zatrudnianie kierowców, utrzymywanie dużej floty pojazdów oraz opracowywanie systemów i procesów technologicznych, aby wszystko działało sprawnie.

Ta opcja nie jednak optymalna w przypadku pilnych dostaw. Firmy, które muszą dostarczać produkty klientom jak najszybciej (np. restauracje) lub w ciągu jednego dnia (takie jak sklepy spożywcze czy sprzedawcy detaliczni), powinny rozważyć szybsze sposoby. Jednocześnie w przypadku tradycyjnych usług transportowych nie masz kontroli nad dostawami na ostatnim etapie – przekazanymi przesyłkami zajmuje się już ktoś inny. Jeśli chcesz wyraźnie pokazać, że dostawa odbywa się pod Twoją marką (lub sprawić takie wrażenie), taki wybór pozbawia Cię tej możliwości.

Współpraca z zewnętrznymi platformami dostaw

Zewnętrzne platformy dostaw pomagają firmom w rozwiązaniu „problemu ostatniej mili”. Łączą one Twoją firmę z dostawcami, zapewniając technologię niezbędną do zarządzania dostawami. Twój lokal zajmuje się tylko przygotowywaniem i pakowaniem zamówień. Jest to odpowiednie rozwiązanie, jeśli potrzebujesz szybkich dostaw – tego samego dnia lub nawet w ciągu godziny.

Współpraca z zewnętrzną platformą to łatwy sposób na wprowadzenie dostaw do oferty, ponieważ taki partner ma już odpowiednią sieć kierowców i infrastrukturę logistyczną. W przypadku firm, które już oferują zamówienia z dostawą, takie platformy pozwalają skutecznie rozszerzyć zakres dostępnych opcji. Zatrudnieni przez Ciebie kierowcy są dostępni tylko w określonych godzinach, mogą w tym czasie obsłużyć ograniczoną liczbę zamówień i prawdopodobnie muszą działać w pobliżu lokalu, aby utrzymać efektywność. Współpraca z zewnętrznymi dostawcami umożliwia oferowanie dostaw klientom, którzy mieszkają dalej lub chcą otrzymywać zamówienia poza standardowymi godzinami otwarcia. Zewnętrzna platforma może również stanowić uzupełnienie dla własnych kierowców w szczególnie pracowite dni. Wszystko to pozwala przyjmować więcej zamówień i osiągać większe przychody.

Korzystanie z oprogramowania do obsługi dostaw na ostatnim etapie

Oprócz innych rozważanych rozwiązań dotyczących dostaw na ostatnim etapie wybór odpowiedniego oprogramowania do zarządzania dostawami może sprawić, że ich obsługa na ostatnim etapie będzie łatwiejsza i wydajniejsza. Oto kilka typowych funkcji, które mogą okazać się pomocne:

Planowanie trasy: oprogramowanie do dostaw na ostatnim etapie często wykorzystuje uczenie maszynowe do przeprowadzenia zaawansowanej analizy tras i rekomendacji tej najlepszej. Technologia ta może korzystać z danych w czasie rzeczywistym o ruchu drogowym, warunkach drogowych, prognozach pogody, a także analizować wszystkie informacje niemal natychmiast. Optymalizacja tras pozwala firmom zaoszczędzić, zwiększając wydajność dostaw, a jednocześnie umożliwiając ich szybsze dostarczanie do klientów.
Planowanie dostaw: Wiele problemów z dostawą wynika z tego, że klienta nie ma w domu, więc nie może odebrać zamówienia. Planowanie dostaw pozwala użytkownikom wybierać terminy, które są dla nich najbardziej dogodne. W przypadku firm możliwość sprawdzania zamówień zaplanowanych z kilkugodzinnym lub nawet kilkudniowym wyprzedzeniem może pomóc w skuteczniejszym zarządzaniu procesem dostawy. Mniejsza liczba nieudanych dostaw oznacza mniej problemów dla wszystkich.
Śledzenie w czasie rzeczywistym: gdy użytkownik może śledzić zamówienie na mapie, dokładnie wie, kiedy się spodziewać dostawy. Ogranicza to nie tylko liczbę telefonów z pytaniami o stan zamówienia, ale także ryzyko związane z nieudanymi dostawami. Poza tym technologia śledzenia zamówień w czasie rzeczywistym zapewnia firmie informacje o tym, gdzie w danym momencie znajdują się kierowcy. Dzięki temu możesz na bieżąco śledzić status każdego zamówienia i zawsze wiesz, co się dzieje.
Obliczanie przybliżonego czasu dostawy: ta możliwość jest często dostępna razem z funkcją śledzenia dostaw w czasie rzeczywistym i dostarcza wszystkim cennych informacji, które pozwalają na lepsze planowanie. W połączeniu z uczeniem maszynowym i danymi w czasie rzeczywistym technologia może zapewnić imponująco dokładne obliczenia przybliżonego czasu przyjazdu.
Elektroniczne potwierdzenia dostawy: dobrze jest wiedzieć, że Twoje dostawy docierają do odpowiednich miejsc docelowych. Elektroniczne potwierdzenie dostawy jest dla klienta dowodem, że jego zamówienie dotarło na miejsce, a dla firmy – że zrealizowała swoje zobowiązanie. Istnieją różne rodzaje elektronicznych potwierdzeń dostawy. W przypadku pozycji o dużej wartości lub zamówień zawierających alkohol może to być złożenie podpisu przez odbiorcę przy dostawie. Innym rozwiązaniem jest robienie przez dostawców zdjęć zamówień zostawionych pod drzwiami, co stanowi potwierdzenie dla klienta i firmy, że dostawa została zrealizowana.
Analiza dostaw: większość rozwiązań do obsługi dostaw na ostatnim etapie automatycznie generuje dane o dostawach zrealizowanych przez firmę. Zapewnia to cenne informacje, które można wykorzystać do rozwoju działalności. Możesz dowiedzieć się, jak długo średnio trwa dostarczenie zamówienia, które obszary miasta są najtrudniej dostępne oraz jaka jest korelacja między szczegółami dostawy i opiniami klientów. Wszystko to może pomóc w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji biznesowych.

Nowe technologie, które pomagają w realizacji ostatniego etapu dostawy

Programy do obsługi dostaw to główny rodzaj technologii wykorzystywanej przez firmy do zarządzania dostawami na ostatnim etapie łańcucha dostaw. Niektóre firmy eksperymentują jednak z nowymi technologiami lub zaczynają z nich korzystać. Technologie te to m.in.:

Drony dostawcze

To nowa technologia, z którą zaczęło eksperymentować kilka firm. Nie jest ona jeszcze gotowa do szerokiego zastosowania, ale podobno niektóre firmy zaczęły jej używać do obsługi dostaw detalicznych. Drony są atrakcyjną opcją w przypadku dostaw na krótkie odległości, ponieważ pozwalają ominąć problem z ruchem drogowym w miastach. Ich użycie pozwala też zmniejszyć zapotrzebowanie na kierowców, umożliwiając oszczędność na kosztach pracy.

Autonomiczne pojazdy dostawcze

W ostatnich latach firmy technologiczne poczyniły ogromne inwestycje w rozwój technologii autonomicznej jazdy, która ma zostać zastosowana m.in. w ciężarówkach dostawczych. Chociaż szereg entuzjastycznych artykułów zapowiedział korzystanie z autonomicznych ciężarówek dostawczych w ograniczonych obszarach, to jest to kolejna technologia, która nie jest jeszcze gotowa do szerokiego zastosowania. Jednak w nadchodzących latach może to ulec zmianie.

Inteligentne skrytki

Choć nie jest to rozwiązanie tak zaawansowane technologicznie i futurystyczne jak drony czy autonomiczne pojazdy, jednak inteligentne skrytki są łatwo dostępną opcją, którą firmy mogą obecnie uwzględniać w swoich strategiach dotyczących ostatniego etapu dostaw. Zamiast dostarczać każde zamówienie pod drzwi klienta, firmy zajmujące się handlem detalicznym mogą zainwestować w inteligentne skrytki w kilku kluczowych punktach miasta, do których klienci mogą łatwo dotrzeć. Ta alternatywa nie nadaje się do wszystkich rodzajów dostaw – świeżo przygotowane potrawy nie wytrzymają zbyt długo w takiej skrytce. Jednak w przypadku towarów, dla których natychmiastowa dostawa jest mniej istotna, to rozwiązanie może być pomocne w kontekście jednego z częstych problemów związanych z ostatnim etapem dostawy. Jeśli więcej zamówień może być kierowanych do inteligentnych skrytek zamiast bezpośrednio do klientów, dla dostawców będzie to oznaczać mniejszą liczbę przystanków.

Dostawa pod własną marką

Inną opcją, którą warto rozważyć, jest współpraca z zewnętrzną platformą oferującą firmom dostawy pod ich własną marką. W przypadku tego modelu użytkownicy składają zamówienia bezpośrednio na stronie internetowej lub w aplikacji sprzedawcy. Po otrzymaniu zamówienia firma może wysłać zlecenie do realizacji przez inny podmiot. Pozwala to oferować dostawy na żądanie we własnych kanałach sprzedaży bez konieczności samodzielnego rozwijania odpowiedniej infrastruktury. Zastanawiając się, z którymi zewnętrznymi platformami warto współpracować, sprawdź, czy oferują one technologię wymaganą do obsługi dostaw pod Twoją marką.

W jaki sposób firma Uber może pomóc w realizacji ostatniego etapu dostawy?

Uber Eats oferuje wiele usług, które pomogą Ci rozszerzyć możliwości dostawy na ostatnim etapie.

Jeśli Twoim celem jest zwiększenie lojalności klientów, którzy już Cię znają, możesz korzystać z Uber Direct (to usługa dostawy pod własną marką), aby oferować dostawę na żądanie z własnej strony internetowej lub aplikacji. Ta prosta integracja otworzy wiele możliwości:

Pozwól klientom przy kasie wybrać dostawę ekspresową, na ten sam dzień lub zaplanowaną
Korzystaj z sieci kierowców, którzy zajmą się logistyką dostaw na ostatnim etapie
Wysyłaj klientom informacje o śledzeniu w czasie rzeczywistym dostosowane do Twojej marki
Ciesz się strukturą kosztów bez prowizji i ukrytych opłat

Jeśli Twoim celem jest poprawa rozpoznawalności i dotarcie do nowych klientów, możesz zamieścić swoją firmę na liście w aplikacji Uber Eats (to nasz rynek), aby otworzyć dodatkowy kanał sprzedaży dla swojej firmy. Zapisanie firmy do platformy Uber Eats przyniesie wiele korzyści:

Docieraj do nowych potencjalnych klientów, którzy przeglądają aplikację i często składają tam zamówienia
Wybierz, w jaki sposób chcesz realizować zamówienia – korzystając z usług kierowców platformy Uber, usług własnych dostawców lub oferując odbiór własny
Zachowaj kontrolę nad kosztami, wybierając plan cenowy zgodny z Twoimi celami

Zarówno w przypadku Uber Direct, jak i platformy Uber Eats Twoja firma może korzystać z sieci kierowców, a także narzędzi do efektywnego zarządzania zamówieniami, ich śledzenia i kierowania nimi do klientów. Wszystko to ma na celu wyeliminowanie wielu najbardziej czasochłonnych aspektów logistyki dostaw na ostatnim etapie.

Częste pytania

Jeśli nadal masz pytania dotyczące dostaw na ostatnim etapie, mamy więcej odpowiedzi.

Jaki jest przykład dostawy na ostatnim etapie?
Ostatni etap dostawy to najczęściej dostawa bezpośrednio do domu klienta. Niezależnie od tego, czy zamówienie wychodzi z magazynu, punktu sprzedaży czy restauracji, przetransportowanie go z tego miejsca pod czyjeś drzwi stanowi skomplikowane zadanie – a jednocześnie wielu firmom zależy, aby zadowolić klientów właśnie w tym aspekcie.
Dlaczego ostatni etap dostawy jest tak drogi?
Ostatni etap dostawy jest drogi, bo transport jest kosztowny i czasochłonny. Koszty dostawy obejmują koszty pracy kierowców, paliwo, które zużywają do transportu oraz koszty samych pojazdów. Dostawy na ostatnim etapie wiążą się z dużą liczbą przejazdów w miastach, co wymaga radzenia sobie z ruchem ulicznym, sygnalizacją świetlną i remontami dróg – wszystko to przekłada się na większe koszty. Z kolei dostawy na obszarach wiejskich obejmują pokonywanie długich dystansów po drogach, które często bywają źle utrzymane. To wydłuża czas poświęcany na dostarczanie zamówień oraz przyspiesza zużycie pojazdów. Wszystkie te problemy się sumują.

Czym jest ostatni etap dostawy? Problem i rozwiązania