Отслеживание доставки на последней миле: секретное оружие бизнеса

Отслеживание доставки на последней миле позволяет клиентам отслеживать точное местоположение и ориентировочное время прибытия заказа, когда он находится в пути к конечному пункту назначения, часто в пределах последних 10 миль. Сегодня это возможность, которую клиенты хотят, но не получают достаточно часто. В отчете Uber говорится, что более половины клиентов (53%) не могут отслеживать местоположение курьеров в большинстве заказов на доставку, поэтому они не в курсе ситуации.

Сегодня многие платформы доставки, такие как Uber, предлагают технические решения, позволяющие отслеживать заказы на последней миле. В зависимости от решения компании могут получить доступ к набору функций, которые помогут повысить надежность доставки для клиентов. К таким функциям относятся:

• Точное ориентировочное время прибытия: Компании могут делиться оценками того, когда поступит заказ клиента, что устанавливает реалистичные ожидания. Согласно отчету Uber, 80% потребителей оценили точное время доставки как очень важный компонент удовлетворительного обслуживания.
  
  
• Отслеживание местоположения в реальном времени. Клиенты могут просматривать карту и отслеживать работу курьера в режиме реального времени. Это дает клиентам уверенность в том, что их заказ в пути, и агентству, если что-то пойдет не так, как планировалось (например, курьер делает неправильный поворот или останавливается на длительный период времени).
  
  
• Способы связи: Если клиент замечает проблему с заказом во время его транспортировки, многие решения для отслеживания предлагают способы вмешательства. Чтобы вернуть заказ в нужное русло, клиенты могут связаться с курьером через приложение.
  
  
• Оповещения о доставке: Многие решения для отслеживания позволяют компаниям отправлять уведомления по электронной почте, по SMS или через приложение, чтобы держать клиентов в курсе. Эти уведомления могут указывать на изменение статуса доставки и обновлять клиентов по мере уточнения окна доставки. Например, если время доставки между 14:00 и 16:00, отслеживание последней мили может уведомить клиента о том, что доставка ожидается к 15:20 или что курьер прибудет через 10 минут.

Отслеживание последней мили - это победа как для бизнеса, так и для курьеров и клиентов. Видимость статуса доставки имеет ряд существенных преимуществ, в том числе:

Когда клиенты не знают, где находится их заказ и когда его ожидать, это может привести к путанице и беспокойству. Задержки случаются, поэтому компаниям лучше сразу предупреждать клиентов о проблеме, а не держать их в неведении. Например, клиент, заказавший доставку для химчистки, хотел бы как можно скорее узнать, не прибудет ли он вовремя на мероприятие позже этой ночью.

Выводы, содержащиеся в отчете Uber, подтверждают это: 63% потребителей говорят, что отслеживание доставки приносит душевное спокойствие, в то время как 57% чувствуют облегчение, когда компания сообщает им о местоположении их заказа.

Эти хорошие чувства могут способствовать улучшению отношений между клиентами и брендами. Почти половина (47%) респондентов в отчете Uber говорят, что отслеживание в режиме реального времени повышает их доверие к бренду. Это может привести к повышению лояльности клиентов и повторению бизнеса: 94% говорят, что качественная доставка повышает вероятность повторного заказа в этой компании.

Когда компании, курьеры и клиенты видят статус доставки, легче выявлять и устранять потенциальные проблемы на ранней стадии. Предположим, клиент указал неверный адрес доставки. Некоторые решения для отслеживания позволяют им редактировать свое закрепленное местоположение в реальном времени. Меньшее количество ошибок при доставке может означать меньшее количество возвратов и возвратов, что потенциально экономит время и деньги бизнеса.

Отслеживание последней мили помогает поддерживать порядок. Когда компании узнают ориентировочное время прибытия курьера в месте получения, сотрудники могут заранее подготовить и организовать заказы. Кроме того, если у клиентов есть возможность напрямую общаться с курьерами о статусе заказа, компании могут столкнуться с меньшим количеством звонков в службу поддержки, что даст сотрудникам больше времени, чтобы сосредоточиться на других неотложных приоритетах в магазине.

Отслеживание последней мили не только полезно в режиме реального времени, но и автоматически создает запись обо всех заказах на доставку, а также о том, где и когда они были доставлены. Эти элементы могут помочь компаниям выявить закономерности в эффективности доставки и предоставить им информацию, которая может им понадобиться, если клиенты обратятся с вопросами или спорами.

Uber понимает, как важно обеспечить клиентам бесперебойную доставку, независимо от предпочтительного канала доставки. Именно поэтому наша команда включила отслеживание в режиме реального времени в процесс оформления заказов на платформе Uber Eats. Именно поэтому мы внедрили аналогичные функции в Uber Direct - технологическое решение, которое позволяет компаниям использовать курьерскую сеть Uber для доставки заказов, размещенных в их собственных каналах продаж, например на веб-сайте или в приложении. При использовании Uber Direct компании могут предлагать клиентам, которые предпочитают заказывать заказы напрямую, следующие функции:

• Обновления в реальном времени: Позволяет отслеживать заказы на каждом этапе жизненного цикла доставки: когда они запланированы, когда готовятся, когда курьер забрал заказ и когда он уже в пути.
  
  
• Настраиваемое отслеживание местоположения курьера. Делитесь ссылками для отслеживания с клиентами через SMS или встраивайте их в собственное приложение или iframe.
  
  
• Courier Connect: Предложите клиентам связаться с курьерами напрямую, чтобы передать инструкции по передаче, не сообщая свой номер телефона.
  
  
• Служба поддержки Uber: Подпишитесь в службу поддержки, управляемую Uber, чтобы наши сотрудники могли решать проблемы с доставкой. Даже если вы предпочитаете больше контролировать работу службы поддержки, у вас все равно есть возможность передать вопросы нашей команде по мере необходимости.

С помощью панели управления Uber Direct вы сможете контролировать, какие функции использовать и как делиться ими с клиентами. Там же можно отслеживать прошлые заказы, отслеживать текущие заказы в режиме реального времени и получать уведомления о местонахождении курьеров. Инструменты Uber интуитивно понятны для вашего бизнеса и клиентов.

Если вы уже используете Uber Direct, войдите в Личный кабинет, чтобы контролировать доставку последней мили. Если вы еще не зарегистрировались в Uber Direct, начните предлагать варианты доставки по запросу с функциями отслеживания для клиентов, которые делают заказы напрямую.

Если вы новичок в доставке (например, из Uber Eats или через собственные каналы), узнайте больше о том, как стать партнером Uber.