Стратегии обратной связи с клиентами и примеры

Когда и как вы запрашиваете обратную связь от клиентов, может сильно повлиять на то, сколько ответов вы получите.

• Рассылки по эл. почте: Потребители, которые присоединяются к вашему списку рассылки, являются хорошим потенциальным источником отзывов, поскольку они проявляют готовность взаимодействовать с вашим брендом. А для клиентов, которые размещают заказы электронной коммерции (и предоставляют свою электронную почту в процессе), вы можете отправлять запросы на обратную связь после того, как они получат заказ, чтобы попытаться уловить их чувства относительно опыта, когда он свеж в их памяти.
  
  
• Тексты: Пользователи, подписанные на SMS, могут отправлять ссылки на опросы и другие запросы. Благодаря тому, что многие клиенты взаимодействуют через мобильные устройства, этот подход позволяет вам общаться с ними на их предпочтительной платформе.
  
  
• Подсказки в приложении: Если у вас есть фирменное приложение или вы работаете со сторонними мобильными приложениями, такими как Uber Eats, уведомления в приложении - еще один хороший способ запросить обратную связь. Вы можете настроить их отображение после определенных взаимодействий, например, когда потребитель использует новую функцию или завершает заказ.

• После покупки: Если вы отправите клиенту запрос на обратную связь вскоре после получения заказа, его впечатления от вашего продукта останутся свежими, что может увеличить вероятность ответа.
  
  
• После события или действия: Еще один подходящий момент, чтобы рассмотреть, когда есть конкретное событие или действие, о котором вы хотели бы получить обратную связь, например, сразу после того, как проблема с обслуживанием клиентов будет решена или клиент воспользуется промоакцией. Это может помочь вам оценить эффективность различных аспектов вашего бизнеса, например, насколько хорошо работает ваша служба поддержки или насколько успешной была промоакция.
  
  
• В текущих опросах: Чтобы определить, как клиенты относятся к вам в целом (не только в ответ на конкретное взаимодействие), рассмотрите возможность отправки опросов ежеквартально или два раза в год, чтобы оценить их удовлетворенность с течением времени.

Получение ответа на все ваши запросы на обратную связь имеет смысл, но вы также хотите получать ответы, которые достаточно точны и понятны, чтобы действовать в соответствии с ними. Несколько хороших методов получения полезной, откровенной обратной связи включают в себя:

• Стимулирование участия: Клиенты не только заняты, но и могут получать запросы обратной связи от нескольких брендов в течение короткого периода времени. Небольшие стимулы, такие как скидка на следующий заказ, баллы лояльности или обещание участия в розыгрыше призов, могут побудить клиентов потратить время на предоставление подробной обратной связи.
  
  
• Упрощение процесса: Если вы отправите опрос из 100 вопросов, заполнение которого займет час, большинство клиентов не будут беспокоиться о его завершении. Имейте в виду, что задача должна быть достаточно простой, чтобы люди были готовы ее выполнить. Стремитесь использовать простые, удобные для пользователя формы с сочетанием рейтинговых шкал, вопросов с несколькими вариантами ответов и открытых вопросов.
  
  
• Обеспечение анонимности: Некоторые клиенты могут не решаться быть полностью честными, если они знают, что вы можете связать их критику с ними. Но отрицательная обратная связь имеет как минимум такую же ценность для вашего бизнеса, как и положительная обратная связь - потенциально больше, поскольку это может помочь вам избежать потери клиентов. Предоставьте клиентам возможность отправлять отзывы анонимно. Это, скорее всего, принесет вам более откровенные ответы, особенно при решении деликатных вопросов.
  
  
• Персонализация запросов: Адаптируйте запросы обратной связи к индивидуальному опыту клиента. По возможности укажите, какие именно продукты или услуги вы приобрели. Это может помочь вам получить более конкретную и ценную обратную связь, а также сделать клиента более склонным к ответу.
  
  
• Сообщение о воздействии: Если клиенты знают, что время, которое они проводят, может привести к положительным изменениям, это может вдохновить их на более подробную и действенную обратную связь. Подчеркните, как их вклад повлияет на будущие улучшения. Это особенно важно для любых форм обратной связи с клиентами, которые требуют больших временных затрат, таких как интервью и фокус-группы.

Результаты показывают, что компании внедряют успешные системы обратной связи с клиентами. Некоторые примеры систем обратной связи с клиентами, на которые стоит обратить внимание, приведены ниже.

Starbucks имеет репутацию поставщика надежного клиентского опыта, который зарабатывает лояльность и заставляет клиентов возвращаться. Компания часто занимает высокое место в ACSI (Американский индекс удовлетворенности клиентов) и имеет более 34 миллионов участников программы лояльности только в США. Часть того, как он достигает этого, заключается в том, чтобы запрашивать и действовать на основе отзывов клиентов. В недавней истории компания описала процесс запуска нового осеннего аромата. Starbucks привлекла клиентов на этапе тестирования и учла их комментарии, что привело к переносу запланированной даты запуска с зимних праздников на осень. Используя отзывы клиентов, чтобы определить, когда и как они выпустили аромат, и поделившись историей на веб-сайте компании о том, как они приняли решение, Starbucks завершил цикл обратной связи.

Еще один бренд с репутацией любимца клиентов, Trader Joe's неоднократно возглавлял рейтинги супермаркетов ACSI за последние годы. Сеть супермаркетов стремится сделать так, чтобы клиентам было легко делиться своими отзывами. На его веб-сайте есть формы обратной связи, специфичные для нескольких категорий, о которых потребители, вероятно, будут иметь мнение, включая продукты, прекращенные продукты (чтобы клиенты могли сообщать, когда они хотят вернуть продукт) и устойчивость. Важно отметить, что Trader Joe's уже давно прислушивается к мнению клиентов. В ответ на жалобы клиентов о том, сколько пластика компания использовала в своей упаковке, Trader Joe's объявила в 2021 году о намерении перейти на более экологичную упаковку.

Несмотря на то, что Alpaca Chicken является меньшим брендом, чем другие наши примеры, она все еще завоевывает сердца многих постоянных клиентов. Ресторан рассматривает обратную связь как главный приоритет, обязуясь постоянно отслеживать полученную обратную связь и отвечать на отзывы в течение нескольких часов. Если отзыв ниже 3 звезд, компания лично свяжется с гостем, чтобы лучше понять ситуацию и попытаться исправить ситуацию. Поэтому рейтинг Alpaca Chicken в Uber Eats составляет 4,85 из 5.

Uber Eats не только поможет вам повысить качество обслуживания, быстро и удобно доставляя продукты потребителям, но и поможет получить обратную связь о том, как улучшить бизнес-результаты и взаимоотношения с клиентами.

Когда клиенты оформляют заказ через приложение Uber Eats, им предлагается оставить отзыв о своем опыте, отправив уведомление в приложении сразу после прибытия заказа. Это поможет вам получить больше отзывов, которые вам нужны, чтобы оценить, как чувствуют себя клиенты, реализовать их предложения и создать превосходный опыт, который заставит людей возвращаться. Если вы уже пользуетесь Uber Eats, узнайте, как отслеживать отзывы клиентов о заказах на доставку и отвечать на них. Если вы еще не зарегистрировались на платформе Uber Eats, начните уже сегодня.