6 способов эффективного вовлечения клиентов

Если вы предлагаете продукт высокого качества, он будет сам завоевывать любовь клиентов. Однако большинство компаний выигрывают от активного вовлечения. Ниже мы рассматриваем 6 способов, как это сделать.

Создавая для клиентов полезный контент, вы показываете, что понимаете их, заботитесь об их потребностях и открыты для взаимодействия. Чтобы контент вовлекал клиентов:

• Делайте его актуальным и полезным. Подумайте, чем ваш уникальный опыт может пригодиться клиентам: как он способен улучшить их жизнь, решить их проблемы или сделать приятнее взаимодействие с вашим продуктом.

  
  

• Добавляйте призывы к действию. Например, просите клиентов рассказать вам, что они думают, делиться своим опытом и задавать вопросы.

Примеры полезного контента на канале бренда в соцсети:

• Продуктовый ретейлер делится рецептами с использованием сезонных продуктов и просит клиентов предлагать замены этим ингредиентам в комментариях.

  
  

• Ресторан рассказывает о правилах сервировки, чтобы помочь своим клиентам красиво подать на стол заказанные с доставкой блюда, и просит их делиться фотографиями.

  
  

• Модная марка публикует видеоуроки по комбинированию одежды из новой коллекции и просит клиентов отправлять фотографии получившихся сочетаний.

Благодаря социальным сетям клиенты получили возможность напрямую обращаться к интересующим их брендам. Те же, в свою очередь, могут использовать этот канал для взаимодействия с клиентами. Но прежде чем вы начнете что-то делать в социальных сетях, установите четкие правила для своей команды: важно, чтобы ваша коммуникация на всех платформах оставалась единой по тональности и не затрагивала спорные темы. Установив правила, начинайте взаимодействовать с аудиторией, используя следующие приемы:

• Отвечайте всем, кто упоминает ваш бренд. Отслеживайте во всех социальных сетях упоминания о вас — как положительные, так и отрицательные. Делитесь положительными отзывами в своей ленте и связывайтесь с клиентами, у которых есть жалобы, чтобы найти возможное решение.

  
  

• Поощряйте пользователей публиковать свой контент. Создайте хештег и попросите клиентов использовать его, когда они публикуют фотографии или видео о вас.

  
  

• Присоединяйтесь к дискуссиям. Отслеживайте в беседах ключевые слова, связанные с вашим брендом или продуктом, чтобы органично подключаться к обсуждению.

  
  

• Предлагайте интересные темы. Не ограничивайтесь только публикациями о себе: затрагивайте темы, которые способны запустить дискуссию. Задавайте вопросы и добавляйте в беседу экспресс-опросы (такая функция доступна во многих соцсетях).

Мы живем в мире людей. Рассказывая клиентам о тех, кто стоит за вашим брендом, вы укрепите эмоциональную связь между вами. Вот как можно познакомить клиентов со своей командой:

• Упоминайте своих сотрудников в интернете. Например, рассказывайте об их историях из жизни и публикуйте интервью с ними в блоге и социальных сетях.

  
  

• Добавьте на сайт раздел о своей команде. Опубликуйте фотографии своих сотрудников и краткие рассказы о них, чтобы посетители сайта знали, кто они.

  
  

• Поделитесь, что нравится вашей команде. Ваши сотрудники знают продукты и услуги компании как никто другой. Поэтому они лучше других могут рассказать, что любят сами и почему.

  
  

• Разрешите сотрудникам публиковать контент самостоятельно. Некоторые из ваших сотрудников наверняка хорошо разбираются в социальных сетях. Почему бы не разрешить им время от времени публиковать что-то от лица вашей компании? Учтите, что в этом случае вам потребуется установить четкие правила. Возможно, вы также захотите проверять контент перед публикацией.

  
  

• Сделайте так, чтобы клиентам было легко выйти на человека. Когда у клиентов возникают проблемы, решение должно находиться быстро. Дайте им удобный способ связи с ответственным сотрудником или командой, когда это необходимо.

Клиент, который оставляет отзыв, уже взаимодействует с вашим брендом. Относясь к отзывам как к интерактивному каналу связи, вы покажете клиентам, что учитываете и цените их мнение.

• Следите за отзывами. Ваши клиенты оставляют отзывы на разных сайтах, поэтому подумайте, как лучше отслеживать их. На рынке доступны разные программные решения для управления репутацией, собирающие отзывы из нескольких источников.

  
  

• Считайте, что плохие отзывы — это возможность стать лучше. Поначалу негативные отзывы разочаровывают. Но, воспринимая их как начало беседы, вы сможете извлечь много полезного. Если получаете плохой отзыв, отвечайте, как будете решать проблему. Например, вы можете дать скидку, вернуть стоимость заказа или сообщить об изменениях, которые внесли в свои процессы или продукт.

  
  

• Выражайте признательность за положительные отзывы. Это очень просто: найдите минуту, чтобы сказать спасибо, и клиент увидит, что вы цените его мнение.

  
  

• Действуйте в соответствии с полученными отзывами. Каждый отзыв — это возможность узнать о своем бизнесе нечто новое. Если вы что-то измените, руководствуясь отзывом клиента, обязательно сообщите ему об этом.

Программа лояльности поможет вам развивать отношения с наиболее преданными клиентами. Предоставляя вознаграждения за участие в программе, вы даете им дополнительный повод взаимодействовать с вами.

Вот несколько примеров программ лояльности:

• Бонусные карты. Программа лояльности не обязательно должна быть построена на сложной системе баллов. Физические или цифровые бонусные карты, дающие право на бесплатный продукт после определенного количества покупок, — это низкотехнологичный способ повысить вовлечение клиентов и стимулировать спрос.

  
  

• Эксклюзивные преимущества. Подготавливайте для участников программы лояльности специальные предложения. Это может быть ранний доступ к новым продуктам, скидки и эксклюзивные мероприятия.

  
  

• Персонализация. Данные, которые вы собираете в рамках программы лояльности, помогут вам делать персонализированные предложения с учетом предпочтений и истории заказов клиента.

  
  

• Сбор мнений. Многие лояльные клиенты с готовностью вносят предложения по улучшению обслуживания. Спрашивайте их мнение и действуйте соответственно.

Один из наиболее очевидных способов взаимодействия с клиентами — общение с ними. Общаясь, вы лучше понимаете предпочтения и эмоции, которые они связывают с вашим брендом. Вот несколько советов, которые помогут вам извлечь из этого максимум пользы:

• Определите, каких клиентов интервьюировать. Например, это могут быть те, кто упоминал ваш бренд в соцсетях, оставлял отзывы или участвовал в вашей программе лояльности. У таких клиентов есть чем поделиться, и они с готовностью сделают это. Также обратитесь к некоторым из тех, кто оставлял негативные отзывы. Это поможет вам составить более полную картину.

  
  

• Примените результаты в деле. Проводите интервью, чтобы улучшить продукт, подход к обслуживанию и маркетинг. Когда вы что-то меняете, руководствуясь мнениями клиентов, они замечают это. Видя, что вы слышите их, они становятся лояльнее к вашему бренду и доверяют ему больше.

  
  

• Преобразуйте результаты интервью в ценный контент. Получив разрешение от клиентов, вы сможете использовать результаты интервью для создания маркетинговых материалов. Например, вы можете упомянуть цитаты и отзывы клиентов в своем блоге или провести по итогам опроса более узкие исследования.