Омниканальная торговля продуктами: способы повышения конкурентоспособности

Сильная стратегия омниканального ретейла невозможна без единого опыта взаимодействия с брендом во всех каналах. Онлайн-клиенты должны чувствовать, что у них есть все те же возможности и преимущества, что и у посетителей магазина, а еще они выигрывают в удобстве. Чтобы добиться этого, важно решить четыре задачи:

Клиенты не должны приносить богатство выбора в жертву удобству покупок со смартфона. Делайте всё возможное, чтобы онлайн им был доступен не менее широкий ассортимент, чем посетителям магазинов. Вот как этого можно достичь:

• Продуманная упаковка. Грамотный выбор упаковки означает, что салаты, продукты из гастрономии и прочие свежие товары, которые ваши клиенты закажут с доставкой или самовывозом, попадут на их стол в лучшем виде. Ничего не должно помяться или остыть.

  
  

• Свежие и развесные продукты. Применяйте технологии, которые позволяют клиентам покупать товары по весу, а не только расфасованными. Так им не придется жертвовать выбором.

  
  

• Варианты замены. Убедитесь, что в систему внесено достаточно артикулов, чтобы у клиентов был выбор, даже когда некоторых позиций нет в наличии. Если в продаже не окажется именно того, что они ищут, это не сильно их разочарует, если найдутся аналогичные товары другой марки.

Для некоторых клиентов ограниченность в выборе может стать фактором сдерживания от покупок онлайн — даже если они и ценят удобство не менее других. Вот что вы можете сделать, чтобы не лишать клиентов привычного для них опыта:

• Разрешить делать замены. Позвольте клиентам выбирать товары, вместо которых они не против получить замену. А еще лучше, если они смогут выбрать замену сами, когда нужного товара не окажется в наличии.

  
  

• Предусмотреть возможность заказа в любое время суток.. Позвольте клиентам решать самим, когда им делать заказ. Если магазин закрыт, им будет удобнее просто запланировать самовывоз или доставку на более позднее время, а не дожидаться, пока работа возобновится.

  
  

• Организовать отслеживание заказов. Клиентам нравится отслеживать доставку в режиме реального времени. Так они всегда могут узнать, когда ожидать курьера.

В зависимости от сервиса онлайн-заказы могут выполнять ваши собственные сотрудники и курьеры-закупщики. Важно, чтобы и те и другие работали эффективно и не мешали клиентам в магазине. Этого можно достичь за счет применения следующих подходов:

• Оптимизация пространства. Организация пространства и раскладки товаров в магазине влияет на то, как быстро курьеры смогут находить товары и собирать заказы. Подумайте о том, чтобы сделать отдел с товарами, доставку которых заказывают наиболее часто.

  
  

• Обучение сотрудников. Ваши сотрудники должны знать, как наиболее эффективно искать товары, не мешая покупателям.

  
  

• Мобильные сканеры штрихкодов. Закупщики смогут легко отмечать найденные ими товары, просто сканируя штрихкоды. Это позволит им собирать заказы быстрее и точнее.

  
  

• Технологии подбора замен. Дав клиентам возможность выбирать замену товаров, которых нет в наличии, вы повысите уровень их удовлетворенности онлайн-заказами. А еще это облегчит жизнь вашим сотрудникам: им не придется думать о подборе замены самостоятельно.

Предоставьте клиентам выбор вариантов доставки независимо от того, где они делают заказы — через сторонние приложения или ваши собственные. Вот самые распространенные из них:

• Доставка ко времени. Большинство клиентов не имеют возможности подолгу сидеть дома в ожидании заказа. С доставкой ко времени вы будете уверены, что клиент окажется на месте, когда к нему приедет курьер, а ваши сотрудники получат больше гибкости планирования.

  
  

• Доставка в тот же день. Предлагая клиентам возможность получить заказ в тот же день, пусть даже за дополнительную плату, вы улучшите их впечатление о вашем бренде и сможете поддержать интерес к нему.

  
  

• Экспресс-доставка. Иногда клиентам нужно получить покупки сразу же, не дожидаясь конца дня. Предложите им курьерскую доставку в самые короткие сроки, обычно в течение часа. Если у вас нет сотрудников, которые могут заниматься этим, воспользуйтесь услугами платформы доставки.