Produkty i usługi wymienione w tym artykule mogą być niedostępne w Twoim regionie. W razie pytań skontaktuj się z obsługą klienta lub opiekunem konta.

Czym są wskaźniki KPI w biznesie? Rodzaje, przykłady i znaczenie

Prowadzenie małej firmy, która odnosi sukcesy, często wiąże się z podejmowaniem trudnych decyzji. Gdy masz ograniczony czas i budżet do wykorzystania, każdy dokonany wybór jest istotny. Chociaż czasami kierowanie się intuicją może być opłacalne, prawdopodobnie poradzisz sobie lepiej, jeśli będziesz podchodzić do decyzji biznesowych w bardziej strategiczny, oparty na danych sposób. Do tego właśnie służą biznesowe wskaźniki KPI.

Czym są wskaźniki KPI w biznesie i dlaczego są tak ważne? W tym artykule omawiamy te i inne zagadnienia. Chociaż szczegóły dotyczące wyboru odpowiednich wskaźników KPI mogą się różnić w zależności od firmy, uwzględnienie ich w ogólnej strategii biznesowej jest dobrym pomysłem bez względu na rodzaj prowadzonej działalności.

Co to jest wskaźnik KPI?

KPI (Key Performance Indicator) oznacza „kluczowy wskaźnik wydajności”. Są to dane, które Twoja firma priorytetowo śledzi, aby analizować skuteczność osiągania celów biznesowych. Aby wskaźniki KPI były przydatne, muszą być wymierne i powiązane z konkretnymi celami biznesowymi. Te dane trzeba śledzić w czasie, aby mierzyć postępy. Porównywanie wskaźników KPI w różnych tygodniach, miesiącach i kwartałach (a nawet latach) pozwala określić, czy Twoje długoterminowe starania zmierzają we właściwym kierunku.

Dlaczego wskaźniki KPI są ważne

W przypadku właścicieli małych firm, którzy skupiają się na codziennej działalności, wskaźniki KPI mogą wydawać się kolejnym elementem żargonu biznesowego, który jest ważny raczej dla dużych przedsiębiorstw. Jednak w rzeczywistości wskaźniki KPI są istotne dla wszystkich firm niezależnie od ich wielkości. Powodów jest wiele:

Wskaźniki KPI pomagają lepiej definiować i komunikować priorytety

Chcesz odnieść sukces – każda firma ma ten sam cel. Ale co to konkretnie oznacza dla Twojej działalności? Zdefiniowanie najważniejszych dla firmy wskaźników KPI pomoże określić, czym jest dla Ciebie sukces. Te dane będą podstawą Twoich przyszłych decyzji, więc upewnij się, że są one powiązane z głównymi celami. Wskaźniki KPI mogą również służyć jako narzędzia komunikacji. Zamiast wyrażać cele biznesowe i wartości w sposób ogólny, możesz zacząć przekazywać pracownikom konkretne, wymierne wytyczne.

Wskaźniki KPI umożliwiają pracownikom podejmowanie konkretnych działań

Przekazywanie pracownikom jasnych informacji o wskaźnikach KPI sprawia, że mają oni taką samą wiedzę biznesową. Na przykład poinformowanie pracowników, że zależy Ci na zapewnieniu klientom doskonałych wrażeń, jest dobre, ale na tyle ogólne, że można interpretować taką wiadomość na wiele sposobów. Wskazanie konkretnych wskaźników KPI, które odnoszą się do obsługi klienta – takich jak szybkość realizacji zamówień lub czas oczekiwania w restauracji – pozwala dokładniej określić sposób osiągnięcia tego celu. Menedżerowie mogą używać wskaźników KPI, aby motywować pracowników. Jeśli chcesz poprawić szybkość pakowania i wysyłania zamówień, oferowanie np. premii lub innych korzyści w zamian za osiągnięcie wyznaczonego celu stanowi dodatkową zachętę.

Śledzenie wskaźników KPI pomaga wcześnie wykrywać problemy

Gdy coś nie działa tak, jak powinno, im szybciej zidentyfikujesz problem, tym szybciej możesz go rozwiązać. Jeśli Twój zespół konsekwentnie śledzi i sprawdza docelowe wskaźniki KPI, szybciej zauważysz problemy. Dzięki temu możesz wkroczyć i naprawić je, zanim skutki staną się poważniejsze.

Wskaźniki KPI dostarczają cennych spostrzeżeń opartych na danych

Prowadząc działalność na co dzień, zapewne masz solidną wiedzę o sytuacji firmy. Jednak wskaźniki KPI pozwalają na uzasadnienie tych założeń konkretnymi danymi. Czasami te dane potwierdzają Twoje odczucia, a niekiedy ujawniają informacje, których nie da się dostrzec samodzielnie. Dzięki wskaźnikom KPI możesz mieć pewność, że podejmujesz decyzje biznesowe na podstawie wiedzy, a nie przekonań.

Rodzaje wskaźników KPI

Warto wiedzieć, na czym polegają różnice między wskaźnikami KPI i które z nich są przydatne w ramach bardziej ogólnych analiz. Oto kilka głównych rodzajów wskaźników KPI w biznesie:

Ilościowe i jakościowe wskaźniki KPI

Ilościowe wskaźniki KPI są oparte na liczbach i danych. Wiele wskaźników KPI, które znajdziesz w różnych narzędziach, to współczynniki ilościowe. Natomiast jakościowe wskaźniki KPI to takie, które dają lepszy obraz sytuacji stojącej za liczbami.

Dobrym przykładem, który pozwala lepiej zrozumieć różnicę między ilościowymi i jakościowymi wskaźnikami KPI, są oceny wystawione przez klientów w porównaniu z ich opiniami. Oceny w gwiazdkach zapewniają wyraźną wartość średnią, która daje ogólny obraz zadowolenia klientów. Jeśli jednak chcesz zrozumieć, dlaczego oceny są właśnie takie, możesz zapoznać się z opiniami użytkowników.

Opóźnione i wiodące wskaźniki KPI

Opóźnione (lagging) wskaźniki KPI pomagają mierzyć wyniki w przeszłości, a wiodące (leading) wskaźniki KPI pozwalają śledzić czynniki, które mogą mieć wpływ na przyszłe wyniki. Przykładem opóźnionego wskaźnika KPI jest łączna kwota, którą uczestnicy Twojego programu lojalnościowego wydali w ciągu ostatniego roku. Wiodącym wskaźnikiem KPI jest liczba nowych rejestracji w programie w ciągu ostatniego miesiąca, co pomaga przewidzieć, ile pieniędzy prawdopodobnie wydadzą uczestnicy w następnym roku.

Strategiczne i operacyjne wskaźniki KPI

Strategiczne wskaźniki KPI to ogólne wskaźniki, które pomagają uzyskać ogólny obraz sukcesu firmy. Operacyjne wskaźniki KPI to te, które odnoszą się bardziej bezpośrednio do codziennego prowadzenia działalności. Na przykład ogólny przychód za ostatni rok jest strategicznym wskaźnikiem KPI. Szybkość realizacji zamówień, która wpływa na zadowolenie klientów, jest operacyjnym wskaźnikiem KPI. Operacyjne wskaźniki KPI mają wpływ na wskaźniki strategiczne, dlatego należy śledzić oba te rodzaje danych.

Jak zdefiniować wskaźniki KPI dla swojej firmy

Każda firma powinna określić najważniejsze wskaźniki KPI w oparciu o swoje priorytety i potrzeby. Aby zdefiniować wskaźniki KPI swojej działalności:

1. Zacznij od celów

Jakie wartości i priorytety są najważniejsze dla Twojej firmy? Najważniejszym celem jest zapewne wysoka ogólna rentowność. Jakie jednak są cele biznesowe, które pomagają Ci to osiągnąć? Chcesz, aby klienci polecali Twoją firmę wszystkim znajomym i rodzinie? Chcesz, aby Twoja firma była najbardziej znanym w mieście dostawcą tego, co oferujesz? Chcesz osiągnąć jak największe przychody przy jak najmniejszych wydatkach?

Do pewnego stopnia możesz chcieć wszystkich tych rzeczy, ale najlepiej jest skupić się na celach, które są dla Ciebie najważniejsze.

2. Określ, jakie dane możesz śledzić

Dobrą wiadomością jest to, że gromadzenie danych jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Prawie każde oprogramowanie, którego używasz do obsługi różnych aspektów działalności, dostarcza odpowiednich danych analitycznych – wiele z nich jest zbieranych i porządkowanych automatycznie. Sprawdź różne produkty, których używasz do zarządzania firmą, oraz dostępne w nich funkcje analizy.

Dopasuj dostępne dane do określonych przez Ciebie celów. Jeśli jednym z Twoich głównych zadań jest zwiększenie lojalności klientów, poszukaj danych analitycznych, które pomogą Ci śledzić powtarzające się wizyty, rejestracje w programie lojalnościowym oraz stopień zaangażowania uczestników. Jeśli kluczowe jest budowanie świadomości marki, sprawdź, które z używanych przez Ciebie platform i kanałów marketingowych zapewniają dane o wyświetleniach, i zwróć uwagę na wskaźniki marketingowe, takie jak wizyty w witrynie czy liczba obserwujących w mediach społecznościowych.

Znajomość danych, do których masz już łatwy dostęp, pomoże Ci lepiej zrozumieć opcje dotyczące kluczowych wskaźników wydajności (KPI). W przypadku wskaźników, które nie są automatycznie śledzone przez Twoje oprogramowanie, zastanów się, w jaki sposób możesz samodzielnie zbierać te dane. Możesz na przykład raz w miesiącu przeglądać otrzymane opinie w witrynach takich jak Yelp, Google lub Tripadvisor. Jeśli chcesz poprawić swoje ogólne oceny, możesz powtarzać ten proces przez pewien czas, aby sprawdzić, czy wysiłki się opłaciły.

3. Określ, które wskaźniki są Twoimi priorytetami

Dostępność wielkich ilości danych dzięki technologii ma swoje minusy: może ich być zbyt dużo. Jeśli spróbujesz szczegółowo monitorować wszystkie dostępne dane analityczne, nadając im taką samą wagę, szybko Cię to przytłoczy. Może się okazać, że coraz bardziej skupiasz się bardziej na analizach, które nie są bezpośrednio związane z Twoimi celami.

Jeśli priorytetem jest utrzymanie klientów, liczba nowych obserwujących w mediach społecznościowych nie powinna być Twoim głównym problemem. Nie pozwól, aby łatwe w użyciu wskaźniki odwracały Twoją uwagę od istotnych danych. Zawęź listę analiz do tych, które są najbardziej istotne w przypadku Twoich najważniejszych celów. Precyzyjne określenie priorytetów pozwoli skupić się na właściwych wskaźnikach KPI, a decyzje podejmowane na ich podstawie będą zgodne z Twoimi celami.

4. Poinformuj o wskaźnikach KPI wszystkie zainteresowane strony

Wskaźniki KPI są przydatne nie tylko na poziomie właściciela lub menedżera. Mogą być narzędziem dającym pewność, że wszyscy pracownicy Twoje priorytety. Każda osoba, która bierze udział w realizowaniu Twoich celów biznesowych, powinna mieć informacje na temat tych wskaźników KPI. Przeszkol pracowników w zakresie wskaźników KPI, na których powinni się skupić, i dowiedz się, jak w razie potrzeby sprawdzać ich postępy. Aby pracownicy mogli przyjąć część odpowiedzialności za realizację Twoich planów, trzeba informować ich na bieżąco o tym, jakie to cele i w jaki sposób je mierzysz.

5. Aktualizuj wskaźniki KPI zgodnie z potrzebami

Jedną z zalet śledzenia wskaźników KPI jest wgląd w swoją działalność, co pozwala na dokonywanie strategicznych zmian. Jeśli dane wskazują, że niektóre kanały marketingowe nie są warte inwestycji lub że utrzymanie klientów opłaca się bardziej niż dotarcie do nowych użytkowników, możesz odpowiednio zmienić swoją strategię. Twoje cele i wskaźniki KPI ulegają zmianie na podstawie uzyskanych przez Ciebie informacji – to dobrze. Zdolność do adaptacji jest ważnym aspektem osiągania sukcesów biznesowych.

Wskaźniki KPI, które możesz śledzić w Uber Eats

Firmy, które korzystają z Uber Eats, aby zapewniać klientom więcej opcji dostawy, mogą korzystać z różnych zautomatyzowanych analiz na platformie. Weź je pod uwagę podczas sprawdzania, do których wskaźników masz łatwy dostęp.

Wskaźniki KPI dotyczące marketingu

Uber Eats oferuje różne sposoby analizy, które pomagają określić skuteczność działań marketingowych, takie jak:

Wyświetlenia menu: możesz sprawdzać, ilu użytkowników Uber Eats przeglądało Twoje menu, a także ile pozycji dodali oni do zamówienia (niezależnie od tego, czy ostatecznie dokonali płatności).
Nowi klienci: możesz śledzić, ile zamówień pochodzi od użytkowników, którzy po raz pierwszy korzystają z oferty Twojej firmy.
Wyniki promocji: jeśli oferujesz promocje na platformie, możesz śledzić, ilu klientów z nich korzysta i w jakim stopniu dana promocja przyczynia się do ogólnej sprzedaży.
Wyniki reklamy: jeśli korzystasz z ofert sponsorowanych na platformie, Uber Eats zapewnia analizę skuteczności reklam, dzięki czemu możesz łatwo sprawdzić, jak bardzo pomagają one w prowadzeniu działalności.

Wskaźniki KPI dotyczące zadowolenia klientów

Zdobywanie nowych klientów jest ważne, ale nakłanianie ich do powrotu jest co najmniej tak samo istotne dla długofalowego powodzenia działalności. Platforma Uber Eats zapewnia również wskaźniki zadowolenia klientów, takie jak:

Oceny: Uber Eats pozwala użytkownikom oceniać zamówienia w gwiazdkach, co pomaga określić poziom zadowolenia z Twojej oferty.
Opinie: użytkownicy mogą także przekazywać swoje opinie razem z ocenami w gwiazdkach, aby dać Ci więcej informacji uzupełniających dane.
Problemy z zamówieniami: Uber Eats pomaga również śledzić problemy z zamówieniami, dzięki czemu możesz identyfikować powtarzające się sytuacje i dowiedzieć się, jak w przyszłości uniknąć takich utrudnień.

Wskaźniki KPI sprzedaży i rentowności

Platforma Uber Eats udostępnia również dane dotyczące sprzedaży, które pomagają śledzić wskaźniki KPI najbardziej związane z Twoimi wynikami finansowymi, w tym:

Sprzedaż ogółem: możesz sprawdzać, ile transakcji sprzedaży zrealizowano za pośrednictwem aplikacji w danym okresie.
Zamówienia: możesz śledzić liczbę zamówień złożonych przez klientów za pośrednictwem platformy.
Typowa wielkość zamówienia: dane na temat standardowej wielkości zamówienia złożonego za pośrednictwem aplikacji.

Monitorowanie tych danych wraz z innymi analizami dotyczącymi lokalu może pomóc Ci lepiej zrozumieć, jakie są wyniki firmy i jaki jest ogólny wpływ Twoich działań na platformie Uber Eats.

Częste pytania

Jeśli nadal potrzebujesz więcej informacji, aby zrozumieć rolę wskaźników KPI w biznesie, poniżej znajdziesz odpowiedzi na często zadawane pytania.

Jakie są przykłady ważnych wskaźników KPI firmy?
Lista wskaźników KPI, które potencjalnie warto śledzić w firmie, jest długa. Oto kilka przykładów wskaźników KPI, które wiele firm uważa za ważne:

sprzedaż ogółem,

zyski ogółem,

liczba nowych klientów,

liczba powracających klientów,

typowa wielkość zamówienia,

liczba odwiedzających stronę internetową,

współczynnik reakcji na reklamę/promocję,

liczba pytań lub skarg związanych z obsługą klienta,

typowy czas reakcji i rozwiązania problemu, oceny i opinie klientów.
Jak mierzy się wskaźniki KPI firmy?
W przypadku większości biznesowych wskaźników KPI możesz automatycznie uzyskiwać dane z oprogramowania i platform, z których korzystasz. Jeśli na przykład używasz systemu POS, zapewne generuje on raporty z analizami sprzedaży zrealizowanej za pośrednictwem tego rozwiązania. Podobne raporty są dostępne we wszystkich zewnętrznych platformach dostaw, aplikacjach marketingowych, w mediach społecznościowych i w oprogramowaniu księgowym, z którego korzystasz.

W rzadkich przypadkach zidentyfikowane wskaźniki KPI trzeba śledzić ręcznie. W takiej sytuacji musisz opracować proces gromadzenia niezbędnych danych i przeszkolić w tym zakresie wszystkich odpowiednich pracowników. Jednak w nowoczesnych firmach wskaźniki KPI można łatwiej mierzyć za pomocą technologii.
W jaki sposób wskaźniki KPI mogą pomóc w usprawnieniu działalności?
Wskaźniki KPI są ważnym narzędziem pozwalającym zrozumieć, jak dobrze radzi sobie Twoja firma, i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Obserwując precyzyjne wskaźniki KPI, możesz utrzymać swoją firmę na właściwej trajektorii i upewnić się, że stale realizujesz swoje najważniejsze cele.