チャージバックとは？チャージバックの仕組みと異議申し立て方法

チャージバックとは、最終顧客（商品やサービスを購入する人）が銀行、クレジットカード会社、またはその他の第三者に対して請求への異議を申し立て、異議を申し立てた金額が最終顧客に返金されることを指します。

これは返金とよく似ているように聞こえますが、注文者が直接返品をしたり苦情を販売業者に申し立てたりする代わりに、第三者を通じて異議を申し立てるという点において、プロセスが大きく異なります。この場合の第三者は、銀行やクレジットカード会社などの金融機関であることが多いですが、取引に関わる Uber Eats のような別の企業も含まれることがあります。

チャージバックは、注文者のアカウントの不正な請求を防止するための消費者保護の一形態として導入されました。販売業者側では、返金請求に加えて手数料が発生する可能性があるため、可能な限り回避することをお勧めします。チャージバックのプロセスでは通常、チャージバックが不当である場合には販売業者が異議を申し立てることができるため、すべてのクレームを受け入れる必要はありません。

不正なチャージバックを回避することはできないかもしれませんが、手順を踏んで正当なチャージバックにつながる問題を減らすことは可能です。考慮すべきベストプラクティスは次のとおりです。

• 常にチャンネルを最新の状態に保ちましょう。オンライン店舗ページでは、注文者が注文する可能性のあるすべてのチャネルで、商品の提供状況と価格が正確に反映されていることを確認してください。これには、ウェブサイトおよび Uber Eats などのサードパーティアプリが含まれます。

• プロセスにエラーの予防策を組み込みます。基本的なエラーを回避するためのプロセスを導入します。たとえば、注文した商品をすべて印刷された領収書と照合して確認する、あるいは配達パートナーとの受け渡しミスを防ぐために注文番号を各パッケージに記載するなどです。

• コミュニケーションを取り、透明性を実践する。注文の確認をすぐに送信して、注文を受け取ったことを注文者に知らせます。注文の進捗状況は、特に注文の品のお届けに予期せぬ遅延が発生した場合も含め、注文者に知らせられるようにします。注文の品が店舗から発送された時点でリアルタイムの追跡情報を提供して、注文者が注文の品を受け取るタイミングを把握できるようにしましょう。Uber Eats などのサードパーティ配達サービスを利用している場合、この追跡情報は自動的に注文者に提供されます。

• 優れたカスタマーサービスを提供するよう努める。問題が発生した場合は、注文者が簡単に連絡をとれるようにしてください。問題について連絡が取れない場合、チャージバックの可能性がはるかに高くなります。すべての問題に迅速に対応し、解決するために最善を尽くしてください。

• 分析結果を確認する。お手持ちのデータは、顧客満足度に影響を与える一般的な問題の特定に役立ちます。不正確な注文の報告の頻度、注文時に最も発生しやすい問題のタイプ、エラーが発生する時刻と状況に関する傾向を把握するため、時間を設けてください。問題の発生理由を理解することで、未然に防ぐための変更を行うことができます。Uber Eats と連携すると、注文エラーの問題を特定して対処する際に役立つさまざまなデータ可視化ツールにアクセスできます。

チャージバックの異議申し立てには時間と労力がかかり、受け入れられる保証はありません。しかし、自身の主張に強い自信があるのであれば、請求に異議を申し立てる価値があるかもしれません。次の手順に従うことで、成功の確率を高めることができます。

1. 詳細な記録を残します。チャージバックに異議を申し立てるための最初のステップは、注文者がクレームを申し立てるずっと前に行います。すべての注文の購入から配達までを文書化する強力なプロセスを確立し、カスタマーサービスの問い合わせに至るまで文書化します。書面ではないカスタマーサービスのやり取り（対面での会話や電話など）では、従業員にメモを取る（および保存する）ようにトレーニングします。

2. 各社のチャージバックポリシーについて学ぶ。チャージバックに対して販売業者が異議を申し立てるための手続きは、それぞれの会社によって異なります。その会社が定めたプロセスを学び、従いましょう。細かな規定を見逃したために異議申し立てが却下されることは避けたいものです。

3. 迅速に対応する。ほとんどのチャージバック手続きには短い期限が設けられています。販売業者は 30 日以内に対応しなければならないことが多いので、早急に異議申し立てを行いましょう。

4. 証拠を提出する。販売業者の言い分と注文者の言い分が食い違う場合、説得力のある異議申し立てとみなされる可能性が低くなります。ご自身の言い分を裏付ける関連書類をすべて集め、異議申し立てと一緒に提出しましょう。

Uber Eats では、ビジネスのさらなる発展を可能にするマーケットプレイスの構築に取り組んでいます。そのため、チャージバックに関するポリシーと手順を策定し、これらの事例が公正に評価され、関係者全員が抱える問題を迅速に解決できるようにしました。

サービス利用を初めてすぐの方々へのお知らせとなりますが、注文者に不正行為の疑いのフラグが立てられた場合、店舗はチャージバックの責任を負うことは一切ありませんのでご安心ください。Uber Eats では、すべてのサポートチャネルで、次をはじめとする厳格な不正行為フィルターを適用しています。

• 指標の監視：注文者の異議申し立て履歴を追跡し、ポリシーを悪用するこのような注文者の請求をブロックします。
• 証拠写真：多くの場合、返金を決定する前に注文者に注文ミスの証拠の提出を求めています。
• 案件のエスカレーション：次の場合は、専任の部署に事例を転送します。

  • 妥当な期間内に提供されなかった場合
  • 高額な注文の場合
  • アルコール飲料を含む注文の場合
  • 初回注文者の場合

これらのフィルターを適用した後、チャージバックリクエストの性質を評価します。各企業は、注文の正確性に関連し、管理できる範囲内の問題についてのみ責任を負います。これには次のような問題が該当する場合があります。

• 商品の不足：注文した商品が注文者に届かなかった。
• 間違った商品：受け取った商品の一部が注文内容と異なっている。
• 注文の品の未配：注文者に注文の品が届かなかった。*
• 配達の遅延：注文者が、配達予定時刻から約 70 分以上経過してから注文の品を受け取った。**

これらすべての措置が講じられている場合でも、同意できないチャージバックが発生することがあります。Uber では、問題解決のために当事者意識をもって対応する必要があると考えます。誤ってチャージバックが行われたと思われる場合は、Uber Eats マネージャー（UEM）のダッシュボードにあるセルフサービスの異議申し立て機能を使用して、簡単に異議を申し立てることができます。この機能の仕組みは次のとおりです。

• ステップ 1：UEM アカウントにログイン
• ステップ 2：[注文] タブに移動
• ステップ 3：注文日から 30 日以内の異議を申し立てたい注文を選択
• ステップ 4 ：フォームに必要事項を入力し、リクエストを送信
• ステップ 5：UEM ダッシュボードで進捗状況を追跡し、異議申し立てリクエストのステータスに関する最新情報をメールで受け取ることができます。