BOPIS サービスとは？商品をオンラインで購入して店舗で受け取る

注文を受け付けたら、次のステップは受け渡しです。次の項目について最善のプロセスとオプションを検討し、スムーズな受け渡しを実現しましょう。

• 在庫の再確認：選択された場所に注文の品の在庫があることを再確認します。在庫状況に応じて速やかに注文者と連絡を取り合い、商品の交換やキャンセルに関する希望を確認しましょう。

• リアルタイムでのコミュニケーション：商品が品切れの場合に注文者に連絡する最善の方法や、受け渡しの際に注文者から質問や懸念があった場合にスムーズなカスタマーサポートを提供するためのベストプラクティスを考えておきましょう。

• 注文の品の梱包：他の業務の流れを止めないよう、BOPIS の注文への最適な対応方法を検討しましょう。たとえば、BOPIS の注文を優先するべきタイミングやその条件を明確にしたり、BOPIS の注文の準備に専念してもらうスタッフを配置したりすることが考えられます（BOPIS の注文数が多い場合など）。

• 受け渡し場所の指定：BOPIS の注文の品の受け渡し場所を決定し、注文者に連絡しましょう。たとえば、会計エリアに設けた専用スペースや、屋外の受け取り場所（スタッフが注文者の車まで注文の品を運ぶ場合）などが考えられます。

多くの顧客は、柔軟なオムニチャネルの返品オプションも重要だと考えています。以下の 2 つを例として、顧客にさまざまな返品方法を提供することを検討しましょう。

• 店舗内での返品。顧客が簡単に商品を購入した店舗（または別の店舗）に持ち帰って返品できるようにするサービス。このオプションにおいて顧客は、返品と同様の手軽さで商品の交換または代替え商品の購入を行えるというメリットがあります（販売業者は返品を受け付ける過程で販売の機会を得ることができます）。

• 配達による返品。顧客に、販売業者が選択した配達業者への配達依頼用ラベルを提供するサービス。サードパーティの配達プラットフォームを使用している場合、顧客からの荷物の受け取りおよび倉庫、選択した店舗、または郵便局への返送の管理に役立つホワイトラベルソリューションが提供されていることがあります。

来店した際に注文した商品が品切れであることがわかった場合、通常 BOPIS モデルが提供する利便性は失われてしまいます。BOPIS サービスを顧客満足度の高いオプションにするには、顧客がウェブサイト、アプリ、または使用しているサードパーティプラットフォームを閲覧する際に、顧客側に表示される在庫数と実際の在庫数が一致していることを確認する方法が必要です。サービスの提供に合ったテクノロジーに投資し、関連するテクノロジー製品間の統合を設定することが、顧客満足度を高める在庫管理に役立ちます。

BOPIS サービスの注文を受けるごとに、スタッフの仕事量が少し増えます。混雑している日には、他の注文と並行して BOPIS サービス向けの注文の品を準備することが困難になる場合があります。従業員の現在の仕事量を考慮し、BOPIS サービスの注文を受けることが可能かどうかを事前に確認する必要があります。

また、注文の品の受け渡し手順をできるだけスムーズにする方法についても検討する必要があります。顧客が注文の品の準備が整うずっと前に来店したり、受け取り場所がわかりづらく苦労したりすると、満足ではなく不満を感じてしまう可能性があります。テクノロジーを使用することで、注文の品の準備が完了するまでの時間を正確に予測し、顧客にリアルタイムで伝えることが可能になります。また、受け取りに際してどの店舗に行き、店舗のどの部分に行くべきかについて、BOPIS サービスを利用する顧客に明確に案内することもできます。商品の準備が完了する時間や、正確な受け取り場所を注文者に把握してもうらうことで、注文から受け取りまでのスムーズな流れを実現できます。

BOPIS サービスをうまく機能させるには、適切なテクノロジーの利用が不可欠です。必要な機能の一部は現在使用しているテクノロジー製品の中に既に含まれている可能性がありますが、新しいテクノロジーを追加したり、デフォルトで連携設定のない製品を連携させる方法を見つけたりする必要があるかもしれません。BOPIS サービスの提供を開始する前には、対応するためのテクノロジーを確保することが重要です。

• ウェブショップを使用すると、オンライン販売チャネルにオンライン注文機能を追加することができます。また、注文者に店舗での受け取りと配達の両方のオプションを提供し、会計時に選択してもらうことが可能です。
  
• Uber Eats マーケットプレイスに参加すると、オンラインでの販売およびマーケティングの機会を増やしながら、注文者には店舗での受け取りと配達の両方の選択肢を提供することが可能になります。
  
• Uber が提供するホワイトラベル配達サービス、Uber Direct を利用すると、自社の販売チャネルから商品のプレミアム返品サービスを提供できます。注文者が持ち帰った商品の返品を希望した場合、Uber のネットワークに登録されている配達パートナーの協力を得て返品依頼に対応できます。注文者が店舗まで足を運ぶ必要はありません。