小売店向けの顧客体験向上ガイド

店舗とのやり取りは、そのブランドに顧客が抱く総合的な印象において重要となります。つまり、小売店にとって、高品質の商品を販売することは大切ではあるものの、それだけでは不十分であるということです。顧客を獲得してリピート率を高めるには、顧客体験全体を考慮する必要があります。この記事では、顧客体験を構築する際に最も重要となる、以下のトピックについて説明します。

• 小売店での顧客体験とは
• 顧客体験が小売店にとって重要な理由とは
• 小売店の顧客体験において重要な 5 つの要素
• 小売店の顧客体験の傾向
• 小売店での顧客体験を向上させる 5 つの方法
• 小売店での顧客体験を測定する方法

小売店における顧客体験（CX）は、顧客と小売ブランドとの全体的な関係を表します。これには、最初に目にした広告やマーケティングの取り組みから、毎度の購入、企業とのあらゆる顧客サービスのやり取りまで、企業とのあらゆるやり取りが含まれます。消費者が会社と接触する可能性のあるすべての接点が顧客体験に貢献します。

小売店で優れた顧客体験を生み出すと、事業に大きな利点をもたらす可能性があります。Sitel の 2021 年の調査報告によると、米国の消費者の 65% が、顧客体験は購入する店舗を選択する上で非常に重要な役割を果たしていると答えています。逆に、顧客体験が良くない場合は、顧客を完全に失う可能性があります。Zendesk の 2022 年の調査によると、顧客の 50% 以上が不快な経験を一度した後は、競合他社を利用するようになることが判明しました。不快な体験が 2 回以上あった場合は、顧客のほぼ 4 分の 3 が競合他社に移るという結果も出ています。

つまり、良い顧客体験を提供すれば、売上を伸ばし、長期的な顧客ロイヤルティを得ることができるということです。逆に、顧客体験が良くない場合は、顧客を失う可能性があります。

優れた顧客体験に必要な要素は、時間が経っても変わらないものもあれば、時と共に変わるものもあります。顧客体験に関する取り組みを行う際に考慮すべき現在の傾向は次のとおりです。

注文者は現在、さまざまなチャネルで店とやり取りすることを望んでいます。Khoros 社による 2019 年の調査では、「顧客の 62% が、複数のデジタルチャネルにわたって店とやり取りをすることを好んでいる」ことが分かりました。 また、マッキンゼー社の 2022 年の報告では、「オムニチャネルの顧客は、シングルチャネルの顧客の 1.7 倍商品を購入している」ことが判明しました。 対面、ウェブサイト、サードパーティの配達プラットフォーム、その他のオンラインチャネル（SNS、チャット、メールなど）でやり取りを行うことは、顧客への接客において重要です。

Zendesk 社の 2022 年の調査によると、消費者の 62% が一般的なものよりもパーソナライズされたおすすめの商品を好んでいます。Salesforce 社は 2020 年に、マーケティング担当者の 97% がおすすめの商品をパーソナライズすることでより良い結果が得られたと報告しています。小売店は、ロイヤルティプログラムやウェブサイトアカウントのデータを使用して個々の顧客の好みを把握し、それに応じたマーケティングメッセージやオファーを提供することで、パーソナライズされたサービスを提供することができます。

注文者は、買い物において利便性を最優先するようになってきています。Shep Hyken 氏による 2022 年の調査では、回答者の 70% が便利なサービスにはよりお金を払ってもいいと回答しています。また、回答者の 75% が、他店がより便利であることを知ったら、現在使っているお店からその店に切り替えると回答しています。オンラインとオフライン両方のセルフサービスオプションを追加することで、より便利な顧客体験を提供できます。AI 搭載のチャットボットは、ウェブサイト上で顧客が送信した質問の多くに即座に答えることができます。また、セルフチェックアウトは、顧客が買い物を迅速に済ませるのに役立ちます。さらに、当日配達オプションを提供することで、必要なときに必要な商品を手に入れることができます。

優れた顧客体験に投資することは、単に正しい行動というだけでなく、賢明な事業にもつながります。小売店の顧客体験を向上させるために考えるべき戦略は次のとおりです。

小売店の顧客満足度を改善する方法を見つける前に、まず自分の立ち位置を分析する必要があります。顧客満足度分析を行うことで、どの側面に最も改善の余地があるかを特定できます。この分析では、オンラインの顧客体験の全側面と対面の顧客体験を含む、広範な顧客満足度を網羅できます。

優れた顧客満足度分析には次の要素が含まれます。

• 自社の持つすべての顧客満足度データを確認して、自社のパフォーマンスを把握する（このデータには、ロイヤルティプログラムを通じて収集したもの、企業への評価、SNS での自社ブランドに関する言及、自社が送った顧客アンケートへの回答が含まれます）
• 注文者のフィードバックやレビューを読んで、注文者が評価している点と改善の余地がある点を確認する
• 自社ウェブサイトとオンラインチェックアウトの使いやすさを把握するためのユーザーエクスペリエンステストを実施する
• 店舗およびオンラインのカスタマーサービス体験に関与する従業員と話し合う

分析で得た知見を活かして、ブランドの顧客満足度を向上させるために最も重要な変更が何であるかを特定しましょう。

小売店の顧客の中には、実店舗への訪問が主要な利用方法である人もいます。直接対面型の顧客体験を素晴らしいものとするには、店舗全体の雰囲気、店内の整理方法、スタッフの状況などを考慮する必要があります。

店舗での顧客体験を向上させる方法には、次のようなものがあります。

• 提供したい顧客体験に合った色、装飾、照明、音楽を選択して、視覚的な要素にも投資する
• 店内のレイアウトを整理して、商品を見つけやすくし、顧客が店内を快適に見て回れるスペースを十分に確保する
• 個々の商品およびカテゴリごとにわかりやすくラベルを貼る
• よりスピーディで待ち時間を減らすためのセルフチェックアウトなど、迅速で便利なチェックアウト体験を構築する

店内の顧客体験をデザインする際は、顧客の好みを考慮したものにしましょう。長時間のお買い物を好む顧客や、できるだけ早く買い物を終わらせたい顧客などのニーズへの対応をお勧めします。

従業員は、顧客体験の最前線に立っています。顧客に適切なサービスを提供するには、適切な情報とツールを持ち合わせている必要があります。

これには以下が該当します。

• 顧客からの一般的な質問への回答方法について従業員をトレーニングする
• カスタマーサービスを担当する従業員に、簡単に顧客の問題の詳細を理解することができ、関連する社内リソースを見つけ、選択したチャネル（電子メール、電話、SMS、ソーシャルメディアなど）で応答するためのソフトウェアを提供する
• 従業員が直感的に操作できる POS システムと、会計処理を効率的に完了するために必要な備品（袋、包装、レシート用紙など）を用意し、迅速な対面での会計手順を構築する

適切なテクノロジーと適切なプロセスを組み合わせることで、効率を向上させることができ、従業員はより少ない労力でより多くの成果を上げることができます。

オンラインショッピングでは、使いやすさがカギとなります。お客様が必要なものを見つけて、最小限の労力で購入できるようウェブサイトをデザインしましょう。

効率的なウェブサイトの構築に必要な手順は次のとおりです。

• ウェブサイトのメニューが直感的に閲覧でき、商品が顧客にとって判りやすくカテゴリ分けされているようにする
• 今後の注文をより簡単にするために、顧客がウェブサイトでアカウントを作成できるようにする
• 顧客にさまざまな支払いオプションを提供して、最も簡単な支払いオプションを選択できるようにする。クレジットカードでの支払いに加えて、Apple Pay、PayPal、Google Pay などのオプションの追加を検討する
• 顧客が閲覧または購入した商品に基づいて商品を推奨したり、選択した商品が品切れの場合は代替商品を提案したりする

オンライン注文のプロセスをできるだけ使いやすくすることで、購入の完了を妨げる可能性を排除することができます。そうすることで顧客満足度が高まり、注文数が増えるのです。

オンラインの注文者には、配達の利便性を理由として注文する人もいます。また、注文した商品を自分で持ちかえることを希望する注文者もいます。オンラインの注文者に共通しているのは、商品の入手方法を複数の選択肢から選べることを利点として捉えていることです。

あらゆる顧客のさまざまな希望を満たせるよう、以下のオプションを提供するようにすると良いでしょう。

• 注文者が都合がよい時に来店でき、店舗での購入時間を節約できる、当日持ち帰りのオンライン注文
• 翌日配達や当日配達、1 時間以内に注文者に商品を届けるエクスプレス配達など、迅速な配達オプション
• 自宅にいる時間帯に確実に商品が届くようにできる予約配達（高額な商品や、受け取りに署名が必要な商品において特に重要となります）
• スピードよりも手頃な価格を重視し、受け取りまで数週間待てる人向けの従来の（より遅い）配送オプション

優先する条件に基づいて希望するサービスを選択できるようにすることで、注文者の満足度を向上できます。