Chisme Cantina 是舊金山下諾布山區的新興人氣餐廳，提供純素塔可餅、捲餅、蓋飯和配菜。 在創始人 Ray Shlimon 和 Na’el Shehade 的帶領下，Chisme 持續創新餐廳的營運模式。我們與 Ray Shlimon 聊聊他運用智慧系統整合功能的方式，從中找出提高顧客滿意度、改善營運效率並增加營收的祕訣。
外送訂單業務
Uber Eats 星級評分
獎勵優惠活動頻率
與時俱進
Chisme (念法為「Chis-May」) Cantina 在 2017 年 9 月開業。Ray 表示，為了努力迎合新興的飲食習慣，像是生銅或全素飲食，那段時間壓力真的很大。他說：「當時我們的內用與外送比例為 8 比 2。在疫情期間，我們轉為 100% 外送。正因如此，我們必須審視自己的技術，以滿足線上訂購的需求。現在我們的外送與內用訂單比例為 5 比 5。」
這家有 60 個內用座位的休閒簡餐餐廳，平均一份訂單為 31 美元，不過自從深耕外送業務之後，該餐廳的客群不再侷限於附近居民，外送範圍拓展至餐廳半徑 5 英里以內的舊金山顧客。
Ray 解釋：「外送需求的增加對我們的營運決策影響甚大。我們首先從價目表開始調整，像是移除鮮蝦塔可餅這類不易保鮮的品項。雖然這道餐點真的很好吃，也是蟬聯五年的明星料理。不過，很多顧客表示鮮蝦塔可餅送到時已經受潮濕軟，所以我們不得不拿掉這項餐點。」
價目表會有這項變動，主要是因為 Ray 分析了顧客的外送訂單評價。Ray 說道：「能即時回覆顧客的評價，是我很喜歡使用 Uber Eats 的原因。不過光是回覆還不夠，您一定要採取因應措施才行。」
善用 Uber Eats 管理平台拓展業務
Ray 認為商家平台是營運的核心，並對此表示：「我常常使用 Uber Eats 管理後台，這是我用來掌握營運狀況的管道。我需要的所有資料都整合在一個平台中，真的很方便。」 Uber Eats 管理後台既直觀又好用，Ray 可以獨自運用數據來作出有利營收的決策。
「我總是先到『意見回饋』部分查看顧客的評價。這很重要。接著，我會查『嚴選餐廳』部分。我很執著於自己的嚴選餐廳身分，因為這會直接影響到訂單數量。不過，我最常看的還是『成效』分頁。」 「成效」分頁會列出評分、訂單數量與準確度報告，讓 Ray 瞭解表現良好與尚待加強的地方。
Ray 坦承：「我很注重數據，不過報告的內容很淺顯易懂，每個人都能看得懂。」
Uber Eats 管理後台是唯一能讓 Ray 設定自動回覆的平台，當餐廳收到五星評價時，系統便會自動傳送優惠券和個人化的感謝訊息。「我會親自回覆每則評價，並尊重每個人的看法。我甚至很感激顧客提供批評指教，這樣我才能微調自己的營運模式。」
借助工具與客服加速業務發展
在 Ray 用過的第三方外送技術合作夥伴當中，Uber Eats 的客戶經理是唯一與他有私交和持續保持聯絡的人。「Matt 和我的關係很好，我可以隨時聯絡他，而他通常會在幾分鐘內回我。他也會主動分享新功能與優惠活動的資訊。」
透過 Uber Eats 管理後台，Ray 能夠輕鬆在 Uber Eats 平台上測試、推行和管理優惠活動與常客獎勵方案。Ray 表示：「最棒的是，我能即時看到成果。不管是優惠券、免外送費，還是買一送一優惠，我什麼都願意嘗試。就算是優惠效果不佳，大不了我再試試其他的辦法就好了。」
Uber Eats 會自行繳納銷售稅。「身為小企業的老闆，我凡事親力親為，所以這真是幫了我大忙。」
「我可以從 Uber Eats 管理後台輕鬆瞭解線上優惠活動的效果、銷售增額，以及投資報酬率。我會嘗試各種做法，找出最有效的方式。我們一定要發揮創意，才能有所斬獲。如果某個優惠活動特別有效，我就會繼續推動。」
舊金山 Chisme 的老闆 Ray Shilmon
系統整合有助 Chisme 改善服務品質
在新冠疫情之前，Ray 的團隊同時使用三台不同的平板，因為每間外送服務合作夥伴都有自己的系統，員工必須手動將訂單資料傳輸到自己的銷售點系統中。但這樣的做法既繁複又沒效率，還可能造成客服方面的失誤。
借助現行的智慧系統整合功能，Ray 已大幅提升營運效率，訂單準確度也提高了 50% 以上。所有來自 Chisme 網站、Uber Eats 和其他第三方外送服務解決方案供應商的線上訂單，現在都會經過線上訂單整合工具處理，直接傳送到他們自己的銷售點系統中。這麼做便不必再手動管理訂單。
「雖然更新價目表的工作現在會直接在線上訂單整合系統中完成，但評價、數據與優惠活動等方面的工作還是由我親自使用 Uber Eats 管理後台處理」
Ray 的團隊大概花了 6 個月的時間反覆測試，最終才簡化了整個訂購流程。Ray 也承認有時候會覺得很挫折，像是 Chisme 的招牌椰子歐恰達訂單憑空消失了兩個星期。「顧客訂購了這款飲品，但我們卻完全不知情。我因此收到了很多負面評價，還暫時失去『嚴選餐廳』的頭銜！」
不過，看到我們效率與準確度增長的幅度，這樣的問題根本不值得一提。如今，Ray 已將銷售點系統和第三方外送服務系統完全整合，Chisme Cantina 的錯誤率隨之降低，並得以維持他們力求的「整體最佳評分」和 4.9 顆星的佳績。
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