德國漢堡王與 Uber 攜手合作，提升顧客忠誠度
2023 年 10 月 23 日 | 德國
漢堡王是全球知名品牌，致力為世界各地的顧客提供方便又新鮮的美食。漢堡王向來以服務快速聞名，但近年來消費者對於速度和便利性的期望已不同於以往。如今，顧客不僅重視商店的出餐速度，更需要快捷方便的外送服務。我們訪問了德國漢堡王的數位部門資深經理，請他分享公司如何與 Uber 合作，實現數位服務的願景。
外送服務帶來的巨大改變
漢堡王原本就提供外帶食物的選項。2016 年起，漢堡王更在德國許多地區推出外帶自取和外送服務。不過，要為德國各地所有分店的顧客都提供外送，卻是個不容易達成的目標。因此，德國漢堡王正與 Uber Eats 和 Uber Direct 攜手合作，擴大外送範圍。
數字會說話
家門市
外送訂單占比
外送服務量提升
線上訂單帶動快速成長
在疫情期間，顧客對於外帶自取和外送服務的興趣大幅增加。德國顧客透過漢堡王自有 App 和 Uber Eats 等第三方 App 線上訂購的訂單越來越多。根據 Uber Eats 的資料顯示，漢堡是德國最受歡迎的外送餐點，熱門程度超越所有食物，連披薩也不是敵手。
透過 Uber Direct 擴大外送服務
由於越來越多顧客透過漢堡王自有 App 訂購外送餐點，德國不少分店雇用了專職的外送人員。雖然外送服務深受顧客歡迎，但要為全德國 750 間分店都雇用外送人員十分困難，而且自有外送服務的管理成本也相當高昂。為了配合市場需求、及時拓展外送服務，德國漢堡王決定尋求專業協助。鑑於以往與 Uber Eats 合作十分成功，德國漢堡王選擇 Uber Direct 的白標外送解決方案，為透過德國漢堡王 App 下單的訂單提供外送服務。目前已有超過 30 間分店採用，順利展開良好合作。
外送到府讓顧客更滿意
顧客希望能線上訂購漢堡，並在家門口收到熱騰騰的新鮮餐點。「漢堡王很樂意服務任何想線上訂購的顧客，無論是透過漢堡王自有 App 還是 Uber Eats 等第三方 App，我們都很歡迎。」
漢堡王長期以來積極投資開發數位銷售管道，希望提升顧客的服務使用體驗。Rönpagel 表示：「對於像我們這樣的品牌來說，提供外送到府的服務真的很重要，因為我們相信數位銷售管道是未來的最大趨勢。無論是外送到府、行動下單還是外帶自取，這些數位銷售管道的商機都在不斷成長，漢堡王也非常重視。我們提供與顧客更相關的銷售管道，才能觸及更多客戶。」
透過 Uber Direct 改善外送服務體驗並提高利潤
德國漢堡王的首要目標，是為所有需要外送服務的顧客滿足需求，同時還要確保外送服務符合成本效益。Rönpagel 表示：「透過 Uber Direct 提供外送服務，我們就不需要自己負擔配送基礎設施的成本，可以獲得更多利潤。」因此，德國漢堡王正與 Uber 迅速拓展合作關係，希望讓 750 間分店全部都能透過 Uber 提供外送服務。
「多虧了 Uber Direct，我們的訂單可以很快送到消費者手中。Uber 的第三方物流合作夥伴有效縮短了外送時間，所以顧客滿意度很高。」
德國漢堡王數位部門資深經理 Melina Rönpagel
客製化服務能提高顧客忠誠度
德國漢堡王相當有企圖心，希望為消費者提供更多數位服務的選擇。該公司計劃拓展數位平台服務，並預期未來大部分的訂單都會來自數位平台。Rönpagel 表示：「我們的目標是成為德國飲食業數位化最成功的品牌。」
想達到這個目標，重點在於提高顧客使用的便利性，並提供更多客製化選項。如果有更多顧客透過 App 或網站下單，店家比較能針對顧客的喜好調整；也就是說，德國漢堡王可以根據每位顧客的偏好設計價目表、促銷和優惠活動。
為了配合這些長期計畫，德國漢堡王希望讓全國每一間分店、每一個時段，都能穩定提供外送服務。與 Uber Eats 和 Uber Direct 合作，正是為了以數位銷售優先、從客戶需求出發，是實現未來願景不可或缺的一環。
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