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履單率基礎須知：如何大幅提升每份訂單的效益

吸引顧客不是一件容易的事。當有顧客選擇您的商店、挑好商品並完成結帳時，您的一切辛苦付出似乎即將獲得回報。但最後您可能還是會因為十分常見的原因丟掉這筆生意，像是您無法提供顧客訂購的商品。

生鮮雜貨業競爭激烈，顧客的要求也越來越高。如果您無法滿足顧客的期望，他們可以馬上到別家採買自己需要的商品。

顧客會認為自己最起碼要收到已經訂購的商品。因此，當您發現有一筆訂單無法完成，就會產生問題。對顧客來說，這可能會是一次不愉快的購物體驗，然後從此不再向您訂購商品。對您來說，您失去的可能是一部分費用或整份訂單。

為了避免這種情況，您需要留意自己的履單率。

什麼是履單率？

履單率是指您可以從現有庫存中提供訂購品項的比率，包括使用替代商品替換的已售罄商品。

如果您無法提供外送訂單中的部分商品，您的履單率也會因此受到影響。在大多數情況下，只要您可以提供給顧客相似的品項都算屢單，例如不同牌子的小蘇打。

履單率為什麼很重要？

現今的商家擁有大量數據，但要辨別哪些指標值得您留心，其實不容易。基於幾個主要原因，履單率值得您多加留意。掌握履單率有助實現以下目標：

提高收益

發揮每份訂單最大的收益潛能，是帶動業務成長的關鍵。追蹤履單率有助管理庫存，確保熱門品項隨時都能供應。完成的訂單量越多，銷售額就越高。

改善顧客體驗

如果您可以一直提供顧客訂購的每項商品，讓他們對您的品牌留下好印象，日後這些顧客可望成為固定客源。即使顧客訂購的商品缺貨，您也可以透過推薦相關替代商品化險為夷。這對顧客和您的營收來說，都是雙贏局面。

優化庫存預測

庫存預測是透過分析過去的數據，更準確地預測未來的銷售額。瞭解哪些品項是最快賣光的商品後，您可以制定因應方案，避免未來再次發生履單問題。

影響履單率的指標

前面提到的履單率計算主要應用在商家用來追蹤銷售表現的總體指標，但您可能還需要追蹤其他關鍵指標：

找到率。「找到率」是用來衡量您在一份訂單中能夠找到的原始品項數量。找到率不含換成替代商品的品項，這點跟履單率不同。

替換率。替換率是指在找不到原始訂購商品或商品已售罄時，您可以換成替代商品的比率。

完成率。完成率是指您可以完成外送的訂單百分比。雖然這項指標不會直接影響履單率，但可以幫助商家發現潛在的履單問題。這些問題或許可以透過替換商品和強化庫存管理來解決。

除了履單率之外，這 3 個指標也可以協助您進一步瞭解顧客的需求是否獲得滿足。您也可以根據這些指標擬定未來的庫存管理策略。

如何改善履單率

追蹤履單指標可以讓您掌握情況，並採取相應行動。如果您發現履單率和相關指標不如預期，這些策略可以協助您恢復正常表現：

1.管理庫存。對商家來說，運用庫存管理軟體和分析，準確預測顧客的商品需求十分重要，對生鮮雜貨零售商來說更是如此。您可以透過監控個別商品的銷售表現，瞭解這些商品如何影響整體銷售成績，進行策略性庫存調整。

2.提供替代商品。商品缺貨時，請務必為顧客提供最符合直覺的替代商品。若您無法提供顧客的首選商品，讓他們檢視和同意替代品項，不僅可以改善整體購物體驗，還能保障您的營收。

3.擴增線上商品目錄。為確保您可以將售罄商品替換為合適的替代商品，請務必定期評估您的線上商品目錄，並視需要增加品項。首先，請找出最暢銷的商品。接著確認您在該類別中有足夠的品項來滿足替換需求。

4.培訓負責撿貨的員工。撿貨員是訂單和顧客間的橋樑，因此撿貨員必須對撿貨流程有清楚的瞭解；如果他們是透過第三方外送平台的技術完成撿貨，這點尤其重要。如果您是僱用撿貨員的零售商，請提供學習資源 (例如教學影片或操作指南)，讓員工學會使用替換商品功能、分享商品最新動態，並縮短學習時間。

Uber Eats 如何協助生鮮雜貨商店改善履單率

您不需要事事親力親為。與 Uber Eats 等第三方外送服務平台合作，利用它們提供的產品功能和工具，您可以進一步掌握履單情況，進而改善相關指標。以下是應用實例：

簡化撿貨流程

撿貨員可以在 Uber Eats 平台上輸入商品名稱或 SKU，或使用條碼掃描，輕鬆搜尋顧客訂購的商品和替代商品，提高撿貨的準確性。這種方式可以簡化履單過程中的商品撿貨步驟，提高撿貨員的工作效率，為他們帶來良好的體驗。

讓顧客有權決定替代商品

顧客訂購的商品若缺貨，撿貨員可以搜尋替代品項，或從最佳替代品清單中挑選。建議替代商品後，顧客有權在訂單外送前同意、拒絕或要求特定品項。這些變通方式可以讓顧客收到商品時不會感到意外，也能讓您獲得更多賺錢機會。

提供自動報告和分析

Uber Eats 管理後台是一個全方位的控制台，您可以用來追蹤各項相關指標。透過自動化報告和電子郵件，您可以掌握總銷售額、平均訂單金額、最快賣光的商品等重要資訊，再據此做出正確的營運決定。

Uber Eats 致力協助您提高履單率並改善顧客體驗。無論您選擇加入 Uber Eats 平台來觸及新顧客，或是在自家網站或 App 中加入 Uber 的白標外送解決方案，都能輕鬆開始提供生鮮雜貨外送服務。