7 стратегий удержания клиентов в 2025 году

Если ваши показатели удержания находятся на более низкой стороне, изучите приведенные ниже стратегии для потенциального повышения. Попробуйте эти идеи, чтобы укрепить лояльность клиентов и стимулировать рост.

Вы отлично справились с обслуживанием в магазине - ваш персонал дружелюбный, магазин хорошо укомплектован, а выезд - легкий ветерок. Но чтобы действительно удовлетворить потребности сегодняшних потребителей, вам также необходимо удовлетворить их цифровые ожидания. Сделайте заказ в магазине максимально удобным: самовывоз, отслеживание заказов в режиме реального времени и доставка через сторонние приложения, такие как Uber Eats. И не забудьте создать (или оптимизировать) онлайн-доставку с вашего сайта. Расширяя охват по нескольким каналам, вы встречаете своих клиентов там, где они есть в Интернете или в магазине, что повышает удержание и удовлетворенность клиентов.

Быстрое решение проблем клиентов имеет важное значение для того, чтобы ваши клиенты были довольны. И когда клиенты довольны, они с большей вероятностью вернутся в ваш магазин.

Независимо от того, сталкиваются ли ваши клиенты с проблемами с заказом, задержками доставки или запросами на продукцию, обеспечьте свою службу поддержки ресурсами, необходимыми для эффективной обработки запросов.

Начните с оптимизации вариантов поддержки клиентов самообслуживания, таких как часто задаваемые вопросы на вашем сайте или помощь в приложении. Это поможет клиентам решить проблемы, прежде чем обращаться в службу поддержки. Если часто задаваемые вопросы или справка в приложении не помогают решить проблему, обратитесь за помощью в чат, по телефону или электронной почте.

Когда вы работаете с клиентом лицом к лицу, узнать, чего он хочет, легко. Доброжелательный сотрудник может задавать вопросы в режиме реального времени, давать рекомендации и вносить коррективы на лету.

В Интернете компании могут достичь аналогичного уровня персонализации, используя инструменты отслеживания и аналитики данных. Эти инструменты позволяют компаниям анализировать поведение клиентов, предпочтения и прошлые взаимодействия, что позволяет им предоставлять индивидуальные рекомендации и создавать более привлекательные онлайн-впечатления.

Превращение случайных клиентов в преданных поклонников начинается со значимых связей. Поощряйте своих сотрудников взаимодействовать с клиентами на личном уровне, будь то запоминание любимого блюда постоянных клиентов, содержательная беседа или предоставление пользовательских рекомендаций на основе того, что они вам говорят.

Вы можете строить отношения в Интернете с помощью персонализированного маркетинга по электронной почте, эксклюзивных предложений для постоянных клиентов и программ лояльности, которые поощряют частые покупки.

Кстати о программах лояльности, у вас уже есть? Если нет, то сейчас самое время начать. Статистика показывает, что клиенты любят программы лояльности, и они являются прочным строительным блоком удержания клиентов.

Отчет о лояльности по облигациям за 2024 год показал следующее:

• 85% клиентов говорят, что программы лояльности заставляют их продолжать вести бизнес с этим ритейлером
• 79% говорят, что они более склонны рекомендовать бренд с хорошей программой лояльности
• 73% изменят сумму, которую они тратят, чтобы максимизировать свои преимущества лояльности

Создать программу лояльности может быть так же просто, как начать с перфокарты, или так же надежно, как создать приложение для вознаграждений.

Вы можете улучшить показатели удержания клиентов несколькими способами, но лучший способ узнать, что резонирует с вашими клиентами, - спросить их.

Вот несколько способов получения обратной связи от ваших клиентов:

• Опросы: Вы можете отправлять короткие целевые опросы по электронной почте или в приложении, чтобы получить информацию об удовлетворенности клиентов после покупок.
• Формы обратной связи в магазине или онлайн: Подумайте о том, чтобы клиентам было проще делиться своими мыслями, разместив формы обратной связи при оформлении заказа или в разделе «Аккаунт» в Интернете.
• Опросы и взаимодействия в социальных сетях: Привлечение аудитории через платформы социальных сетей с помощью интерактивных опросов или прямых вопросов может помочь получить мнения.
• Интервью с клиентами: Проведение индивидуальных интервью с лояльными клиентами может помочь вам получить более глубокое представление об их опыте.
• Отзывы и оценки: Вы можете рекомендовать клиентам оставлять отзывы на вашем сайте или сторонних платформах, таких как Google или Yelp, чтобы собирать бессрочные отзывы.
• Обратная связь по программе лояльности: Программы лояльности могут помочь вам запрашивать информацию у постоянных клиентов, предлагая вознаграждения в обмен.
• Взаимодействие со службой поддержки: Анализ обращений в службу поддержки или журналов чата может выявить повторяющиеся проблемы или возможности для улучшения.

Получив обратную связь, просмотрите ее, чтобы выявить закономерности и узнать, какие изменения вы можете улучшить.

Одним из самых мощных нововведений, стимулирующих лояльность и удержание клиентов в этой отрасли, является значительное улучшение услуг доставки.

Клиентам больше не нужно ждать качественной доставки; они могут получить почти все, что захотят, когда захотят. Они настолько привыкли к быстрой и надежной доставке, что теперь этого можно ожидать.

Фактически, 75% потребителей говорят, что ожидают экспресс-доставки (то есть в течение 2 часов) в качестве опции, а 72% с большей вероятностью продолжат заказывать у компаний, которые предоставляют экспресс-доставку. Более того, 44% потребителей говорят, что перестали покровительствовать бизнесу, потому что он не предлагал этот тип доставки.

Хорошая новость: экспресс-доставку можно предложить на собственных каналах. Лучшая часть? Вам не нужно поднимать тяжести. С помощью таких платформ, как Uber Direct, вы можете маркировать свои службы доставки, что означает, что клиенты могут размещать заказы на вашем сайте, а Uber Direct позаботится о доставке.