Создание единого впечатления о бренде по всем каналам

Впечатления клиентов определяют их отношение к вашей компании. Когда они выбирают бренды, то ориентируются на опыт взаимодействия с ними. Каждый раз у клиентов складывалось мнение по поводу компаний. На основании этих воспоминаний и будет сделан конечный выбор.

Именно поэтому репутация бренда так важна. Если клиент каждый раз остается доволен вашими услугами, он с большей вероятностью будет считать, что на вас можно положиться. Когда не всё проходит гладко, рейтинг бренда снижается. А если у клиента был хотя бы один откровенно неудачный опыт, он может никогда не вернуться. Хорошие впечатления не всегда перевешивают плохие или посредственные.

Поэтому необходимо придерживаться единой стратегии бренда во всех каналах. У клиентов могут сложиться противоречащие впечатления от общения с вашей компанией в соцсетях и со службой поддержки. При этом они не задумываются, что имеют дело с разными командами. Для них это один и тот же бренд. Необходимо следить за тем, чтобы сотрудники всех команд поддерживали единую репутацию бренда.

Поскольку все больше клиентов оформляют заказы с ПК или телефона, создание правильного цифрового взаимодействия с брендом является ключевым фактором. Это подразумевает следующие аспекты.

Сайт. Сайт — это лицо бренда в Интернете. Создание удобного и репрезентативного сайта должно стать главным приоритетом. Упростите поиск информации, которую ищут чаще всего: например, адреса магазинов, режим работы и ответы на часто задаваемые вопросы. Навигация на сайте должна быть интуитивно понятной. Клиенты должны иметь возможность легко найти любую страницу или продукт. Используйте сайт для продвижения других онлайн-каналов, а также своих продуктов и предложений.

Собственное приложение. Не каждому бизнесу нужно свое приложение, но если вы знаете, что ваши клиенты часто просматривают сайт и совершают покупки с мобильных устройств, это может быть разумной инвестицией. Если вы создаете собственное приложение, у него должна быть та же структура, что и на сайте. Это означает, что нужно использовать похожие цвета, функции и элементы дизайна. И при этом приложение должно быть удобным для использования на мобильных устройствах.

Процесс оформления заказа онлайн. Добавьте на сайт и в приложение возможность онлайн-заказа, чтобы стимулировать продажи за счет клиентов, которые совершают покупки не вставая с дивана. Разработайте процесс оформления заказа с учетом конверсии, чтобы для пользователей он был максимально простым и удобным. Например, в аккаунте могут сохраняться данные клиента, чтобы не приходилось вводить их каждый раз. Это существенно упростит заказы в будущем. Используйте также популярные способы оплаты (например, PayPal и Apple Pay), чтобы покупать было легко.

Онлайн-контент. Контент-маркетинг — отличный способ расширить охват, рассказать о вашем бизнесе и завоевать доверие клиентов. Создавайте публикации, связанные с вашим брендом. Например, продуктовый магазин может делиться рецептами на основе продуктов, которые продает. Если у вас магазин одежды, рассказывайте о сезонных тенденциях в моде. А те, кто продает товары для рукоделия, могут публиковать видеоуроки по созданию изделий ручной работы.

Для клиентов, которые оформляют доставку, ваша работа не заканчивается после совершения покупки. Вам нужно продумать весь процесс доставки.

Варианты доставки. Доставка начинается с выбора доступных вариантов. Постарайтесь предложить клиентам несколько разных вариантов, например: доставка в тот же день, на следующий день, медленная доставка по более низкой цене или заранее запланированная доставка на определенное время. Клиенты также любят бесплатную доставку, поэтому подумайте, когда имеет смысл отказаться от платы за доставку в качестве бонуса. Например, вы можете отменить плату за доставку для заказов на сумму более 50 $, чтобы стимулировать клиентов увеличить размер заказа.

Скорость доставки. Скорость доставки часто является решающим фактором. Когда приближается праздник или какое-то событие, покупателям необходимо, чтобы товары были доставлены к определенной дате. Никто не хочет, чтобы подарок на годовщину пришел на неделю позже. А когда люди заказывают продукты или цветы, их необходимо доставить свежими. Убедитесь, что вы предлагаете доставку со скоростью, соответствующей контексту, и сделайте все возможное, чтобы уложиться в обещанное время.

Отслеживание доставки. Нетерпеливые клиенты начинают ждать свою доставку сразу после оформления заказа. Если вы предоставите информацию для отслеживания доставки, клиенты смогут сами проверять, далеко ли курьер и когда его ожидать. Это повышает качество обслуживания и снижает частоту обращений клиентов по поводу доставки.

Передача заказа клиенту. Заключительная часть процесса доставки может занять всего несколько минут, но это тоже имеет большое значение. Позвольте клиентам указать свои предпочтения при передаче заказа. У кого-то спящий ребенок, и клиент может попросить оставить товар у двери без стука, а кто-то заказал мороженое и может попросить позвонить в дверной звонок, чтобы как можно скорее поставить его в морозильную камеру. Предоставьте эти инструкции курьерам-партнерам, чтобы обеспечить комфортную доставку до самого последнего момента.

Потребители хотят взаимодействовать со своими любимыми брендами. Возможность двустороннего взаимодействия на разных платформах играет важную роль в создании общего впечатления от бренда. Вот некоторые из наиболее популярных платформ и каналов связи, которые следует учитывать в вашей стратегии.

Телефон. Телефонные звонки могут показаться старомодными по сравнению с другими способами связи, но телефон по-прежнему является распространенным способом задать вопросы или оставить отзывы. Сделайте так, чтобы ваш рабочий номер телефона было легко найти, и попросите сотрудников отвечать на звонки в рабочее время.

Социальные сети. Социальные сети хороши как для рекламы, так и для прямого взаимодействия с клиентами. Используйте оба варианта в своей стратегии. Делитесь ценным контентом и рекламными акциями, которые могут заинтересовать вашу аудиторию. Отвечайте подписчикам, когда они рассказывают что-то о вашем бренде или комментируют ваши публикации.

Электронная почта. Как и социальные сети, электронная почта может служить каналом для маркетинга и поддержки клиентов. Используйте его, чтобы напоминать о себе, делиться купонами и акциями, а также сообщать о новинках. Обязательно укажите адрес электронной почты, куда клиенты могут отправлять свои вопросы, отзывы или комментарии. Регулярно проверяйте этот почтовый ящик, чтобы быстро отвечать клиентам, и формулируйте ответы таким образом, чтобы они соответствовали общим ценностям и целям вашего бренда.

Онлайн-чат. Это необязательный канал, но компании его используют все чаще. На своем сайте или в приложении можно настроить чат, где сотрудник будет отвечать на вопросы клиентов в режиме реального времени. Некоторые программы поддерживают автоматизацию. Это означает, что чат-бот может самостоятельно отвечать на простые вопросы и сотруднику нужно подключаться к диалогу только в более сложных ситуациях. Например, если потенциальный клиент флориста хочет узнать, успеет ли он сделать заказ на день матери, чат-бот можно запрограммировать на этот ответ и сэкономить занятому человеку несколько минут работы.

Отзывы. Обычно клиенты оставляют отзывы для других клиентов, но эти отзывы также служат формой общения с брендом. Каждый отзыв — это ценная информация. На большинстве платформ (включая приложение Uber Eats) бренды могут отвечать на отзывы и получают таким образом возможность двусторонней коммуникации. Независимо от того, хороший отзыв или плохой, отвечайте клиентам, чтобы они понимали, что вы их слышите и вам небезразлично их мнение.

Даже если заказ можно оформить онлайн, многие клиенты по-прежнему предпочитают совершать покупки лично. Впечатление, которое вы создаете в физическом магазине, является ключевой частью общего впечатления о бренде.

Планировка и эстетика магазина. Когда покупатели заходят в магазин, визуальный дизайн и планировка во многом определяют их первое впечатление. Подумайте, какой посыл вы хотите транслировать через дизайн интерьера вашего магазина. Розничным магазинам, желающим продемонстрировать, что у них есть товары на любой вкус, могут потребоваться широкие, просторные проходы с четкой маркировкой. Специализированные магазины могут захотеть создать более душевную и уютную обстановку. Учитывайте такие факторы, как цвета магазина, сколько места оставить между проходами и где разместить определенные товары.

Сотрудники, обслуживающие клиентов Сотрудники чрезвычайно важны для создания впечатления о бренде в магазине. Они должны быть хорошо обучены достижению всех наиболее важных целей бренда. Например, магазин товаров для сада, который гордится тем, что обучает посетителей садоводству, должен нанять сотрудников с необходимыми знаниями и опытом, а затем обучить их давать полезные советы покупателям. Также учитывайте, сколько сотрудников у вас есть и сколько может работать одновременно. Если их слишком мало, то вы рискуете получить длинные очереди на кассе или клиентов, которые останутся без необходимой помощи. Даже если все ваши сотрудники превосходно справляются, их должно быть достаточное количество, чтобы в магазине создать правильное впечатление о бренде.

Физические ощущения в магазине. Уникальной особенностью взаимодействия с брендом в магазине являются ощущения, которые будут испытывать люди. Подумайте о том, как сделать пространство максимально комфортным, учитывая температуру, шум и запахи. Подумайте, какая музыка соответствует имиджу, который вы хотите создать. Температура в зале должна быть комфортной. И не забывайте устранять все неприятные запахи. Например, это особенно важно для зоомагазина, куда покупатели обычно приходят с питомцами.